راهنمای جامع آموزش خدمات مشتری

آموزش خدمات مشتری چیست؟

آموزش خدمات مشتری، آموزشی است که کارکنان باهدف بهبود رضایت مشتریان دریافت می‌کنند. یک برنامه آموزشی قوی خدمات مشتری شامل تمرین‌هایی برای بهبود ارتباطات میان‌فردی، دانش محصول، حل تعارض، مدیریت بحران و غیره است.

این یک فرایند مستمر و تکرارشونده بوده که شامل آموزش مهارت‌ها، شایستگی‌ها و ابزارهای موردنیاز برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است تا ارزش بیشتری از محصولات و خدمات کسب کنند.

هر کارمندی که با مشتریان تعامل دارد، نیازمند گذراندن آموزش‌های خدمات مشتری است و باتوجه‌به اینکه مشتریان شما بهترین فرصت رشد شما هستند، هر کارمند باید سخت تلاش کند تا آنها را راضی نگه دارد، چه به‌عنوان یک بازاریاب، دستیار اجرایی یا نماینده خدمات مشتری.

امروزه، تیم‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستند به نام‌های مختلفی شناخته می‌شوند: پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری یا خدمات مشتری. در این مقاله، هنگام بحث در مورد آموزش خدمات و پشتیبانی، از عنوان خدمات مشتری استفاده می‌کنیم.

اهمیت آموزش خدمات مشتری

به‌عنوان یک خریدار، چه تجربیاتی از شرکت‌ها برای شما بیشتر متمایز شده است، تاکتیک‌های بازاریابی آنها یا خدمات مشتری‌شان؟ به‌احتمال زیاد دومی.

خدمات مشتری فرصت یک شرکت برای ارتباط با مشتریان، حل مشکلات و نشان‌دادن اهمیت آنهاست و هنگامی که خدمات مشتری به‌خوبی اجرا شود، می‌تواند برای سال‌های آینده مشتریان را همراه خود نگه داشت.

به همین دلیل است که آموزش تیم پشتیبانی مشتریان به‌اندازه ی تیم های بازاریابی یا فروش مهم است (اگر اهمیت آن بیشتر نباشد). تجربه خدمات همان چیزی است که مشتریان شما را جذب می‌کند و تشویق‌کننده ی نظرات و تبلیغات دهان‌به‌دهان است.

در اینجا چند مورد از دلایلی که باید در برنامه آموزش خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید، آورده شده است:

1. مشتریان خوشحال به حامیان برند تبدیل می شوند

این برای کسب‌وکارها غیرمعمول نیست که تیم خدمات مشتری خود را به‌عنوان یک چیز کم‌اهمیت ببینند. هنگامی که یک مصرف‌کننده مشتری می‌شود و برای محصول یا خدمات شما پول می‌پردازد، کار سخت انجام شده است، درست است؟ خیر! اشتباه است! بسیار اشتباه!

مشتریان خوشحال، از خدمات عالی ناشی می‌شوند و بهترین حامیان شما خواهند بود، حتی بهتر از بااستعدادترین بازاریاب‌های شما. آنها بهترین گزینه ی شما برای راه‌اندازی کسب‌وکار جدید هستند، و به همین دلیل، تیم‌های خدمات مشتری باید فراتر از انتظارات مشتریان به آن‌ها خدمات ارائه دهند.

2. ارائه موفق خدمات مشتریان، یک مزیت رقابتی است

یکی از راه های آسان برای برجسته شدن در میان رقبای شما چیست؟ ارائه خدمات عالی به مشتریان، و این کار، انتخاب شما را نسبت به سایر برندها و خدمات آسان می‌کند. داده ها به خودی خود صحبت می کنند: از هر 5 مشتری 3 نفر پس از یک تجربه بد، کسب و کار شما را ترک خواهند کرد. و پس از دو تجربه بد، این رقم به 3 از 4 مشتری می رسد.

به همین دلیل است که ارائه خدمات مشتری درجه یک، و آموزش نمایندگان شما برای ارائه آن خدمات، برای به‌دست‌آوردن برتری نسبت به رقبا و تبدیل کردن خود به انتخاب طبیعی مشتریان، ضروری است.

3. وجود سطح بالایی از خدمات مشتریان، نگه داشت مشتری را افزایش می دهد

خدمات مشتری یک بازیکن کلیدی در بازی حفظ و نگه داشت مشتری است.

در مورد آن فکر کنید. اگر مشتری یک سؤال مبرم در مورد محصول شما داشته باشد و با تیم خدمات مشتری شما تماس بگیرد، به نظر شما چه چیزی او را خوشحال می‌کند؟ یک پاسخ ایمیل عمومی، یا یک پاسخ سنجیده که از یک نماینده خدمات برای آن‌ها ارسال شده است و به موفقیت آنها اختصاص‌داده‌شده است؟ احتمالاً دومی.

علاوه بر این، مشتری ممکن است 1) از تعامل خود با شرکت شما و تیم خدمات مشتری راضی باشد و 2) به تبلیغ تجارت شما به‌عنوان یکی از محصولات و خدمات عالی ادامه دهد. چقدر عالی خواهد بود؟

به همین دلیل است که آموزش خدمات مشتری بسیار مهم است. شما به کارمندان خودآموزش می‌دهید که چگونه با برخی از مهم‌ترین افراد زندگی شما، مشتریانتان، برخورد کنند.

استخدام و آموزش متقاضیان شغل خدمات مشتری

در این مرحله، ممکن است بپرسید، چرا من نمی‌توانم از همان ابتدا افراد مناسب را استخدام کنم و آن‌ها را به حال خود بگذارم تا کار را پیش ببرند ؟

خوب، شما همیشه باید مناسب‌ترین فرد را برای هر نقش، از جمله خدمات مشتریان، استخدام کنید. اما استخدام افراد ماهر و فکرکردن به اینکه کار انجام شده است، هم به تیم و هم به مشتریان شما آسیب می‌رساند.

صرف‌نظر از اینکه کارمندان جدید شما چقدر بااستعداد هستند، اگر می‌خواهید نمایندگان شما به طور مؤثر شرکت شما را تبلیغ کنند، آموزش مهارت‌های خدمات مشتری ضروری است.

برای مثال، یک تیم محتوا را در نظر بگیرید. آن‌ها استخدام نمی‌شوند چون صرفاً می‌دانند چطور بنویسند و به‌سادگی یک لپ‌تاپ به آن‌ها داده نمی‌شود تا بروند شروع به تایپ کنند. نه، به آن‌ها در مورد نحوه نوشتن بر اساس سبک نوشتاری شرکت، نحوه نمایندگی شرکت و برند به‌صورت آنلاین، و نحوه اطمینان از مطابقت تمام نوشته‌ها با استانداردهای کیفیت آموزش داده می‌شود.

همین امر در مورد پشتیبانی و خدمات مشتریان شما نیز صدق می‌کند. مطمئناً، شما افراد بسیار ماهری را استخدام خواهید کرد، اما این بدان معنا نیست که آنها به‌عنوان یک استخدام جدید و به‌عنوان بخشی از یک تیم بزرگ‌تر باهدف بزرگ‌تر یعنی خدمت‌کردن و خوشحال کردن مشتریانتان، به آموزش نیاز ندارند.

استخدام برای خدمات مشتری

درحالی‌که آموزش خدمات مشتریان، موضوع اصلی این بحث است، بد نیست کمی هم در مورد استخدام برای خدمات مشتری بحث کنیم. استخدام درست، پایه‌ای قوی برای تیم خدمات مشتریان شما ایجاد می‌کند.

درحالی‌که برخی از مهارت‌ها و نقاط قوت را می‌توان از طریق آموزش به کارمندان یاد داد، اما برخی از مهارت‌ها وجود دارد که اعضای تیم شما باید هنگام استخدام داشته باشند. هیچ نرم‌افزار، تمرین آموزشی یا ابزاری نمی‌تواند خلأهای موجود در این زمینه را جبران کند.

مهارت هایی که باید هنگام استخدام برای خدمات مشتری جستجو کنید

در اینجا چند مهارت وجود دارد که باید در حین مصاحبه و بررسی کاندیداهای خدمات مشتری – حتی به‌صورت گذرا – به دنبال آنها باشید.

1. هوش هیجانی

تیم خدمات مشتری شما با انواع مختلفی از مشکلات از سمت مشتریان مواجه خواهند بود، و این احتمال وجود دارد که برخی از آنها از نظر تیم شما مشکل تلقی نشوند.

توانایی گوش‌دادن صبورانه، تشخیص مشکل دیگران و همدلی اساس خدمات مشتریان است و متأسفانه، این مهارتی نیست که ذاتاً در همه ی افراد وجود داشته باشد، و همچنین چیزی نیست که همه بتوانند از طریق آموزش بیاموزند. قبل از آوردن آنها به تیم، اطمینان حاصل کنید که گزینه‌های خدمات مشتریانتان نشانه‌هایی از داشتن هوش عاطفی مناسب را نشان می‌دهند.

برای سنجش هوش هیجانی، بپرسید: «آیا می‌توانید درباره زمانی که سعی کردید کاری انجام دهید و شکست خوردید، بگویید؟»

2. ارتباط خوب

اگر نامزدهای پست خدمات مشتری شما نمی‌توانند به طور واضح به سؤالات مصاحبه پاسخ دهند، فکر می‌کنید چگونه با مشتریانتان (که به‌احتمال زیاد انتظارات بسیار بالاتری نسبت به شما دارند) ارتباط برقرار می کنند؟

آموزش خدمات مشتری می‌تواند تکنیک‌های ارتباطی جدید و بهبود یافته را آموزش دهد، اما استخدامی های جدید باید توانایی ساده‌سازی موضوعات پیچیده و آموزش مهارت‌های جدید را به دیگران نشان دهند.

برای سنجش مهارت های ارتباطی خوب، بپرسید: “چگونه یک مشکل فنی پیچیده را برای یک همکار با درک فنی کمتر توضیح می‌دهید؟”

3. مدبر بودن

مدبر بودن تفاوت بین پاسخ‌دادن به یک مشکل با «نمی‌دانم» و «جوابش را پیدا خواهم کرد» است. مهارت‌های حل مسئله، ابتکار و خلاقیت تنها چند شایستگی هستند که باتدبیر همسو هستند.

درحالی‌که این مهارت‌ها را می‌توان از طریق آموزش خدمات مشتری پرورش داد، نامزدهای شما باید کمی تدبیر، یا حداقل تمایل به کشف چیزهای جدید را نشان دهند.

برای سنجش تدبیر، بپرسید: «زمانی را توصیف کنید که بامانع مهمی برای موفقیت در یک پروژه کاری یا فعالیت مهم روبرو شده‌اید. برای حل آن چه کردید؟»

4. اشتیاق

درحالی‌که اشتیاق دقیقاً یک مهارت نیست، اما بخشی اساسی در زمینه ارائه خدمات مشتری است. ارائه خدماتی که مشتریان شما را خوشحال می‌کند و آنها را به مروجین و تبلیغ‌کنندگان شما تبدیل می‌کند، مشتمل بر هیجان و اشتیاق برای موفقیت شرکت و مشتری است.

کاندیداهای شما ممکن است هنوز علاقه خاصی به شرکت شما نداشته باشند، اما باید برای کار با مشتریان و کمک به دیگران برای حل مشکلاتشان اشتیاق نشان دهند.

برای سنجش اشتیاق، بپرسید: “چه زمانی از کار خود در شرکت قبلی‌تان بیشترین رضایت را داشته‌اید؟”

اگر استخدام نامزدهای مناسب به منزله ی کاشت بذر در خاک مناسب باشد، آموزش تیم خدمات مشتری شما مانند پرورش و رشد باغ شما به حداکثر پتانسیل خود است.

بیایید به آموزش برای پشتیبانی و خدمات مشتری بپردازیم.

انواع آموزش خدمات مشتری

آموزش خدمات مشتری را می‌توان در موقعیت‌های مختلف به کاربرد. درحالی‌که این ایده در همه موارد ثابت است، روش‌ها و شیوه‌های آموزشی بسته به شرایط می‌تواند متفاوت باشد.

مواردی را که ممکن است آموزش خدمات مشتری اجرا شود و آنچه می‌توانید به‌عنوان یک مدیر استخدام یا مالک انتظار داشته باشید را بیان می‌کنیم.

1. آموزش خدمات مشتری به استخدامی های جدید

مانند همه ی نقش‌های جدید، یکی دو ماه اول آموزش می‌تواند موفقیت بلندمدت کارمند را تعیین کند.

این نوع خاص آموزش به کارمندان جدید کمک می‌کند تا با شغل، شرکت و فرهنگ جدید سازگار شوند و اطمینان حاصل کنند که آماده برقراری ارتباط با مشتریان ارزشمند شما هستند.

این نوع آموزش خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

• آشنایی با تیم. برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و رسیدگی به انواع مشکلات و درگیری‌ها، تیم خدمات مشتری شما باید با هم کار کنند. با معرفی و مشارکت فوری افراد جدید، چابکی تیم خود را ایجاد و حفظ کنید.

یک ناهار تیمی را در روز اول خود برنامه‌ریزی کنید. از اعضای تیم بخواهید که یک تور اداری برای آنها بگذارند. یکی دو روز اول را با هم آشنا شوید و یاد بگیرید چگونه باید با هم‌کار کنید. این کار باعث می‌شود کارمندان شما در نقش جدید خود بسیار راحت‌تر باشند.

• تعیین انتظارات. افراد جدید باید دقیقاً بدانند که در طول آموزش و در ماه اول کار از آنها چه انتظاری می‌رود. تعیین انتظارات واضح نه‌تنها از سردرگمی جلوگیری می‌کند، بلکه به کارکنان جدید این امکان را می‌دهد که مسئولیت‌های خود را درک کنند تا بتوانند آنها را در حرکت روبه‌جلو مدیریت کنند.

یک راهنمای آموزشی برای استخدامی‌های جدید خود بنویسید که مشخص می‌کند چه فعالیت‌ها و برنامه‌هایی در طول آموزش، و چه مسئولیت‌هایی در چند ماه اول خود خواهند داشت و منابع داخلی (مانند منابع مطالعاتی یا همکارانی که باید ملاقات کنند) برای سازگاری استفاده کنید.

• راه‌اندازی ابزارها. آیا می‌توان بدون ابزارها و نرم‌افزارهای مختلف و اشتراک دیجیتال، کارهایمان را انجام دهیم؟ احتمالاً نه. قبل از ادامه آموزش، کارمندان خود را با برنامه‌ها، ابزارها و عضویت‌هایی که برای ارتباط و همکاری با تیم نیاز دارند مجهز کنید.

• معرفی محصول (یا خدمات). برای اینکه تیم خدمات مشتری شما بهترین خدمات را به مشتریانتان ارائه دهد، باید شرکت و محصول یا خدمات شما را بهتر از هرکسی بشناسند. زمانی را برای آموزش اختصاصی محصول خود در نظر بگیرید تا افراد جدید بتوانند محصول شما را آن‌قدر خوب یاد بگیرند که بتوانند به دیگران آموزش دهند.

2. آموزش سه ماهه یا سالانه خدمات مشتری

فرقی نمی‌کند تیم خدمات مشتری شما برای شش ماه یا شش سال فعالیت داشته باشد، آنها باید هر سه ماه، نیم‌سال یا هرسال (بسته به اینکه چه چیزی برای شرکت شما بهترین کار را انجام می‌دهد) تحت آموزش قرار بگیرند.

این آموزش ممکن است شبیه چیزهای مختلفی به نظر برسد:

• بررسی مهارت‌ها یا شایستگی‌ها. درست همان‌طور که یک بررسی عملکرد معمول انجام می‌دهید، یک دوره آموزشی سه‌ماهه یا نیم ساله تمرین خوبی برای تیم خدمات مشتری شما است. آموزش مبتنی بر مهارت، همواره تکامل پیدا می‌کند و مهارت‌های خاص اگر در طول زمان حفظ نشوند، ممکن است از بین بروند. انجام آموزش‌های منظم باعث می‌شود همه اعضای تیم، هماهنگ، سرحال و در بهترین حالت خود مشغول به کار باشند.

• تیم‌سازی. کار در خدمات مشتری سخت است و می‌تواند بر کارمندان و روابط تیمی آنها تأثیر بگذارد. فعالیت‌ها و آموزش‌های متداول تیم‌سازی می‌تواند به حفظ این روابط کمک کند و باعث شود که همه حواس‌پرتی‌ها برطرف شوند تا کارمندان بتوانند روی شغل خود تمرکز کنند.

3. آموزش خدمات مشتری در شرایط اضطراری و حساس

گاهی اوقات، آموزش خدمات مشتری را نمی‌توان برنامه‌ریزی کرد. شاید یک فراخوان محصول، یک تغییر نام تجاری گسترده یا یک کمپین تبلیغاتی در سطح ملی وجود داشته باشد.

تیم خدمات مشتری شما در خط مقدم خواهد بود و باید برای پاسخگویی به تماس‌ها، پاسخگویی به سؤالات و حل هرگونه درگیری آماده باشد. آموزش خدمات مشتری، در این مورد، تماماً در مورد تجهیز تیم شما به همه چیزهایی است که برای انجام کارشان باید بدانند.

در اینجا آموزش خدمات مشتری فوری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• در مواقع بحران. در صورت وجود فراخوان، بحران یا شرایط اضطراری شرکت، تیم خدمات مشتری شما باید در مورد همه رویدادها به‌روز شده و در مورد نحوه واکنش آن‌ها آموزش ببیند. باتوجه‌به اینکه تیم شما به طور مستقیم با پاسخ مردم سروکار دارد، در اینجا وجود شفافیت کامل تشویق می‌شود. این آموزش‌ها را در اولویت تقویم کاری همه قرار دهید و سعی کنید تیم خود را به یکباره آموزش دهید، این کار باعث می‌شود همه در یک راستا باشند.

• به‌روزرسانی محصول یا شرکت. این نوع آموزش خدمات مشتری کمتر اضطراری است اما به همان اندازه حساس است. چه یک به‌روزرسانی محصول منتشر کنید، یک کمپین بازاریابی بزرگ اجرا کنید یا وب‌سایت خود را تغییر دهید، تیم خدمات مشتری شما باید آموزش‌های مربوط به این به‌روزرسانی‌ها را تکمیل کند و برای رسیدگی به هرگونه سؤال یا نگرانی مشتری مجهز باشد.

4. آموزش تلفنی خدمات مشتری

امروزه 48 درصد از مشتریان می‌خواهند با شرکت‌ها از طریق تماس تلفنی برای خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند. براین‌ اساس، آموزش به نمایندگان در مورد این که چگونه می‌توانند تجربه لذت بخشی را از طریق تماس تلفنی ارائه دهند برای موفقیت شما بسیار مهم است.

در پایین، مواردی را که شما باید برای آموزش نحوه ی انجام مکالمات تلفن در نظر داشته باشید آورده شده است:

• حفظ لحن و نگرش مثبت در طول تماس
• حفظ آرامش و حرفه‌ای بودن، حتی در تماس‌های دشوار
• آهسته و واضح صحبت‌کردن
• پرسیدن سؤالات واضح و مستقیم از مشتریان که به نمایندگان کمک می‌کند تا به یک راه‌حل مؤثر دست یابند
• ارائه راه‌حل‌ها به‌گونه‌ای که برای هر مشتری منطقی باشد
• استفاده از کلماتی که نماینده برند شما هستند
• شنونده فعال‌بودن
• نشان‌دادن همدلی
• کنترل مکالمه و هدایت مشتری به سمت یک راه‌حل مؤثر
• اطمینان حاصل کردن قبل از قطع کردن تلفن از این که مشتری سؤال یا نگرانی دیگری ندارد
• تشکر از مشتری در پایان تماس

نماینده خدمات مشتری بودن کار سختی است. راه‌های اساسی برای آموزش خدمات مشتری به نمایندگان شما و آموزش مهارت‌هایی که برای کمک به رسیدن به هدف نهایی‌تان یعنی خدمت‌رسانی مؤثر به مشتریان و جلب رضایت آنها نیاز دارند، وجود دارد.

می‌توانید این مهارت‌ها را به دسته‌های مختلفی تقسیم کنید، و به‌راحتی روی آموزش و ایجاد آنها برای نماینده‌های خود تمرکز کنید.

در زیر به طور اجمالی نگاهی به آن‌ها می‌اندازیم.

مبانی خدمات مشتری

1. مهارت‌های بین‌فردی: نمایندگان خدمات مشتری هنگام برقراری ارتباط با مشتریان باید مثبت و همدل باشند.
2. وضوح ارتباط: نمایندگان خدمات مشتری باید بتوانند به طور خلاصه مفاهیم پیچیده را برای مشتریان توضیح دهند.
3. قاطعیت و مستقیم صحبت‌کردن: نمایندگان خدمات مشتری باید هنگام تعامل با مشتریان اعتمادبه‌نفس داشته باشند.
4. ویژگی‌های محصول و دانش استفاده: نمایندگان خدمات مشتری باید محصول را به طور کامل بشناسند.
5. مهارت‌های مدیریت بحران: نمایندگان خدمات مشتری باید بدانند که چگونه موقعیت‌های منفی را به طور مؤثر مدیریت کنند.
6. مهارت‌های تیم‌سازی و رفاقت: تیم‌های خدمات مشتری باید حس اجتماعی قوی داشته باشند تا حفظ کارکنان را افزایش پیدا کند.
7. حمایت از مشتری و مهارت‌های موفقیت: نمایندگان خدمات مشتری باید بتوانند از مشتریان خود حمایت کنند.
8. مهارت‌های حل تعارض: نمایندگان خدمات مشتری باید بدانند که چگونه موقعیت‌های منفی را با مشتریان به حداقل برسانند.

درخواست از نمایندگان خود برای یادگیری اصول اولیه خدمات مشتری و مهارت‌های نرم‌افزاری زیر، تأثیر شگرفی در رشد شرکت شما ایجاد خواهد داشت.

کارمندان شما هر روز با مشتریان روبرو می‌شوند. مشتریان، کسب‌وکار شما را بر اساس تعامل خود با افراد و رفتار نمایندگانتان قضاوت خواهند کرد. تنها با آموزش کامل در این زمینه‌ها، نمایندگان خدمات مشتری شما می‌توانند با اطمینان خاطر با مسائل مشتری برخورد کنند و مشتریان عصبانی را به مشتریانی راضی تبدیل کنند.

بیایید اکنون به هر یک از اصول اولیه خدمات مشتری و مهارت‌های نرم که نمایندگان شما برای موفقیت در نقش‌های خود نیاز دارند، بپردازیم.

1. مهارت های میان‌فردی

برای اینکه در خدمات مشتری مؤثر باشند، نمایندگان باید به درون نگاه کنند و بر مهارت‌های شخصی که برای تقویت روابط مثبت با مشتریان حیاتی هستند، تمرکز کنند.

مثبت بودن

مثبت‌اندیشی فقط لبخند زدن نیست. بلکه در مورد این نیز است که نوع سخن‌گفتن و پاسخ‌ها را خوش‌بینانه و امیدوارکننده نگه دارید تا مشتریان نیز مثبت بمانند. چه تیم شما از طریق رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، چت یا تلفن به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد، آنها را آموزش دهید تا کلمات منفی را با کلمات مثبت جایگزین کنند.

به‌عنوان‌مثال، به‌جای گفتن «می‌ترسم که…»، تیم خدمات مشتری خود را تشویق کنید تا جملاتی را با «من دوست دارم کمک کنم…» شروع کنند. این باعث می‌شود پاسخ در یک نور مثبت و درعین‌حال صادقانه با مشتریان باقی بماند.

تمرین مثبت‌اندیشی

5 تا 10 پاسخ منفی خدمات مشتری را یادداشت کنید و از تیم خود بخواهید آنها را به‌عنوان اظهارات مثبت بازنویسی کند.

همدلی

همدلی نه‌تنها برای خدمت به مشتریان، بلکه برای خوشحالی و موفقیت واقعی آنها بسیار مهم است. این که بتوانید در کفش‌های مشتری راه بروید و مصمم به یافتن راه حلی برای یک مشکل باشید، می‌تواند به تیم خدمات مشتری شما کمک کند تا خیلی سریع‌تر به راه‌حل برسند و یک مشتری مادام‌العمر بسازند.

اما همدلی برای همه، به‌خصوص افراد فنی‌تر و منطقی‌تر، آسان نیست.

برای ایجاد همدلی در تیم خدمات مشتری خود، آنها را تشویق کنید تا با افرادی که متفاوت از آنها هستند وقت بگذرانند. چه با یک نفر در یک رویداد اجتماعی، یک راننده اوبر، یا یک غریبه در یک کنفرانس یا یک مکالمه خارج از منطقه امن آنها می‌تواند به تنوع دادن به طرز تفکر آنها کمک کند.

تمرین آموزش همدلی

به تیم خود بگویید در مورد زمانی فکر کنند که مشتری بوده‌اند و معامله‌ای ناامیدکننده یا تجربه ی نارضایتی داشته اند. از آنها بخواهید داستان های خود را به اشتراک بگذارند و به یاد بیاورند که چه احساسی داشتند و چگونه با آنها رفتار شد.

2- وضوح در ارتباطات

اگرچه این مورد هم از نظر فنی یک مهارت بین‌فردی است، اما برای خدمات و پشتیبانی مؤثر به مشتری آن‌قدر مهم است که سزاوار یک بخش جداگانه است.

وضوح در ارتباطات می‌تواند تعاملات خدمات مشتری را ده برابر بهبود بخشد. تفاوت در ارسال 10 ایمیل یا یک ایمیل هنگام توضیح یک محصول است.

شفافیت داشتن افراد در طول مصاحبه و ورود به سیستم به آسان مشخص می‌شود، اما بااین‌وجود، شفافیت مهارتی است که نمایندگان خدمات مشتری باید در طول حرفه خود آن را تقویت کنند، به‌خصوص زمانی که محصولات یا به‌روزرسانی‌های جدید معرفی می‌شوند.

یک مثال عالی و کاربردی، Reddit’s Explain Like I’m Five  است. در این موضوع، افراد موضوعات بسیار پیچیده، از زیست‌شناسی گرفته تا مهندسی و فناوری را مطرح می‌کنند و مفاهیم را طوری توضیح می‌دهند که گویی به یک کودک آموزش می‌دهند.

تمرین آموزش ارتباطات شفاف

از تیم خود بخواهید محصول را به شما معرفی و ارائه کنند، انگار که شما یک مشتری کاملاً جدید هستید. آنها را به چالش بکشید تا محصول (یا بخشی از محصول شما) را در پنج دقیقه توضیح دهند.

3 – قاطعیت و صراحت

نمایندگان خدمات مشتری باید هم قاطع و هم صریح باشند. این به نمایندگان کمک می‌کند تا ارتباط شفاف را حفظ کنند. همچنین به آنها این امکان را می‌دهد که به مشتریان کمک کنند تا بهترین راه‌حل را برای هر مشکلی که مشتری با آن مواجه است پیدا کنند و به اشتراک بگذارند.

این‌گونه در مورد آن فکر کنید، مشتریان راه‌حل‌هایی سریع و مؤثر برای چالش‌های خود می‌خواهند. آن‌ها نمی‌خواهند منتظر راه‌حل‌هایی باشند که ممکن است کارساز باشند یا نباشند.

با قاطعیت و صراحت، نمایندگان باعث می‌شوند مشتریان نسبت به اطلاعاتی که به آنها داده می‌شود، اطمینان داشته باشند.

تمرین قاطعیت و صراحت

نمایندگان را تشویق کنید تا به‌صورت تمرینی نقش بازی کنند و یک نفر با تعدادی سؤال وانمود کند که مشتری ناراضی و پر سروصدایی است. طرف مقابل باید تمرین کند که کنترل مکالمه را دوباره به دست بیاورد و با احترام اما مستقیم بحث را به سمت راه‌حل یا راه‌حل‌هایی که نماینده می‌تواند ارائه دهد هدایت کند.

4. ویژگی های محصول و مهارت های کاربردی

شرکت‌ها همیشه درحال‌رشد و تکامل هستند، از به‌روزرسانی محصول گرفته تا برندسازی جدید، آموزش در مورد شرکت شما باید یک فرایند مداوم باشد، به‌خصوص برای تیم خدمات مشتری شما.

باتوجه‌به اینکه اساساً شما به تیم خدمات مشتریانتان آموزش می‌دهید که چگونه به مشتریان آموزش دهند، آنها باید همه ی ویژگی‌های محصول شما را به طور کامل بدانند.

تمرینات ویژگی های محصول و آموزش‌های کاربردی

در اینجا چند ایده برای آموزش در مورد محصول و شرکت شما وجود دارد:

• یک مربی تعیین کنید: برای کارمندان خود طوری برنامه‌ریزی کنید که یک مربی داشته باشند، به‌خصوص استخدامی‌های جدید. مربی باید فردی از بخش دیگری باشد. این کار به کارمندان کمک می‌کند در معرض بخش‌های مختلف کسب‌وکار قرار ‌گیرند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا از رویدادهای سراسر شرکت به‌روز بمانند.

• آموزش‌های ضمن خدمت: این تمرین برای استخدام‌های جدید بسیار توصیه می‌شود، اما می‌تواند برای کهنه‌کاران خدمات مشتریان نیز مفید باشد. این آموزش‌ها، تیم شما را با رویکردها، پاسخ‌ها و کاربردهای جدید خدمات مشتری و محصول شما آشنا می‌کند.

• برگزاری جلسات نمایشی: این شامل ارائه مطلب تیم شما برای هم‌تیمی‌های خود است. این کار آنها را در ارتباط و درکشان از محصول به چالش می‌کشد. شرکت‌کنندگان را به ارائه بازخورد سازنده تشویق کنید.

• ایجاد یک پایگاه دانش: گفته می‌شود آموزش به دیگران بهترین راه برای یادگیری است و همین امر در مورد خدمات مشتری نیز صدق می‌کند. از تیم خود بخواهید یک پایگاه دانش از محصول یا خدمات ارائه شده به شکل راهنما یا فهرست راهنما ایجاد کند. این نه‌تنها تیم شما را از نظر دانش و وضوح به چالش می‌کشد، بلکه در نهایت با ایجاد یک منبع پایدار شرکت، به مشتریان کمک می‌کند.

5. مهارت های مدیریت بحران

تحقیقات نشان می‌دهد که 70 درصد از مشتریان ناراضی که مشکلاتشان حل شده است، مایل‌اند دوباره از یک کسب‌وکار خرید کنند. فقط به این دلیل که یک مشتری ناراضی، عصبانی یا بی‌ادب به سراغ شما می‌آید، به این معنا نیست که آنها باید با همان حس بروند.

مدیریت مناسب بحران مشتریان و تلاش فعالانه برای تغییر نگرش آنها، به شیوه خدمت‌رسانی و حفظ مشتریان شما در درازمدت کمک می‌کند.

تمرینات آموزشی مدیریت بحران

حتی افرادی که بسیار مقاوم هستند نیز ممکن است پس از برخورد با مشتریان خشمگین، بسیار فرسوده و دلسرد شوند. بنابراین، در اینجا چند تمرین آموزشی وجود دارد که به تیم خدمات مشتری شما آموزش می‌دهد که چگونه با مشتریان مشکل‌دار برخورد کنند و آنها را خوشحال کنند.

• انجام تمرین های بازی نقش: این تمرین آموزشی برای همه نمایندگان خدمات مشتری به‌شدت توصیه می‌شود و می‌تواند به‌ویژه برای آرام‌کردن مشتریان عصبانی مفید باشد.

انجام تماس‌های ساختگی که شبیه یک مشکل واقعی خدمات مشتری است (و شامل تماس‌گیرنده به‌ظاهر عصبانی است) می‌تواند به تطبیق تیم شما با واقعیت‌های مشتریان ناراحت کمک کند. از تیم خود بخواهید که با هم‌کار کنند و باسابقه‌های تیم خود را تشویق کنید تا از موقعیت‌های واقعی که درگذشته با آنها برخورد کرده‌اند استفاده کنند.

• روش LAST را آموزش دهید: علی‌رغم آموزش‌های فشرده در مورد مهارت‌هایی مانند همدلی و صبر، ارتباط با برخی از مشتریان غیرممکن خواهد بود. اینجاست که روش‌هایی مانند گوش‌دادن عمیق و LAST وارد عمل می‌شوند. LAST مخفف Listen (گوش‌دادن)، Acknowledge (تأیید کردن)، Solve (حل کردن) و Thanks (تشکر کردن) است. به تیم خود بیاموزید که تامل کند، به حرف‌های مشتریان گوش دهد و مشتریان ناراحت را تصدیق کند. این مراحل می‌تواند بین حل مشکل مشتری عصبانی و تبدیل یک مشتری عصبانی به مشتری راضی تفاوت ایجاد کند.

6. تیم سازی و مهارت های رفاقت

رفاقت و اجتماع در میان تیم‌های حرفه‌ای در هر صنعتی می‌تواند به عملکرد کلی کمک کند، اما این امر به‌ویژه در خدمات مشتری مهم است. من این بخش را در لیست ایده‌های آموزش خدمات مشتری خود گنجانده‌ام زیرا اساساً این‌گونه است: آموزش تیم خود برای مراقبت از خود تا بتوانند از مشتریان شما مراقبت کنند.

تمرینات تیم سازی و رفاقت

در اینجا چند راه آموزش تیم برای پرورش جامعه و مراقبت از خود آورده شده است:

• مدیتیشن را تشویق کنید: سروکار داشتن با مشتریان در تمام طول روز، می‌تواند فوق‌العاده خسته‌کننده و استرس‌زا باشد. مدیتیشن می‌تواند ابزار مفیدی برای بازیابی تعادل ذهنی و آرامش در میان هرج‌ومرج خدمات مشتری باشد. زمانی را به یادگیری روش‌های مدیتیشن و تمدد اعصاب اختصاص دهید تا تیم شما در استراحت احساس راحتی کند، به‌خصوص اگر با هم مدیتیشن کنند.

• تشویق به رقابت سالم: آموزش خدمات به مشتریان فقط آموزش به تیم شما برای انجام کارشان نیست. بلکه در مورد تشویق آنها برای رسیدن به ظرفیت کامل خود است. الهام بخشیدن برای رقابت سالم در قالب تابلوی امتیازات یا جوایز ماهانه، تیم خدمات مشتریان شما را به چالش می‌کشد تا فراتر از انتظارات عمل کنند، به مشتریان بیشتری کمک کنند، رفاقت ایجاد کنند، و در موفقیت کلی و آینده شغلی خود مشارکت کنند.

• به گردش‌های گروهی (حضوری یا دیجیتالی) بروید: آموزش مهارت‌ها و محصولات سنتی می‌تواند تیم شما را در محل کار گرد هم بیاورد، اما فعالیت‌های خارج از دفتر نیز می‌تواند الهام‌بخش تشکیل یک جامعه و دوستی باشد که باعث تشویق بیشتر رفاقت در دفتر می‌شود.

با یک رویداد یا فعالیت غیرمرتبط با کار، مانند یک سفر به موزه یا یک بازی تیم‌سازی از راه دور، با تیم خود رفتار کنید. این فعالیت‌ها نه‌تنها سرگرم‌کننده و غیررسمی هستند، بلکه ارتباطات پایداری ایجاد می‌کنند که می‌تواند روزهای سخت‌کاری را کاهش دهد.

7. حمایت از مشتری و مهارت های موفقیت

برای ایجاد فضای حمایت از مشتری و موفقیت، آموزش شما باید فراتر از آموزش مهارت‌های نرم و فنی باشد.

در مورد تبدیل پشتیبانی به حمایت از مشتری صحبت می‌کنیم. تبدیل رضایت به حفظ مشتری و تبدیل مشتریان خوشحال به مشتریانی که فعالانه شرکت شما را تبلیغ می‌کنند. این مشتریان به‌سادگی و با خرید به وجود نمی‌آیند. آنها زمانی ایجاد می‌شوند که تیم خدمات مشتری شما به‌خوبی با آنها رفتار کند و برای حل مشکلات آنها مبارزه کند.

تمرینات آموزش حمایت از مشتری و موفقیت

در اینجا چند ایده آموزشی برای ایجاد فرهنگ خدمات مشتری در سطح جهانی آورده شده است:

• آموزش زبانی جدید: در بخش قبلی به زبان مثبت اشاره کردیم، اما این کمی متفاوت است. کلید حمایت از مشتری، همسو کردن اهداف و نیازهای خود با مشتری و اساساً “پیوستن به تیم آنها” در حین کار برای یافتن راه‌حل است.

• سعی کنید فراتر از انتظارات بروید: فرض کنید تیم شما باید حداقل به 10 بلیت در روز رسیدگی کند. می‌توانید کارمندان خود را برای انجام این کارآموزش دهید و آنها را به حال خود رها کنید.

این کار مطمئناً محیطی را ایجاد می‌کند که جنگیدن و بیشتر کارکردن برای مشتری در آن وجود نخواهد داشت. به‌جای اینکه به ” خوب بودن” راضی باشید، تیم خود را به چالش بکشید تا بهترین کاری را که می‌توانند انجام دهند. این انگیزه نه‌تنها میزان کار انجام شده را تغییر می‌دهد، بلکه بر نحوه کار آنها با مشتریان و جلب رضایت آنها نیز تأثیر می‌گذارد.

• جمع آوری (و استفاده از) بازخورد: بازخورد، رگ حیات هر تیم یا شرکتی است که واقعاً می‌خواهد بهبود یابد. در زیرساخت‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که بازخورد مشتریان شما را از طریق نظرسنجی، رسانه‌های اجتماعی یا پیام‌های مستقیم جمع‌آوری می‌کند. از این بازخورد برای سنجش موفقیت تیم استفاده کنید. این نه‌تنها به هر یک از کارکنان کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را بهبود بخشند، بلکه به مشتریان شما نیز نشان می‌دهد که به حرف‌های آنها گوش داده و به آنها اهمیت می‌دهید.

برای مثال، «مطمئن نیستم که بتوانیم این کار را برای شما انجام دهیم» در مقایسه با «بگذارید ببینیم برای حل آن چه کاری می‌توانیم انجام دهیم» یا این جمله: “بیایید شما را با شخص مناسب برای کمک مرتبط کنم” در مقابل “من نمی‌توانم در این مورد کمکی کنم”؟ تغییر پاسخ‌ها متناسب با نیازهای مشتریان به آن ها این پیام را منتقل می‌کند: «ما نیز در کنار شما هستیم».

8. مهارت های حل تعارض

مهارت‌های حل تعارض برای تمام تماس‌های پشتیبانی و خدماتی که نمایندگان با مشتریان دارند ضروری است. همچنین، مشتریانی که به نمایندگی‌های خدمات و پشتیبانی شما مراجعه می‌کنند، این کار را انجام می‌دهند زیرا تلاش می‌کنند راه‌حلی برای یک چالش یا مشکل پیدا کنند.

ناگفته نماند، نمایندگان نیز هرازگاهی با مشتریان عصبانی و ناامید روبرو می‌شوند، این امر مستلزم سطح عمیق‌تری از حل تعارض از سوی نمایندگان است.

تمرینات آموزشی حل تعارض

تعدادی نکته برای حل تعارض وجود دارد که می‌توانید به نمایندگان آموزش دهید که در موقعیت‌های خاص به کار گیرند. در اینجا چند نمونه آورده شده است:

• برای تعیین انتظارات از تجربیات گذشته استفاده کنید.
• واضح ارتباط برقرار کنید.
• همدلی نشان دهید.
• از گوش‌دادن فعال استفاده کنید.
• نیازهای خاص مردم را بشناسید.
• با انگشت اشاره نکنید و تقصیر را گردن کسی نیندازید.
• از عبارات “من” استفاده کنید.
• بگویید متأسفم.
• آرام و حرفه‌ای باشید.
• به مردم کمک کنید آن‌طور که می‌خواهند به آنها کمک شود.
• حرف طرف مقابل را قطع نکنید.
• اهمیت حفظ رابطه را به‌خاطر بسپارید.

با آموزش خدمات مشتری و پشتیبانی، به رشد سازمان خود کمک کنید

مشتریان، خدمات مشتری را به‌عنوان آزمونی می‌بینند که نشان می‌دهد یک شرکت واقعاً چقدر برای آنها ارزش قائل است. این بدان معناست که تقریباً از هر چهار مشتری، سه نفر تعامل خود با خدمات مشتری را مهم‌تر از بازاریابی یا فروش می‌دانند، به همین دلیل است که خدمات مشتری موتور مهمی برای رشد است.

تیم خدمات مشتری شما در خط مقدم خدمات‌دهی و حفظ مشتریان است و باید به‌درستی آموزش ببینند و برای مقابله با هر چالشی که بر سر راهشان قرار می‌گیرد، مجهز شوند. این ایده‌های آموزشی برای خدمات مشتری و پشتیبانی را اجرا کنید، تا به‌طورکلی مشتریان و کارمندان خود را راضی‌تر ببینید.

دیگر مقالات محک آکادمی را هم مطالعه کنید.

منبع:

Hubspot