مدیریت جامعه ی مخاطبین: راهنمای جامع

در این نوشتار سعی می کنیم در مورد مدیریت جامعه ی مخاطبین و استراتژی‌هایی که به شما کمک می‌کنند برند خود را انسانی کنید، صحبت کنیم.

در دنیای دیجیتال و متصل امروزی، خنده‌دار است که فکر کنیم مردم هنوز هم ممکن است احساس کنند که ارتباطشان با دیگران قطع شده است. اما با وجود تعداد زیادی از افراد که به‌صورت آنلاین با هم در ارتباط هستند، در این دهکده ی جهانی واقعاً گاهی اوقات احساس تنهایی وجود دارد.

این برای روابط شخصی و همچنین روابط تجاری، به‌ویژه بین برندها و مشتریان آنها و همچنین برندها و کارمندان آنها صدق می‌کند.

بنابراین، چه چیزی باعث می‌شود مردم احساس کنند رابطه‌شان با دیگران و یا از شرکت‌هایی که با آن‌ها تجارت می‌کنند کم‌رنگ شده است؟ عدم وجود یک جامعه

وجود یک جامعه به افراد احساس تعلق می‌دهد و شبکه‌ای از افراد را که می‌توانند بر اساس علایق یا ویژگی‌های مشترک با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، فراهم می‌کند و به همین دلیل است که امروزه بسیاری از برندها شروع به سرمایه‌گذاری برای ایجاد جوامع برای مشتریان، کارمندان و طرف‌داران خود کرده‌اند، به‌عنوان بخشی از فرایندی به نام مدیریت جامعه.

کسب‌وکارها جوامعی را ایجاد می‌کنند، یا تاکتیک‌های مدیریت جامعه را در شرکت‌هایشان پیاده‌سازی می‌کنند، تا روابط خوبی بین مخاطبان خارجی‌شان (مشتریان، طرف‌داران و دنبال‌کنندگانشان) و مخاطبان داخلی خود (کارمندان، فروشندگان، شرکا و اعضای تیم) ایجاد کنند.

وقتی کسب‌وکارها بر روی مدیریت جامعه سرمایه‌گذاری می‌کنند، از یک برند معمولی به یک برند انسانی تبدیل می‌شوند، یعنی تبدیل به برندی می‌شوند عمیقاً به افرادی که از آنها حمایت می‌کنند، برای آنها کار می‌کنند و با آنها در تعامل هستند اهمیت می‌دهد.

مدیریت جامعه ی مخاطبین چیست؟

مدیریت جامعه ی مخاطبین، فرایند ایجاد یک جامعه ی گرم و صمیمی میان مشتریان، کارمندان و شرکای یک کسب‌وکار از طریق انواع مختلف تعامل است. برندها این‌گونه از فرصت‌ها (حضوری و آنلاین) برای تعامل با مخاطبان خود و برای ایجاد شبکه‌ای که در آن می‌توانند ارتباط برقرار کنند، به اشتراک بگذارند و رشد کنند استفاده می‌کنند.

هدف از مدیریت جامعه ی مخاطبین چیست؟

امروزه، مدیریت جامعه مخاطبین، محبوبیت فزاینده‌ای کسب کرده و توسط انواع مشاغل شناخته شده است. بااین‌حال، هنوز تا حد زیادی تعریف نشده باقی‌مانده است.

بنابراین، چه چیزی آن را بسیار خاص می‌کند؟ چرا کسب‌وکار شما باید آن را بپذیرد؟ برای پاسخ به این سؤالات، اجازه دهید برخی از دلایل اصلی که مدیریت جامعه را برای موفقیت شما به‌عنوان یک برند حیاتی می‌کند مورد بررسی قرار دهیم.

کریستال وو، مدیر سابق جامعه ی رسانه‌های اجتماعی در HubSpot می‌گوید: ((برندها باید مدیران جامعه‌هایی مخاطبین را به‌کارگیری کنند، زیرا آنها لحن، صدا و عنصر انسانی پشت برند شما هستند.))

مدیریت جامعه ی مخاطبین، کسب‌وکار شما را قادر می‌سازد تا:

• از سمت مشتریان و مخاطبان خود از طریق گفتگوهای واقعی بازخورد دریافت کنید و نظرات را جمع‌آوری کنید.
• در صورت نیاز برای مخاطبین، طرف‌داران و مشتریان خود پشتیبانی ارائه دهید.
• آگاهی از برند و محصول را در بین مخاطبان هدف خود افزایش دهید.
• در مورد مشتریان خود و همچنین خواسته‌ها، انتظارات و نیازهای محتوایی، محصولی، خدماتی و پشتیبانی‌شان بیاموزید.
• روابط دونفره و چندنفره بین مخاطبین و برند خود ایجاد کنید.
• تعاملات مشتری، نرخ تبدیل و نرخ فروش را افزایش دهید.
• برای مشتریان خود ارزشی فراتر از یک محصول یا خدمات ارائه دهید.

خوب است اشاره کنیم که مدیریت جامعه ی مخاطبین صنعتی گسترده است و اینها فقط برخی از مواردی هستند که مدیریت جامعه به کسب‌وکار شما اجازه انجام آن را می‌دهد.

علاوه بر این، مدیریت جامعه یک اصطلاح چتری است، به این معنی که اشکال بسیاری از مدیریت جامعه را پوشش می‌دهد. بیایید انواع مدیریت جامعه ی مخاطبین را مرور کنیم تا متوجه شوید که باید روی کدام موارد در شرکت خود بیشتر تمرکز کنید.

انواع مدیریت جامعه

شش نوع اصلی مدیریت جامعه وجود دارد. برخی از اینها در پشت‌صحنه اتفاق می‌افتند و نیازی به تعامل رودررو ندارند، و برخی دیگر، اعضای جامعه ی مخاطبین شما را درگیر می‌کنند تا شخصاً با شما و تیم شما تعامل داشته باشند. ساده‌ترین راه برای بررسی این نوع مدیریت جامعه از طریق مدل SPACE است.

مدل مدیریت جامعه ی مخاطبین SPACE

مدل SPACE انواع مختلفی از مدیریت جامعه را نشان می‌دهد، و در نتیجه شما می‌توانید درک بهتری از گزینه‌هایی که برای نیازهای شما کار می‌کنند به دست آورید. بیایید نگاهی بیندازیم.

نکته مهم: این بخش مروری کلی از تنها شش نوع از بسیاری از انواع مدیریت جامعه است. همچنین برای هرکدام چند نمونه ارائه کرده‌ایم.

S: پشتیبانی مشتری / موفقیت (Support / Success)

اولین نوع از مدیریت جامعه ی مخاطبین، پشتیبانی و موفقیت مشتری است. چند راه ساده برای فکرکردن به پشتیبانی مشتری و موفقیت از نظر مدیریت جامعه وجود دارد، ایجاد انجمن پرسش‌وپاسخ، پرسش‌های متداول و وب‌سایت جامعه ی مخاطبین.

انجمن پرسش‌وپاسخ، یک تالار گفتگو بوده که بر روی خدمات مشتریان و پشتیبانی متمرکز است. این یک راه عالی برای ارتباط با جامعه ی مخاطبینتان است. با یک تالار گفتمان، مشتریان شما می‌توانند با یکدیگر چت کنند، از یکدیگر سؤال بپرسند، بازخورد خود را به شما ارائه دهند، یا بحثی در مورد محصول یا خدمات جدید ایجاد کنند.

در تالار گفتمان، می‌توانید دسترسی اعضای انجمن خود را به پرسش‌های متداول خود فراهم کنید تا بتوانند بدون نیاز به کمک، پاسخ‌های سؤالات متداول خود را بیابند.

همچنین می‌توانید ببینید چه کسی چه چیزی می‌نویسد تا بتوانید در صورت نیاز مداخله و کمک کنید. این کارها را برای اعضای جامعه ی مخاطبینتان ساده نگه می‌دارد و همچنین مانع از آن می‌شود که تیم شما برای پاسخ‌دادن به سؤالات یکسان بارهاوبارها وقت بگذارد.

با یک پلت فرم یا نرم‌افزار موفقیت مشتری، می‌توانید وب‌سایت یا صفحه فرود برندسازی شده‌ای را برای اعضای جامعه خود ایجاد کنید که بر حمایت از مشتریانتان متمرکز است.

در اینجا، مشتریانتان می‌توانند به یکدیگر کمک کرده، با اعضای تیم شما ارتباط برقرار کنند و منابع موردنیاز خود را پیدا کنند (مانند پایگاه دانش شما)، و همچنین پرسش‌وپاسخ‌های متداول شما را بررسی کنند.

یک راه عالی برای ایجاد و مدیریت انجمن‌های پرسش‌وپاسخ، پرسش‌های متداول، سایت یا صفحه، با کمک نرم‌افزارهایی مانند Vanilla Forms است. شما می‌توانید کل سایت را مطابق با برند خود سفارشی کنید، تالار گفتگو و سؤالات متداول خود را بنویسید و مدیریت کنید، و حتی از مشتریان خود بخواهید تا ایده‌ها و راه‌هایی را برای نوآوری در محصولات و خدمات شما ارائه دهند تا نیازهایشان را بهتر برآورده کنند.

این نوع مدیریت جامعه ی مخاطبین برای شرکت‌هایی ایده‌آل است که یک محصول پیچیده (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری) دارند، بنابراین کاربران می‌توانند در مورد نکات، ترفندها و مسائلی که ممکن است در حین استفاده با آنها مواجه شوند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

P: ایده پردازی، نوآوری و بازخورد محصول (Product Ideation)

ایده‌پردازی، نوآوری و بازخورد محصول، روش‌هایی هم پیشگیرانه و هم واکنشی برای مدیریت جامعه ی مخاطبین هستند. این امر مستلزم ایجاد فضایی امن است که در آن مشتریان و مخاطبان هدفتان بتوانند نظرات خود را در مورد روش‌هایی که می‌توانید محصولات و خدمات خود را مورد نوآوری و بهبود بخشید به اشتراک بگذارند.

می‌توانید از اعضای انجمن خود بخواهید نظرسنجی‌هایی را که قرار می‌دهید تکمیل کنند یا در بحث‌های بازخوردگیری حضوری که رهبری می‌کنید، شرکت کنند. همچنین بسیاری از انواع دیگر روش‌های سنجش کاربران وجود دارد که اگر بخواهید، می‌توانید آنها را سازماندهی کنید و مخاطبان و مشتریان شما می‌توانند در آنها شرکت کنند.

به‌عنوان‌مثال، ممکن است یک گروه متمرکز با ده مشتری واقعی را در دفتر خود میزبانی کنید تا در مورد روش‌هایی که آنها معتقدند می‌توانید محصول یا خدمات خود را پس از استفاده و تجربه آن ارتقا دهید، بیاموزید.

این نوع مدیریت جامعه ی مخاطبین برای اکثر شرکت‌ها ایده‌آل است، درخواست بازخورد از مشتریان واقعی در مورد اینکه چگونه می‌توانند محصولات خود را نوآوری کنند، بخش مهمی از موفقیت هر کسب‌وکاری است.

A: کسب و حمایت (Acquisition and Advocacy)

اکتساب و حمایت نوع دیگری از مدیریت جامعه ی مخاطبین است. این شکل از مدیریت جامعه به شما این امکان را می‌دهد که مستقیماً با افرادی که بیشترین هیجان را در مورد کسب‌وکار شما دارند، از جمله سرنخ مشتریان، مشتریان، سفیران برند، و حامیان برند، ارتباط برقرار کنید.

این اعضای جامعه ی مخاطبینتان به شما کمک می‌کنند تا از طریق روش‌های مختلفی مانند تبلیغات دهان‌به‌دهان، روش‌های مشارکتی و رسانه‌های اجتماعی، آگاهی از برند ایجاد کنید و کسب‌وکار، محصولات و خدمات خود را ارتقا دهید.

یک روش مرسوم برای ایجاد جامعه‌ای از این افراد، از طریق یک برنامه کسب و حمایت مانند ابتکار “سفیر برند” است. بیایید به یک مثال نگاه کنیم.

شرکت Skimm برای کاربرانی که ده نفر را تشویق کنند در محتواهای رسانه‌ای ثبت‌نام کنند، یک برنامه سفیر برند را اجرا می‌کند. افراد پس از موفقیت در انجام این کار، تبدیل به یک سفیر می‌شوند.

این سفیران و حامیان برند به شرکت Skimm کمک می‌کنند تا مشتریان و خوانندگان جدیدی را به دست آورد. آنها همچنین به اعضای جامعه تبدیل می‌شوند که در آن امتیازات ویژه دریافت می‌کنند و به رویدادهای داخلی، دفتر مرکزی شرکت و مهمانی‌ها دسترسی پیدا می‌کنند.

علاوه بر این، آن‌ها می‌توانند با جامعه کارمندان Skimm و دیگر سفیران ارتباط برقرار کرده و در مورد اینکه چگونه می‌توانند به رشد و پیشرفت خود ادامه دهند، بازخورد ارائه کنند.

اگر می‌خواهید بهترین مشتریان خود را با نگه‌داشتن آنها در مرکز چرخ فلایویل خود خوشحال کنید، وفاداری به برند را ارتقا داده، آگاهی از برند را افزایش دهید و با بزرگترین حامیان خود روابط طولانی مدت ایجاد کنید، این نوع مدیریت جامعه ی مخاطبین عالی است.

C: محتوا و برنامه‌ریزی (Content and Programming)

نوع دیگری از مدیریت جامعه ی مخاطبین شامل تولید محتوا و برنامه‌ریزی برای اعضای جامعه‌تان مانند مشتریان، طرف‌داران، دنبال‌کنندگان یا کارمندانتان است. محتواها و برنامه‌هایتان ممکن است شامل بازارها، تأمین مالی‌های جمعی، گروه‌های کاربری و محتوای تولید شده توسط کاربران باشند.

این یک گزینه ی عالی برای شرکت‌هایی است که محتوای مشارکتی در هسته ی محصولات، مدل کسب‌وکار و سایر دارایی‌های آن‌ها قرار دارد. به‌عنوان‌مثال، شرکت‌هایی مانند GoFundMe که مخاطبین  برای آن‌ها ارزش‌آفرینی می‌کنند و از پلتفرم‌های آن‌ها برای به‌اشتراک‌گذاری، جمع‌آوری کمک مالی یا اجاره املاک استفاده می‌کنند.

این نوع شرکت‌ها معمولاً دارای تیم‌هایی هستند که برای اطمینان از مناسب بودن محتوای تولید شده توسط جامعه، پیروی از دستورالعمل‌های شرکت و برآورده کردن الزامات سایت فعالیت می‌کنند.

E: تعامل خارجی (External Engagement)

تعامل خارجی، نوعی مدیریت جامعه ی مخاطبین است که به مشتریان و حامیان شما احساس تعلق می‌دهد و منجر می‌شود ارتباط قوی‌تری با برند شما از طریق فضای خارج از کسب‌وکارتان داشته باشند. یکی از رایج‌ترین انواع خارجی مدیریت جامعه ی مخاطبین، مدیریت رسانه‌های اجتماعی است.

به‌عنوان‌مثال، اینستاگرام یک فضای بسیار تعاملی و جذاب است که آگاهی از برند را ارتقا می‌دهد و درعین‌حال جامعه‌ای از دنبال‌کنندگان با علاقه مشابه ایجاد می‌کند.

باید اطمینان حاصل کنید که هر فردی که با یک پست تعامل می‌کند موردتوجه قرار می‌گیرد و با او مانند یک انسان رفتار می‌شود، نه یک عدد. این نوع تعامل خارجی برای شرکت‌هایی که به دنبال بهبود آگاهی از نام تجاری هستند، درعین‌حال می‌خواهند روابط دونفره و چندنفره با طرف‌داران، مشتریان و دنبال‌کنندگان داشته باشند عالی است.

تقریباً هر شرکتی این توانایی را دارد که با کمک رسانه‌های اجتماعی، مدیریت جامعه مخاطبین خود را مدیریت خارجی کند.

I: تعامل داخلی (Internal Engagement)

در نهایت، به مدیریت داخلی جامعه ی مخاطبین می‌رسیم. امروزه شرکت‌ها فهمیده‌اند که ارزش ایجاد جوامع قوی داخلی، در میان کارکنان، شرکا، فروشندگان و تأمین‌کنندگان خود از اهمیت بالایی برخوردار است.

تقویت این روابط درونی باعث ایجاد حس تعلق می‌شود و به افراد امکان می‌دهد تا با یکدیگر هم ذات پنداری کنند، و این به نوبه خود، روحیه ی شرکت و شادی کلی را افزایش می‌دهد.

این ویژگی همچنین به ایجاد حس همبستگی از طریق گروه‌هایی از کارمندان (از راه دور و در دفتر) با علایق و موقعیت‌های مشترک در شرکت کمک می‌کند.

این نوع مدیریت جامعه، مشارکت‌کنندگان داخلی شما را گرد هم می‌آورد، آنها را با افراد همفکر مرتبط می‌کند و حس تعلق، حمایت، رفاقت و مشارکت را در محل کار ایجاد می‌کند.

این روش به آنها کمک می‌کند تا با افزایش دانش خود در مورد محصولات و خدمات، برای شرکت شما بهتر کار کنند و میزان خوشحالی و ماندگاری‌شان افزایش یابد.

تقریباً هر کسب‌وکاری می‌تواند در این نوع مدیریت اجتماعی شرکت کند، زیرا فقط به ایجاد یک جامعه در فضای اداری نیاز دارد و ممکن است بتواند از نرم‌افزاری که قبلاً استفاده می‌کند (مانند Slack) بهره بگیرد یا گروه‌هایی از علاقه‌مند در میان همکاران ایجاد کند.

تا اینجا انواع اصلی مدیریت جامعه ی مخاطبین و اینکه چگونه می‌توانند به کسب‌وکار شما ارزش بیفزایند را مرور کرده‌ایم. اکنون، بیایید راه‌هایی را که می‌توانید از طریق آن‌ها، شروع به ساختن یک استراتژی مدیریت جامعه ی مخاطبین خود کنید را مرور کنیم.

چگونه یک استراتژی مدیریت جامعه ی مخاطبین بسازیم

همان‌طور که می‌بینید، چندین نوع مدیریت اجتماعی و راه‌هایی برای پیاده‌سازی آنها در شرکت شما وجود دارد.

به‌خاطر این بخش، ما قصد داریم نحوه ایجاد تنها یک استراتژی مدیریت جامعه – یک استراتژی تعامل خارجی (که قبلاً تعریف کردیم) را بررسی کنیم، به‌ویژه از طریق رسانه‌های اجتماعی.

1. یک کانال رسانه اجتماعی را انتخاب کنید

اولین کاری که باید انجام دهید این است که کانال رسانه ی اجتماعی را انتخاب کنید تا بتوانید در آن جامعه خود را مدیریت کنید.

برای تعیین بهترین گزینه برای شرکت خود، به جمعیت‌شناسی مخاطبان هدف خود فکر کنید. برای مثال، اگر مخاطبان هدف جوانی دارید، ممکن است تلاش خود را روی اسنپ چت متمرکز کنید، اگر مخاطبان هدف گسترده‌ای دارید اینستاگرام، یا اگر جمعیت حرفه‌ای‌تری را هدف قرار می‌دهید، لینکدین را انتخاب کنید.

نمونه‌های دیگری از پلتفرم‌هایی که ممکن است در نظر داشته باشید برای ایجاد و مدیریت جامعه خود در آن‌ها، فیس‌بوک، یوتیوب و پینترست هستند.

2. مخاطبان خود را شناسایی کنید

هنگامی که یک کانال رسانه اجتماعی را انتخاب کردید، مخاطبان خود را در آن پلتفرم شناسایی کنید.

با انجام این کار، می‌توانید ببینید مخاطبان هدف شما با چه نوع محتوایی در آن پلتفرم خاص تعامل دارند، چه مواردی را از برندهای مشابه شما دوست دارند و در حال حاضر با چه کسانی تعامل بیشتری دارند.

این بررسی به شما امکان می‌دهد تا در مورد نوع محتوایی که کسب‌وکارتان برای مخاطبان هدف و پلتفرم انتخابی‌تان ایجاد می‌کند، فکر کنید.

3. از مخاطبان خود بپرسید که چه نوع محتوایی را می خواهند ببینند

علاوه بر شناسایی مخاطبان خود، باید از آن‌ها بپرسید که چه چیزی را می‌خواهند ببینند تا مطمئن شوید که محتوایی مرتبط با آن‌ها تولید و منتشر می‌کنید.

این باعث می‌شود بتوانید با محتوای رسانه‌های اجتماعی که آنها می‌خواهند و به آن علاقه دارند، به مخاطبان خود دسترسی پیدا کنید.

درخواست از مخاطبین برای دادن بازخورد و پذیرفتن پیشنهادات آن‌ها همچنین به مخاطبانتان نشان می‌دهد که شما عمیقاً به نظرات آنها و آنچه که می‌گویند اهمیت می‌دهید، و این به شما کمک می‌کند وفاداری و حمایت از برند خود را افزایش دهید و تعامل ارزشمندی در جامعه ی مخاطبینتان ایجاد کنید.

4. تعیین کنید که چگونه موفقیت خود را شناسایی خواهید کرد

اکنون زمان آن است که تعیین کنید، چگونه باید به موفقیت برسید. در اینجا هیچ پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد – این کاملاً بر اساس شاخص‌هایی است که برای شما و شرکتتان مهم هستند. از خود بپرسید “چه چیزی برای برند من ایده‌آل است؟”

در اینجا به چند نمونه شناسه برای موفقیت اشاره می‌کنیم:

• افزایش تعداد مخاطبین و افزایش فالوورها
• تعداد شرکت‌کنندگان در چت ها و گفتگوهای زنده
• میزان محتوای به اشتراک گذاشته شده یا لایک شده توسط فالوورهای شما
• تعامل کلی (لایک، اشتراک‌گذاری، منشن، هشتگ، پیام، نظر)
• افزایش آگاهی از برند
• افزایش رضایت و حفظ مشتری
• ترافیکی که به وب‌سایت شما هدایت می‌شود
• افزایش نرخ فروش و نرخ تبدیل

5. هدف گذاری کنید

مانند بسیاری از چیزها در کسب‌وکار، تعیین اهداف قابل دستیابی و همچنین اهداف طولانی، هنگام کار برای دستیابی به اهداف مختلف و سنجش موفقیت شما بسیار مهم است.

بااین‌حال، اگر درحال‌توسعه یک استراتژی کاملاً جدید هستید یا اگر تاکنون اهدافی مشابه استراتژی‌های مدیریت جامعه ی رسانه‌های اجتماعی خود تعیین نکرده اید، این کار ممکن است دشوار به نظر برسد.

برای شروع، یک یا دو آزمایش را پس از اینکه مشخص کردید چگونه برای اندازه‌گیری موفقیت خود برنامه‌ریزی می‌کنید، انجام دهید.

به‌عنوان‌مثال، اگر تصمیم گرفته‌اید که موفقیت خود را از طریق مشارکت کلی که در پلتفرم رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آورید اندازه‌گیری کنید، می‌توانید یک آزمایش تعامل انجام دهید. سعی کنید تمام تعاملات مربوط به محتوایی را که تولید می‌کنید و در پلتفرم اجتماعی به اشتراک می‌گذارید، برای مدت‌زمان مشخصی (شاید 4 تا 8 هفته) پیگیری کنید.

وقتی آزمایش به پایان رسید، میزان تعامل کلی خود (لایک‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، نظرات، منشن‌ها، هشتگ‌ها، پیام‌ها، و غیره) را به طور میانگین محاسبه کنید و سپس از آن عدد برای ایجاد یک هدف دست‌یافتنی، و در صورت تمایل، بلندمدت‌تر استفاده کنید. مثلاً تعاملات 4-8 هفته آینده و غیره.

همواره می‌توانید باگذشت زمان و جمع‌آوری داده‌های بیشتر، این اعداد را به‌روز کنید.

در طول آزمایش خود، همچنین می‌توانید محتوای مختلف A/B را آزمایش کنید تا ببینید دنبال‌کنندگان شما چه چیزی را بیشتر دوست دارند و می‌خواهند با چه چیزی بیشتر تعامل داشته باشند.

6. به طور منظم پست منتشر کنید و با مخاطبان خود تعامل داشته باشید

موفقیت در رسانه‌های اجتماعی مستلزم منسجم بودن تعداد پست‌های منتشر شده و میزان تعامل شما است. باید تعیین کنید که چند وقت یکبار قرار است در رسانه‌های اجتماعی پست بگذارید و به آن برنامه پایبند باشید تا مخاطبانتان بدانند شما قابل‌اعتماد هستید و در نتیجه منتظر محتوای شما خواهند بود.

استفاده از رسانه‌های اجتماعی راهی عالی برای ایجاد پیوند و روابط نزدیک‌بین برند و مخاطبان شما هستند. به مشتریان و دنبال‌کنندگان خود نشان دهید که آنها فقط یک عدد نیستند و صدای آن‌ها توسط شرکت و کارمندان شما شنیده می‌شوند.

نظرات آنها را “لایک” کنید و به همه سؤالات، نظرات یا نگرانی‌هایشان پاسخ دهید (حتی در حد یک “متشکرم!” یا “بسیار خوشحالیم که از CRM رایگان ما لذت می برید!”).

اگر بخواهید، حتی می‌توانید حامیان برندتان را دنبال کنید یا با محتوایی که دنبال‌کنندگانتان به اشتراک می‌گذارند تعامل داشته باشید تا حمایت خود را نشان دهید.

مهم نیست که چه روشی را برای ارتباط و تعامل با فالوورهای خود را انتخاب می‌کنید، به یاد داشته باشید که باید ارتباطی واقعی و انسانی برقرار کنید. رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های گفتگو نیستند، بنابراین نباید از پاسخ‌های اتوماتیک و از پیش تعیین شده که برای دنبال‌کنندگانتان استفاده کنید.

با داشتن لحنی معتبر و حضور در رسانه‌های اجتماعی، برند شما یک عنصر منحصربه‌فرد و انسانی در پشت خود خواهد داشت که منجر می‌شود مشتریان و اعضای جامعه نسبت به آن احساس اعتماد کنند.

7. نتایج خود را اندازه‌گیری کنید

اکنون زمان آن است که نتایج خود را اندازه‌گیری کنید. به یاد داشته باشید، وقتی زمان اندازه‌گیری موفقیتتان در شبکه‌های اجتماعی می‌رسد، نباید همیشه به داده‌های کمی وابسته باشید. اعداد همیشه همه تلاش‌های شما یا احساس تعلقی که برای اعضای جامعه ایجاد می‌کنید را به‌خوبی منعکس نمی‌کنند.

علاوه بر این، برای تلاش‌های خود در رسانه‌های اجتماعی، به‌ندرت نتایج فوری مشاهده خواهید کرد. شناسایی مخاطبان هدف، جذب دنبال‌کننده و نحوه دستیابی به مشتریان خود در یک پلتفرم خاص زمان می‌برد.

برای اندازه‌گیری نتایج، روشی را انتخاب کنید که برای نیازها، اهداف و شرایط شرکت شما بهترین گزینه است. در اینجا چند راه برای انجام این کار وجود دارد.

گوش دادن اجتماعی: گوش دادن اجتماعی، فرایند نظارت بر حساب‌های رسانه‌های اجتماعی شما برای جستجو و پیگیری همه منشن‌ها، بازخورد مشتریان، کلمات کلیدی، و بحث‌های مربوط به برند، محصولات، خدمات و مشتریانتان (حتی رقبای شما) است. سپس نگاهی عمیق‌تر به همه این موارد بیندازید تا آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید و در مورد اینکه چه چیزی برای مشتریان و دنبال‌کنندگان‌تان بهتر است و چه چیزی باید اصلاح شود، بینش کسب کنید.

تجزیه‌وتحلیل پلتفرم: بسته به پلتفرم اجتماعی که برای استراتژی مدیریت جامعه ی مخاطبین خود انتخاب کرده‌اید، ممکن است ابزارهایی جهت تجزیه‌وتحلیل داخلی برای شما وجود داشته باشد تا موفقیت خود را بر اساس متغیرهای خاص آن پلتفرم اندازه‌گیری کنید. به‌عنوان‌مثال می‌توان به Twitter Analytics، Instagram Insights و Facebook Analytics اشاره کرد.

ابزارهای تجزیه‌وتحلیل: اگر پلتفرم انتخابی شما دارای ابزار تجزیه‌وتحلیل نیست، یا اگر به دنبال تجزیه‌وتحلیل عمیق‌تر هستید، ممکن است ابزار یا پلتفرم دیگری را انتخاب کنید تا به شما در سنجش موفقیت خود کمک کند. به‌عنوان‌مثال می‌توان به Google Analytics، Sprout Social و HubSpot اشاره کرد.

مدیران جامعه ی مخاطبین چگونه می‌توانند به رشد کسب‌وکار شما کمک کنند؟

اگر کسب‌وکار شما منابع لازم را دارد، ممکن است بخواهید یک مدیر جامعه (یا حتی تیمی از مدیران) را استخدام کنید تا به شما کمک کنند جامعه ی مخاطبینتان را راه بیندازید.

مدیر جامعه کیست؟

مدیران جامعه ی مخاطبین شما، وظیفه ی مدیریت جامعه را به عهده دارند. بسته به نوع مدیریت اجتماعی که برای شرکت خود انتخاب کرده‌اید، ممکن است به کمک چندین مدیر جامعه با تمرکزهای کاملاً متفاوت نیاز داشته باشید.

بااین‌حال، برخی از ویژگی‌های جهانی وجود دارد که تقریباً هر مدیر جامعه‌ای آن‌ها را دارد. به‌طورکلی، یک مدیر جامعه:

• توانایی رهبری تلاش‌های توسعه و رشد جامعه شما را دارد.
• بسیار مشتری‌مدار است.
• می‌توانند با اعضای خود در انجمن‌ها، در طول جلسات حضوری، در کانال‌های اجتماعی، در پلت فرم‌های اجتماعی و موارد دیگر همدلی کنند.
• می‌داند چگونه و چه زمانی باید همدلی نشان دهد.
• فردی صمیمی و جزئی‌نگر است.
• می‌تواند تلاش‌ها و نتایج مدیریت جامعه را تحلیل و اندازه‌گیری کند.
• درک می‌کند که شما به‌عنوان یک برند چه شخصیتی دارید و آن تصویر و صدا را – همراه با تلاش‌های بازاریابی شما – به استراتژی مدیریت جامعه ی مخاطبین خود منتقل می‌کند.

نقش مدیر جامعه چیست؟

یک مدیر جامعه رسانه‌های اجتماعی:

• صدای برند را در تمامی پست ها و تعاملات حفظ کند.
• اطمینان حاصل می‌کند که تمام محتوای به اشتراک گذاشته شده دارای هدف است و انتظارات و نیازهای دنبال‌کنندگان و مخاطبان هدف را برآورده می‌کند.
• برنامه‌ریزی می‌کند، پست منتشر می‌کند و در تمام محتوای شبکه‌های اجتماعی تعامل دارد.
• همه مسابقات، هدایا و تبلیغات اجتماعی را ایجاد، مدیریت و پیگیری می‌کند.
• کنترل می‌کند که قوانین و دستورالعمل‌های جامعه توسط همه اعضای رعایت شوند.
• نتایج تمام محتواها و فعالیت‌های اجتماعی را اندازه‌گیری می‌کند (و در صورت لزوم تغییراتی ایجاد می‌کند).
• با روندهای صنعت و به‌روزرسانی‌های ایجاد شده در پلتفرم‌ها آشنایی کامل دارد.
• می‌داند که مخاطبان از محتوای اجتماعی مشترک چه می‌خواهند و چه نیازی دارند.
• معتبر است و می‌داند چه زمانی باید بگوید “متشکرم”، “متأسفیم” و یا “از شما حمایت می‌کنیم”.
• فضای امنی را برای دنبال‌کنندگان و اعضا ایجاد می‌کند تا سؤال بپرسند، کمک بگیرند، احساس حمایت کنند، ایده‌ها را به اشتراک بگذارند، بازخورد ارائه دهند و مشکلات را حل کنند.

مدیریت جامعه ی شبکه های اجتماعی

1. محل زندگی مخاطبان خود را تعیین کنید

با وجود تعدد پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تیک تاک، فیس‌بوک و لینکدین که در دسترس مصرف‌کنندگان قرار دارند، برای مدیران جامعه ی مخاطبین مهم است که متوجه شوند در مخاطبان هدف آن‌ها در سطح کدام یک بیشترین فعالیت را دارند.

به‌عنوان‌مثال، اگر جوانان را هدف قرار می‌دهید، می‌توانید تلاش خود را بر روی اینستاگرام و تیک تاک متمرکز کنید زیرا بازخورد بهتری برای به جمعیت جوانان دارد.

مهم این است که بتوانید پلتفرم‌های اجتماعی را در اولویت‌ قرار دهید که بیشترین کاربران و تعامل را دارند. در غیر این صورت، ممکن است تلاش‌هایتان مانند صحبت در یک اتاق خالی باشند و تنها زمان و منابع را هدر دهید.

2. معیارهایی را برای پیگیری پیشرفت خود تعریف کنید

به‌عنوان مدیر یک جامعه، ممکن است مشخص نباشد که چگونه باید موفقیت خود را اندازه‌گیری می‌کنید، به‌خصوص که  این صنعت نسبتاً جدیدی است.

بااین‌حال، راه‌های زیادی برای سنجش پیشرفت شما وجود دارد. می‌توانید به تعامل، اشاره‌های اجتماعی و احساسات نسبت برندتان نگاه کنید.

تعامل ممکن است از یک پلتفرم به پلتفرم دیگر متفاوت به نظر برسد. بااین‌حال، لایک‌ها، نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها و پاسخ‌ها، معیارهای استانداردی برای پیگیری هستند.

همچنین ممکن است بخواهید تعداد دفعاتی که نام تجاری شما ذکر می‌شود و در طول زمان چگونه تغییر می‌کنند را پیگیری کنید. این می‌تواند نشان دهد که میزان برد برند شما تا چه حد است. همچنین داده‌های کیفی وجود دارد که می‌توانید اندازه‌گیری کنید. مثلاً، وقتی کاربران از برند شما نام می‌برند، چه می‌گویند؟

3. مکالمات پیرامون کسب‌وکار خود را زیر نظر داشته باشید

نظارت اجتماعی و گوش‌دادن، بخش‌های کلیدی استراتژی مدیریت جامعه شما هستند.

این به شما کمک می‌کند با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید، بفهمید چه چیزی متناسب آن‌هاست و برای  ایده‌های محتوایی طوفان فکری کنید.

به‌عنوان‌مثال، فرض کنید شرکت پوشاک شما یک مدیر برای جامعه ی مخاطبین خود استخدام کرده است. هنگامی که مکالمات پیرامون برند خود را زیر نظر می گیرید، متوجه می‌شوید که به تلاش‌های پایداری برند شما اشاره زیادی شده است – چیزی که بخشی کلیدی پیام‌های شما نبوده است.

این کشف می‌تواند به تلاش‌های بازاریابی آینده‌تان کمک کند و کمک کند علاقه بیشتری به برند خود ایجاد کنید.

4. به طور مداوم با مخاطبان خود تعامل داشته باشید

ایجاد یک جامعه مستلزم تعامل دوطرفه است.

تنها انتشار محتوا کافی نیست، بلکه باید نسبت به مخاطبان خود واکنش نشان دهید. این می‌تواند شبیه به این باشد:

• استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر
• پاسخ‌دادن به نظرات، خواه سؤال، نگرانی، تقدیر یا چیز دیگری باشند.
• ایجاد نظرسنجی و رای گیری

هر چه بیشتر در معرض دید مخاطبین خود باشید و با آن‌ها تعامل کنید، اعتماد بیشتری ایجاد خواهید کرد و از آن به بعد جامعه ی مخاطبینتان شکوفا خواهید شد.

بهترین شیوه های مدیریت جامعه

1. قوانین و دستورالعمل های جامعه را تنظیم کنید

وقتی صحبت از کسب‌وکارتان به میان باشد، احتمالاً دوست خواهید داشت که تصویری دقیق از برندتان منتشر شود. این قاعده قطعاً برای جامعه‌تان نیز وجود خواهد داشت. بنابراین، باید قوانین و دستورالعمل‌های انجمن خود را برای تمام اعضا و مشارکت‌کنندگان (از جمله اعضای تیم خود که جامعه را مدیریت می‌کنند) تنظیم کنید.

بسته به نوع جامعه‌تان، نحوه تنظیم قوانین و دستورالعمل‌های جامعه ی مخاطبینتان ممکن است متفاوت باشد. بااین‌حال، در اینجا چند نمونه از راه‌های ایجاد این دستورالعمل‌ها برای شروع آورده شده است:

• یک سند مکتوب برای نحوه ارتباط، رفتار و مشارکت همه اعضا ایجاد کنید. سپس، آن سند را با اعضای تیم و جامعه ی خود به اشتراک بگذارید.
• اگر انجمن گفتگو، پرسش‌های متداول یا وب‌سایتی برای جامعه خود دارید، می‌توانید این سند را همیشه در دسترس اعضا قرار دهید. اگر جامعه شما ملاقات‌های شخصی دارد، این جزئیات را رودررو بررسی کنید و برای ایجاد توقع انجام، نسخه چاپی آن را تحویل دهید.
• روشی برای اعضای تیم خود ایجاد کنید تا موضوعات مهم را در جامعه خود به فرد مناسب در شرکت منتقل کنند تا بتوانند آن را به‌درستی مدیریت کنند.
• حتماً قوانین و دستورالعمل‌های خود را در صورت لزوم به‌روز کنید (هم‌زمان با رشد، تغییر و غیره جامعه شما).

2. جامعه خود را به طور منظم بررسی کنید

مهم نیست که چه نوع انجمنی را مدیریت می‌کنید، اعضای آن و محتواهایی که توسط مشتریان یا تیمتان به اشتراک گذاشته می‌شوند را همواره بررسی کنید. خواه مربوط به برنامه سفیر برند، انجمن، حساب فیس‌بوک یا وب‌سایت انجمن شما باشد، وظیفه شما این است که مطمئن شوید همه چیز به‌خوبی پیش می‌رود، اینکه مردم پشتیبانی موردنیاز خود را دریافت می‌کنند، به سؤالات آنها پاسخ داده می‌شود، و آنها احساس اجتماعی بودن می‌کنند.

3. اصیل و واقعی باشید

باید برای مدیریت هر نوع جامعه‌ای اصالت خود را حفظ کنید. وقتی مشتریان، طرف‌داران، فالوورها و سرنخ‌های شما به جامعه می‌آیند، باید فوراً بر اساس عوامل مختلفی مانند برند و لحن شما بدانند که این شما هستید.

مهم نیست که چه نوع تعاملی داشته باشید، اصیل و انسانی بودن مهم است. چه ارتباط مجازی باشد و چه رودررو. به‌هرحال، یکی از دلایل اصلی ایجاد یک انجمن این است که مطمئن شوید اعضای شما احساس ارزشمند بودن کنند.

4. به جامعه خود گوش دهید

ازآنجایی‌که مدیریت جامعه ی مخاطبین نیاز به تعامل بسیار متفکرانه با اعضا دارد، گوش‌دادن بسیار مهم است. خواه گوش‌دادن اجتماعی، مرور منظم صفحات انجمن و پرسش‌های متداول، یا پاسخ‌دادن به بازخورد حضوری و آنلاین باشد، گوش‌دادن راهی است که از طریق آن جامعه خود را به بهترین شکل ممکن بهبود ‌بخشید.

همچنین به مخاطبان و اعضای شما نشان می‌دهد که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، آنچه را که آنها می‌گویند می‌شنوید و به تجربیات آنها در جامعه خود اهمیت می‌دهید.

5. از فالوورهای خود قدردانی کنید

بخش بزرگی از مدیریت یک جامعه موفق، قدردانی از اعضا است. این به شما کمک می‌کند تا بین خود و اعضای خود وفاداری و اعتماد به برند ایجاد کنید.

همچنین به اعضای شما نشان می‌دهد که چقدر برای زمان و تعهد آن‌ها به برندتان ارزش قائل هستید. به یاد داشته باشید، برخی از اعضای انجمن شما به‌احتمال زیاد از سرمایه‌گذارترین، حامی‌ترین و وفادارترین طرف‌داران، پیروان و مشتریان شما هستند.

برای اطمینان از اینکه به‌قدر کافی از مخاطبین خود قدردانی می‌کنید، می‌توانید بسته به نوع جامعه‌ای که دارید، تاکتیک‌های زیر را امتحان کنید:

• به‌محض پیوستن اعضای جدید به جامعه ی خود، با آن‌ها تعامل برقرار کنید، بگویید: “متشکرم و خوش آمدید!” و از آنها بپرسید که چه کاری می‌توانید انجام دهید تا تجربه آنها عالی شود.
• به این توجه داشته باشید که اصلی‌ترین مشارکت‌کنندگان جامعه شما چه کسانی هستند (یک سند با نام، ایمیل و غیره از آنها نگه دارید). به‌این‌ترتیب می‌توانید به آن‌ها swag بفرستید یا با آنها shout-out اجرا کنید.
• سفیران و حامیان برند خود را به دفتر خود دعوت کنید تا با تیم شما ملاقات کنند و نمایی از پشت‌صحنه عملکرد خود را به آنها ارائه کنید.
• نگاهی به نام‌ها، کلمات کلیدی، هشتگ‌ها، تالارهای گفتگو، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت انجمن و موارد دیگر باشید تا بتوانید با آن افراد تعامل داشته باشید و قدردانی خود و عنصر انسانی پشت جامعه خود را نشان دهید.

6. صدایی منسجم برای برند خود داشته باشید

مشابه آنچه در مورد اهمیت اصالت دیدیم، حفظ صدای برند شما در همه زمان‌ها در مدیریت جامعه بسیار مهم است. این بخش بزرگی از چیزی است که جامعه شما را منحصربه‌فرد کرده و همچنین تضمین می‌کند که جامعه شما برای اعضا و مخاطبانتان قابل‌شناسایی است.

مهم نیست که چند نفر در جامعه ی مخاطبین شما فعال هستند، مطمئن شوید که صدای برندتان را درک می‌کنند و به شما در تمام تعاملات و محتواها کمک می‌کنند.

یکی از راه‌های ساده‌تر کردن فرایند این است که جامعه ی مخاطبین خود را به اهداف بازاریابی شرکتتان گره بزنید و با بخش بازاریابی خود همکاری کنید. این کار پیام‌ها و تعاملات شما را متمرکز نگه می‌دارد و همچنین شما را به حفظ صدای برندتان سوق می‌دهد.

7. راه های جدیدی برای تعامل با جامعه خود پیدا کنید

شما همواره علاقه‌مند هستید که جامعه خود را درگیر کنید، اما اگر تغییراتی در صنعت شما ایجاد شود، محصولات یا خدمات شرکت شما به‌شدت به‌روز شوند یا اعضای شما انواع جدیدی از محتوا را درخواست کنند، چه اتفاقی می‌افتد؟

برای به‌روز نگه‌داشتن جامعه ی مخاطبینتان، همیشه راه های جدیدی برای تعامل با اعضای خود، چه به‌صورت آنلاین و چه حضوری (بسته به نوع جامعه‌تان) جستجو کنید. همچنین می‌توانید به محض پیوستن اعضای جدید، برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن‌ها، آنچه از شما می‌خواهند و علت پیوستنشان به جامعه ی شما، تحقیق کنید. این به شما کمک می‌کند تا با روش‌های جدید تعامل با آنها آشنا شوید.

در این مرحله، ممکن است سردرگم شوید که چگونه باید این‌همه این کار انجام شود، به‌ویژه اگر قبلاً هیچ کار مرتبطی در این زمینه انجام نداده باشید، و از کجا باید تلاش‌های استراتژی مدیریت جامعه ی خود را شروع کنید.

اولین قدم معمول که کسب‌وکارها هنگام مطرح‌کردن طرح و استراتژی مدیریت جامعه خود برمی‌دارند این است که تعیین کنند آیا می‌خواهند یک مدیر جامعه استخدام کنند یا نه.

تا اینجا اطلاعات زیادی ارائه شد. اما، اکنون باید درک بهتری از چرایی اهمیت مدیریت جامعه ی مخاطبین داشته باشید، این که چگونه این کار می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما کمک کند، و چگونه می‌توانید استراتژی کسب‌وکار خود را شروع کنید.

شروع به ساختن انجمن خود کنید

مدیریت جامعه ی مخاطبین، صنعتی جدید و درعین‌حال قدرتمند است. با اجرای یک استراتژی مدیریت جامعه در شرکت خود، می‌توانید مکانی امن برای مشتریان، طرف‌داران، کارمندان و دنبال‌کنندگان خود ایجاد کنید تا بتوانند با یکدیگر همکاری کنند، بازخورد ارائه دهند، پیوند برقرار کنند و یاد بگیرند.

این به شما کمک می‌کند وفاداری به برند را ایجاد کنید، نرخ تبدیل‌ و فروش خود را افزایش دهید، و به افرادی که برای موفقیت شما اهمیت دارند، جنبه انسانی برندتان را نشان دهید تا بتوانند با آن ارتباط برقرار کنند.

بنابراین، با بررسی گزینه‌های خود برای انواع مدیریت جامعه که باید در شرکت خود بکار ببرید، یک استراتژی ایجاد کنید و تعیین کنید که آیا مدیر جامعه ی مخاطبین، استخدام بعدی تان است یا خیر.

از دیگر مقالات ما در محک آکادمی نیز بازدید کنید.

منبع: Hubspot