شرکت‌ها علاقه‌مند هستند که نوآور باشند و اغلب برای الهام گرفتن، به دیگر شرکت‌های موفق، روندهای داغ صنعت یا محصولات مبتکرانه جدید نگاه می‌کنند.
بااین‌حال، یک مؤلفه حیاتی رشد در دسترس هر کسب‌وکاری است: مشتریان.
بله مشتریان کسانی هستند که توانایی تعیین طول عمر و پیشرفت کسب‌وکار شما را دارند. مشتریان خوشحال، با انتشار رضایت خود در حلقه‌های اجتماعی خود، نرخ حفظ، ارزش طول عمر و دسترسی به برند شما را افزایش می‌دهند.
اولین قدم برای ایجاد تجربیات مشتری که منجر به رضایت مشتریان می‌شود، درک و برآوردن نیازهای آنها است.
مشتری چه نیازهایی دارد؟
نیاز مشتری، انگیزه‌ای است که مشتری را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. در نهایت، نیاز، محرک تصمیم خرید مشتری است. شرکت‌ها اغلب به نیاز مشتری به‌عنوان فرصتی برای افزایش انگیزه آنها می‌نگرند.
نمونه‌ای از نیاز مشتری، هر روز حدود ساعت 12:00 بعدازظهر اتفاق می‌افتد. این زمانی است که افراد شروع به گرسنه شدن می‌کنند و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرند. نوع غذا، محل رستوران و مدت‌زمان ارائه خدمات، همه عواملی هستند بر تصمیم افراد برای برآوردن نیازهای خود تأثیر دارند.
شرکت‌های مشتری‌محور می‌دانند که پاسخ به نیازهای مشتری و ارائه خدمات فراتر از انتظار آنها، می‌تواند باعث رشد کسب‌وکار و تقویت روابط با افرادی شود که شرکت شما به آنها خدمات‌رسانی می‌کند.
اگرچه مشتری‌مداری مفهوم جدیدی نیست، اما گام‌های صحیح برای دستیابی به آن هنوز هم مبهم است.
ایجاد یک شرکت مشتری‌محور که واقعاً به نیازهای مشتری گوش می‌دهد می‌تواند دشوار باشد و اگر قبلاً به مشتریان توجه زیادی نکرده باشید، منحنی یادگیری شدیدی وجود خواهد داشت دارد.
بنابراین، برای هدایت شما در مسیر درست، یک راهنمای مقدماتی آماده کرده‌ایم که انواع نیازهای مشتریان را که باید به دنبال آنها بگردید تعریف می‌کند، موانع رایجی را که مانع برآورده شدن نیازهای مشتریان کسب‌وکارها می‌شوند را توضیح می‌دهد، و راه‌حل‌هایی را برای شروع بهبود خدمات مشتری فاش می‌کند.
در پایین، متداول‌ترین نوع نیازهای مشتریان آورده شده است که بیشتر آنها در کنار یکدیگر برای کمک به تصمیم‌گیری برای خرید عمل می‌کنند.
16 نوع از متداول‌ترین نیازهای مشتریان
نیازهای محصول
- کارایی
مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود نیاز دارند تا محصول یا خدمات شما به نحوی عمل کند که آنها می‌خواهند.
- قیمت
مشتریان، بودجه خاصی دارند که با آن می‌توانند محصول یا خدمات خریداری کنند.
- راحتی
محصول یا خدمات شما باید راه حلی مناسب برای کاری باشد که مشتریانتان سعی در انجام آن دارند.
- تجربه
تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان (یا حداقل واضح) باشد تا برای مشتریان دردسرآفرین نباشند.
- طراحی
طراحی محصول یا خدمات شما باید منعطف باشد تا استفاده از آن آسان و شهودی کند.
- قابل اطمینان بودن
کارایی محصول یا خدمات باید همان‌طور باشد که تبلیغ می‌شود، و هر بار که مشتری می‌خواهد از آن استفاده کند به طور قابل‌اطمینانی عمل کند.
- عملکرد
محصول یا خدمات باید عملکرد درستی داشته باشند تا مشتری بتواند به اهداف خود دست یابد.
- کارایی
محصول یا خدمات باید با ساده‌سازی فرایندهای زمان‌بر، برای مشتریان کارایی ایجاد کند.
- سازگاری
محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده می‌کند، سازگار باشد.
نیازهای خدمات
- همدلی
هنگامی که مشتریان شما با واحد خدمات مشتری در تماس هستند، خواهان همدلی و درک افرادی هستند که به آنها کمک می‌کنند.
- انصاف
از قیمت‌گذاری گرفته تا شرایط خدمات و مدت قرارداد، مشتریان از یک شرکت انتظار انصاف دارند.
- شفافیت
مشتریان از شرکتی که با آن تجارت می‌کنند انتظار شفافیت دارند. قطع خدمات، تغییرات قیمت‌ها، و اتفاقات غیرمنتظره طبیعی هستند، اما مشتریان بازبودن سیستم کسب‌وکارهایی که به آنها پول می‌دهند را می‌خواهند.
- کنترل
مشتریان باید احساس کنند که کنترل تعامل تجاری را از ابتدا تا انتها در دست دارند و مراحل توانمندسازی مشتری نباید به فروش ختم شود. پس آوردن محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.
- گزینه‌ها
مشتریان، زمانی که برای خرید از یک شرکت آماده می‌شوند به گزینه‌هایی نیاز دارند. طیفی از گزینه‌های محصول، اشتراک و پرداخت را برای ایجاد آزادی انتخاب ارائه دهید.
- اطلاعات
مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب‌وکارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای آموزشی مبتنی بردانش و ارتباطات منظم سرمایه‌گذاری کنند تا مشتریان اطلاعاتی را که برای استفاده موفقیت‌آمیز از یک محصول یا خدمات نیاز دارند، داشته باشند.
- قابلیت دسترسی
مشتریان باید بتوانند به تیم‌های خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است. در ادامه کمی بیشتر در مورد این گزینه‌ها صحبت خواهیم کرد.
اگر شرکت‌ها بتوانند قبل از ناراضی شدن مشتریانشان شروع به ایجاد تغییرات کنند، این در نهایت می‌تواند منجر به رشد، نوآوری و بازیابی خواهد شود. بااین‌حال، با انواع بسیاری از نیازهای مشتری، چگونه متوجه می‌شوید که کدام یک به طور خاص برای مشتریان شما اعمال می‌شود؟
چگونه نیازهای مشتری را شناسایی کنیم؟
این جمله از استیو جابز قابل‌تأمل است: “شما باید از تجربه مشتری شروع کنید و سپس به عقب‌رفته و روی فناوری کار کنید. نمی‌توانید با فناوری شروع کنید و سعی کنید بفهمید که کجا می‌خواهید آن را بفروشید.”
چه فناوری بفروشید، چه محصول یا خدماتی دیگر، پیامی که او در اینجا می‌گوید درست است.
این به معنای درک این موضوع است که وقتی تصمیم می‌گیرند خریدی را انجام دهند، از کجا آمده‌اند، چه انتظاراتی دارند و با چه مشکلاتی در این مسیر مواجه خواهند شد. شما می‌توانید با استفاده از چند استراتژی مختلف اطلاعات بیشتری در مورد آنچه مشتریان می‌خواهند را به دست آورید.
- از داده‌های موجود استفاده کنید
به‌احتمال زیاد، از قبل برخی از داده‌های مشتریان را دارید، به‌خصوص اگر از CRM استفاده می‌کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. آیا نقاط دردناک یا مسائلی وجود دارد که بتوانید تنها با مشاهده این داده‌های مشتری به آنها دست پیدا کنید؟ آیا الگوهایی وجود دارد که بتوانید شناسایی کنید؟ توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و آیا می‌توانید نیازهای آنها را برآورده کنید یا خیر؟
- گرفتن بازخورد از مشتریان
هنگام تلاش برای شناسایی نیازهای مصرف‌کننده، مستقیماً به منبع بروید. این را می‌توان با استفاده از نظرسنجی‌هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. علاوه بر این، می‌توانید گروه‌های متمرکز را برای به‌دست‌آوردن بینش عمیق‌تر نسبت به نیازهای مشتری و تجربه کلی آنها از محصول یا خدمات خود راه‌اندازی کنید.
- نقشه پردازی سفر مشتری
برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آنها در چه مرحله‌ای از سفر مشتری هستند و به دنبال چه هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد. این تمرین به شما کمک می‌کند تا رویکرد خدمات مشتری فعال‌تری ایجاد کنید و حفظ آن را بهبود بخشید.
- ورودی از تیم خدمات
علاوه بر دریافت بازخورد از مشتریان، مهم است با کسانی که بیشتر با آنها کار می‌کنند مشورت کنید: تیم خدمات شما. آنها اغلب نظراتی دارند که ممکن است از آنها مطلع نباشید و می‌توانند به شما در پیش‌بینی نیازهای مشتریان و همچنین حل مشکلات موجود کمک کنند. آنها همچنین می‌توانند توضیح دهند که مشتریان در حال حاضر چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و می‌توانند هرگونه مشکلی را در این فرایند شناسایی کنند.
- مطالعه رقبا
مطالعه رقبا هنگام انجام تحقیقات بازار معمول است، اما هنگام شناسایی نیازهای مشتری نیز باید آن را در نظر بگیرید. ممکن است در مخاطبان هدف شما هم‌پوشانی وجود داشته باشد، به این معنی که نام تجاری شما می‌تواند از بررسی مشکلاتی که رقبا با آن مواجه هستند سود ببرد و بینشی در مورد چگونگی رفع آن به دست آورد. ممکن است متوجه شوید که برخی از استراتژی‌های آنها ارزش پیاده‌سازی در شرکت شما را دارد، یا شکاف‌هایی را در خدمات کشف کنید که شرکت شما می‌تواند پر کند.
- از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
به‌احتمال زیاد، مشتریان شما از انواع پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی در روز استفاده می‌کنند. از آن به‌عنوان راهی برای گوش‌دادن به آنچه مشتریان در مورد محصولات و رقبای شما می‌گویند بهره ببرید. آیا مردم زیر پست‌های شما سؤال می‌پرسند؟ چه نوع نظراتی می‌دهند؟ آیا ستایش می‌کنند، درخواست کمک می‌کنند یا ویژگی‌های جدیدی می‌خواهند؟ استفاده از ابزار نظارت بر رسانه‌های اجتماعی مانند Hootsuite به شما کمک می‌کند تا روندها، منشن‌ها و هشتگ‌های مرتبط با برند خود را شناسایی کنید و استراتژی بهتری طراحی کنید.
- تحقیق کلمات کلیدی
مردم برای بیشتر چیزها به اینترنت روی می‌آورند، بنابراین گوگل منبعی عالی برای پی‌بردن به نیازهای مشتری است. مشتریان چگونه برند شما را به‌صورت آنلاین پیدا می‌کنند و برای یافتن آن چه چیزی را در کادر جستجو تایپ می‌کنند؟ انجام تحقیق در مورد کلمات کلیدی می‌تواند نمایی کلی از آنچه مشتریان شما بر اساس داده‌های جستجو نیاز دارند به شما ارائه دهد. تحقیقات کلمات کلیدی همچنین به شما کمک می‌کند تا سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید و محتوای سایت خود را با آنچه مشتریان جستجو می‌کنند، تنظیم کنید.
اگر فرایند خود را با درنظرگرفتن این موارد طراحی کنید، می‌توانید نیازهای مصرف‌کننده را در هر مرحله از چرخه زندگی آنها کشف کنید. شما می‌توانید با انجام تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری، نیازهای آنها را عمیق‌تر کنید.
تحلیل نیاز مشتری چیست؟
تجزیه‌وتحلیل نیاز مشتری برای توسعه محصول و برندسازی و در جهت ارائه تحلیلی عمیق از مشتری استفاده می‌شود تا اطمینان حاصل شود که محصول، ویژگی‌ها و ارزش‌های مورد نیاز مشتری را ارائه می‌دهد.
برای انجام موفقیت‌آمیز تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری، باید موارد زیر را انجام دهید:
- نظرسنجی تحلیل نیازهای مشتری
تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری معمولاً با اجرای نظرسنجی‌هایی انجام می‌شود که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا موقعیت خود را در بازارهای رقابتی مربوطه خود پیدا کنند و از نظر برآورده کردن نیازهای مشتریان به اهداف خود برسند.
برای انجام نظرسنجی باید در درجه اول سؤالاتی در مورد برند و رقبایتان و همچنین آگاهی مشتریان از محصول و نگرش کلی آنها نسبت به برندتان بپرسید.
سؤالات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- سؤالاتی در مورد ارتباط کلمات مثبت و منفی با برند شما
- سؤالاتی که از مشتریان می‌خواهد برند شما را با برندهای مشابه و یا رقیب گروه‌بندی کنند
- پرسش‌هایی در مورد مقایسه و مرتب‌سازی مارک‌ها بر اساس ترجیحات آنها برای استفاده
- تجزیه‌وتحلیل ابزارها و اهداف
هنگامی که نظرسنجی تجزیه‌وتحلیل نیاز مشتری را انجام دادید، می‌توانید از پاسخ‌ها استفاده کنید تا تصویر کامل‌تری از دلایل خرید مشتریان از شما و آنچه که محصول یا خدمات شما را از رقبای خود متمایز می‌کند به دست آورید.
تجزیه‌وتحلیل ابزار و اهداف، پاسخ‌ها را تحلیل می‌کند تا دلایل اولیه‌ای را که چرا مشتری محصول شما را خریداری می‌کند، تعیین کند. این دلایل خریداران را می‌توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:
- ویژگی‌ها: مشتری محصول یا خدمات را به دلیل ویژگی‌های آنها خریداری می‌کند. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری در حال خرید یک کامپیوتر باشد، ممکن است به این دلیل که کوچک‌تر و سبک‌تر از سایر گزینه‌ها است آن را بخرد.
- مزایا: مشتریان، محصول یا خدمات را به دلیل یک مزیت واقعی یا درک شده خریداری می‌کنند، زیرا معتقدند که واقعاً به آنها ارائه خواهد شد. مشتری همچنین ممکن است کامپیوتری را به این دلیل بخرد که به‌راحتی با دستگاه‌های دیگرش به‌صورت بی‌سیم همگام می‌شود.
- ارزش‌ها: مشتریان، محصولات یا خدمات را برای ارزش‌های منحصربه‌فرد و شخصی، واقعی یا درک شده خریداری می‌کند، زیرا معتقدند که این محصول به آنها کمک می‌کند تا ارتقا یابند. مثلاً ممکن است مشتری فکر کند که یک رایانه می‌تواند به او کمک می‌کند خلاقانه‌تر یا هنرمندانه‌تر باشد و فرصت‌های هنری شخصی یا حرفه‌ای بیشتری برای خود ایجاد کند.
همان‌طور که ممکن است تصور کنید، این دلایل برای خرید می‌توانند بسته به انواع مشتریان متفاوت باشد، بنابراین مهم است که نظرسنجی از مشتریان انجام و پاسخ‌ها را جمع‌آوری‌شده و در این سه دسته دسته‌بندی شوند. از این طریق، می‌توانید شناسایی کنید که به کدام یک از آن عوامل انگیزشی پاسخ می‌دهید، و سپس می‌توانید آنها را بهبود ببخشید و محصول یا خدمات خود را حتی در بازار رقابتی‌تر کنید.
- بازخورد مشتری
اگر می‌خواهید بدانید مشتریان شما در مورد تجربه کار با شرکت شما چه فکری می‌کنند، از آنها بپرسید. مصاحبه با مشتریان و اعضای تیم خدمات شما می‌تواند به تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری و بهبود چرخه عمر مشتری شما کمک کند.
همان‌طور که داده‌ها را از تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری خود جمع‌آوری می‌کنید، مهم است که نقاط اصطکاک را که مشتریان شما تجربه می‌کنند و لحظاتی در سفرشان که لذت غیرمنتظره‌ای را به همراه دارد، شناسایی کنید.
شرکت شما چه چیزی را می‌تواند تغییر دهد؟
چه عناصری وجود دارند که می‌توانید تقویت کنید؟
روی چه بخش‌هایی از تجربه باید کار کرد؟
پرسیدن این سؤالات می‌تواند شما را به بینش‌های ارزشمندی برای رفع نیازهای مشتریانتان برساند.
چگونه به نیازهای مشتری پاسخ دهیم
اولین قدم برای حل مشکلات مشتریان این است که خود را به‌جای آنها قرار دهید: اگر شما مشتری بودید، هنگام خرید کالا، استفاده از فناوری یا ثبت‌نام برای خدمات، چه چیزی شما را از دستیابی به ارزش نهایی بازمی‌داشت؟
تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری‌تان نقطه شروع خوبی برای درگیرشدن در ذهن مشتری است، به‌خصوص زمانی که نوبت به شناسایی نقاط درد مشترک می‌رسد. از آنجا، می‌توانید برنامه‌ای فعال برای پیاده‌سازی ارزش‌های مشتری‌محور خود در طول چرخه عمر مشتری ایجاد کنید. در اینجا چند نکته برای انجام این کار وجود دارد:
- ارائه پیامی منسجم در سرتاسر شرکت
اغلب، مشتریان درگیر بازی “فلان شخص گفت ” می‌شوند وقتی جملات متناقضی از واحدهای فروش، پشتیبانی و محصول می‌شنوند. در نهایت، مشتریان گیج شده تصور می‌کنند که شرکت به‌هم‌ریخته است.
ارتباطات داخلی منسجم در تمام بخش‌ها یکی از بهترین گام‌ها به‌سوی ذهنیت مشتری‌محور است. اگر کل شرکت، اهداف، ارزش‌ها، قابلیت‌های محصول و خدمات خود را درک کند، پیام‌ها به‌راحتی برای رفع نیازهای مشتریان منتقل می‌شوند.
برای هماهنگی بیشتر، جلسات فروش و خدمات مشتری را سازماندهی کنید، ایمیل در مورد محصولات جدید ارسال کنید، کارمندان جدید را باقدرت آموزش دهید، و برای به اشتراک گذاشتن پروژه‌های مهم، آموزش‌ها و سمینارهای فصلی یا وبینارهای میزبانی کارکنان برگزار کنید.
- دستورالعمل‌هایی را برای تطابق‌پذیری آسان مشتری ارائه دهید
مشتریان به این دلیل محصولی را خریداری می‌کنند که معتقدند نیازهای آنها را برآورده کرده و مشکلشان را حل می‌کند. بااین‌حال، مراحل تطابق‌پذیری همیشه مشخص نیست. اگر شیوه‌ها در ابتدا مشخص نباشند و فوراً نتیجه ندهند نبینند، برای بازگرداندن اعتماد مشتریان کار سختی در پیش خواهید داشت.
یک استراتژی قوی برای مرحله پس از خرید، باعث می‌شود محصولات یا خدمات شما قابل‌استفاده و مفید باشند.
یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتریان خود را جلب می‌کنند این است که به‌محض دریافت تأیید پرداخت توسط مشتری، دستورالعمل‌های درون محصولی به آنها ارسال می‌کنند. این کار، سردرگمی، سؤالات فنی و حواس‌پرتی ناشی از سرخوشی پس از خرید کمتر می‌کند.
راهنمای آموزش مشتری یا پایگاه دانش برای تطابق هرچه بهتر مشتریان و جلوگیری از “سردرگمی” در زمانی که مشتریان گیر کرده‌اند ضروری است. سایر شرکت‌ها خدمات جذب مشتریان جدید را ارائه می‌کنند، دموهای زنده و وبینارها را میزبانی کرده و رویدادها و تبلیغات را در امضای ایمیل خود لحاظ می‌کنند.
- حلقه‌های بازخورد را در هر مرحله از فرایند ایجاد کنید.
روی شکایات و پیشنهادها مشتریان تکیه کنید، و این کار روش اداره ی کسب‌وکار شما را تغییر خواهد داد. گرچه انتقاد اغلب بار منفی دارد اما اگر مشکلات را به فرصت تبدیل کنید، به‌راحتی می‌توانید کسب‌وکار خود را متناسب با نیازهای مشتری بهبود بخشید.
همان‌طور که در تجزیه‌وتحلیل نیازهای خود، از مشتریان بازخورد گرفتید، می‌توانید با استفاده از نمره رضایت مشتری، نظرسنجی مشتری، مصاحبه‌های کاوشی مشتری، نظرسنجی رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های بازخورد شخصی مشتریان، متوجه احساسی که مشتریانتان دارند شوید.
اگر بتوانید این را به یک فرایند تکرارشونده تبدیل کنید، هرگز در مورد وضعیت تجربه مشتری در سازمان خود بی‌اطلاع نخواهید بود و قادر خواهید بود به بهبود آن ادامه دهید.
پیشنهادات مشتریان را جدی بگیرید و بر اساس آن توصیه‌ها برای بهبود اشکالات طراحی، محصول و سیستم عمل کنید. اکثر معیارهای موفقیت پشتیبانی از مشتریان برای تجربه مشتری اهمیت دارند و این ذهنیت باید به تمام جنبه‌های سازمان نفوذ کند.
- روابط با مشتری را تقویت کنید.
هنگامی که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری می‌کند، می‌خواهد بلافاصله از آن استفاده کرده و نیاز فوری خود را برآورده کند. ممکن است این رضایت و خوشحالی در اولین ساعت یا هفته باشد، اما مهم این است که دائماً در موردنیازهای آینده خود فکر کنند.
ایجاد روابط فعال برای جلوگیری ازدست‌دادن هیجان پس از خرید و ریزش مشتریان ضروری است. اگر کسب‌وکارها و مشتریان از یکدیگر چیزی نشنیدند، این می‌تواند نشانه بدی باشد که آنها در شرف ریزش هستند.
شرکت‌ها به نیاز ارتباط با مشتری از طریق ترکیبی از ساختار خدمات مشتری و استراتژی‌های ارتباطی پاسخ می‌دهند. نیازهای بلندمدت مشتری را حل کنید و یک تیم خدمات مشتری ایجاد کنید که به بررسی‌ها و حفظ مشتری اختصاص‌داده‌شده است. با اهدا جوایز از مشتریان وفادار خود قدردانی کرده و رویدادهای محلی را میزبانی کنید، کارمندانی را که در این زمینه می‌درخشند، برجسته کنید و همچنین به‌روزرسانی‌های محصول و موارد جدید را به اشتراک بگذارید.
- به نیازهای مشتری پاسخ مناسب دهید.
درک این موضوع که نیازهای چه کسانی را می‌توانید برآورده کنید و چه کسانی را نمی‌توانید گام بزرگی در جهت حل مشکلات درست است. با تمام نیازهای مشتریان نمی‌توان به طور یکسان برخورد کرد و یک شرکت باید تشخیص دهد که چه مشکلاتی را می‌تواند حل کند و چه مشکلاتی با چشم‌انداز همسو نیست.
برای یافتن اولویت‌های مشتری، آنها را شخصیت شناسی کنید، گرایش‌های آنها را کشف کنید، به الگوهای حفظ طولانی‌مدت مشتریان نگاهی داشته باشید، ایجاد چشم‌انداز واضح شرکت، خدمات سطح بالا به مشتریان ارزشمند خود ارائه دهید و با مشتریان ایده‌آل خود در فضای رسانه اجتماعی مورد علاقه‌شان برای دریافت سؤالات، نظرات و پیشنهاداتشان، ارتباط برقرار کنید.
استارت‌آپ‌های موفق و فروشگاه‌های فیزیکی، همگی نیازهای مشتریان را حل کرده و اولویت‌بندی می‌کنند تا جلوتر بمانند و روندهای صنعت را ایجاد کنند.
- خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید.
اگر مشکلی پیش بیاید، مشتریان دوست دارند بتوانند آن را حل کرده و احساس کنند در این فرایند صدای آنها شنیده می‌شود. این از زمانی شروع می‌شود که بتوانید نیازهای آنها را با همدلی برآورده کنید و در طول مسیر، روند به‌دست‌آوردن حمایت آسان خواهد بود.
برخی از نیازهای مشتریان حساس هستند و نیاز به تعامل فوری از طریق تلفن یا چت دارند. برخی دیگر از اهمیت کمتری برخوردار هستند و می‌توان آنها را با سرعت عادی‌تر حل کرد. بیایید انواع خدمات مشتری و اینکه چگونه هرکدام توانایی تیم شما را برای برآورده ساختن نیازهای مشتری بهینه می‌کنند، بررسی کنیم.
انواع خدمات به مشتریان
1. ایمیل
ایمیل یکی از اساسی‌ترین انواع خدمات مشتری است و به مشتریان اجازه می‌دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را ذخیره کنند. مشتریان فقط باید یک‌بار مشکل خود را توضیح دهند، درحالی‌که نمایندگان می‌توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.
ایمیل بهتر است برای نیازهایی از مشتری استفاده شود که فوری نیستند. مشتریان می‌توانند سؤال خود را بپرسند، به سرکار برگردند، و زمانی که نماینده خدمات، راه حلی پیدا کرد، به پرونده بازگردند. برخلاف تلفن‌ها یا چت، آنها مجبور نیستند بیکار منتظر بمانند تا زمانی که یک نماینده پاسخ آنها را پیدا کند.
یکی از محدودیت‌های ایمیل، عدم وضوح بالقوه است. برای برخی از مشتریان دشوار است مشکل خود را توصیف کنند و برخی از نمایندگی‌های خدمات در توضیح راه‌حل‌ها با مشکل مواجه هستند. هنگامی که موضوع بیش از حد پیچیده باشد، موانع زمان‌بری ایجاد می‌شوند. برای ایمن بودن، از ایمیل برای مشکلات ساده‌ای که نیاز به توضیح یا راه‌حل مختصری دارند استفاده کنید.
-
تلفن
وقتی مشتریان مشکلاتی دارند که باید فوراً به آنها پاسخ داده شود، تلفن بهترین وسیله است. تلفن مشتریان را مستقیماً به نمایندگان متصل کرده و یک تعامل انسانی بین مشتری و کسب‌وکار ایجاد می‌کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می‌شنوند و می‌توانند شدت وضعیت را بسنجند. این عنصر انسانی عامل اصلی ایجاد تجربیات لذت‌بخش برای مشتری است.
وقتی مشتری ناامید یا عصبانی وجود داشته باشد، تلفن‌ها بیشتر به کار می‌آیند. این مشتریان به‌احتمال زیاد ریزش می‌کنند و از تیم شما می‌خواهند که راه‌حل شخصی ارائه کند. تیم شما می‌تواند از مهارت‌های ارتباطی نرم برای رضایت مشتری و جلوگیری از تشدید تنش‌های پرهزینه استفاده کند. این پاسخ‌ها در تلفن واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان زمان کمتری برای فرمول‌بندی پاسخ دارند.
رایج‌ترین نقص پشتیبانی تلفنی، زمان انتظار است. مشتریان از به پشت خط ماندن متنفرند، و این یک عامل تعیین‌کننده برای ریزش مشتری است.
-
چت کنید
چت یکی از منعطف‌ترین کانال‌های خدمات مشتری است زیرا می‌تواند حجم بالایی از مشکلات ساده را حل کند یا برای مشکلات پیچیده پشتیبانی دقیق ارائه دهد. کسب‌وکارها به استفاده از چت به دلیل تطبیق‌پذیری آن و همچنین بهبود کارایی آن برای نمایندگان خدمات مشتری ادامه می‌دهند.
وقتی نوبت به حل نیازهای مشتری می‌رسد، چت می‌تواند تقریباً برای حل هر مشکلی مورداستفاده قرار گیرد. سؤالات ساده و متداول را می‌توان با چت‌بات‌هایی که فرایند خدمات مشتری را خودکار می‌کنند، پاسخ داد. برای موانع پیشرفته‌تر، نمایندگان می‌توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم‌افزار چت خود ادغام کنند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کنند.
محدودیت‌های چت مشابه محدودیت‌های ایمیل است. بااین‌حال، ازآنجایی‌که تعامل زنده است، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می‌تواند به‌شدت به حل مشکلات کمک کند.
-
رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی یک کانال نسبتاً جدید خدمات مشتری هستند. درحالی‌که بیش از یک دهه از ایجاد آنها می‌گذرد، کسب‌وکارها اکنون شروع به استفاده از آنها به‌عنوان یک گزینه خدمات بادوام کرده‌اند. دلیل آن این است که رسانه‌های اجتماعی به مشتریان امکان می‌دهد فوراً یک مشکل را گزارش کنند و ازآنجایی‌که این گزارش عمومی است، تیم‌های خدمات مشتری انگیزه بیشتری برای حل مشکل مشتری دارند.
رسانه‌های اجتماعی یک کانال عالی برای ارتباطات جمعی بوده که به‌ویژه در زمان بحران تجاری مفید است. هنگامی که یک بحران رخ می‌دهد، نیازهای محصولات و خدمات مشتریان به دغدغه اصلی سازمان شما تبدیل می‌شود. رسانه‌های اجتماعی ابزاری مؤثر برای برقراری ارتباط انبوه با مشتریان هستند. با یک برنامه مدیریت بحران رسانه‌های اجتماعی، تیم شما می‌تواند به برآوردن نیازهای مشتری در شرایط بحرانی ادامه دهد.
رسانه‌های اجتماعی با سایر انواع خدمات به مشتریان متفاوت هستند زیرا بیشترین قدرت را به مشتری می‌دهند. مشتریان تمایل دارند نیازهای فوری بیشتری داشته باشند و انتظار پاسخ‌های فوری از حساب‌های شما دارند. درحالی‌که این نوع خدمات فرصت بسیار زیادی را ارائه می‌دهد، همچنین فشار زیادی بر نمایندگان شما وارد می‌کند تا تقاضای مشتری را برآورده کنند. قبل از ارائه پشتیبانی معمول، مطمئن شوید که تیم شما به ابزارهای مناسب مدیریت رسانه‌های اجتماعی مجهز است.
-
ارتباط حضوری
به‌عنوان قدیمی‌ترین شکل خدمات مشتری، احتمالاً با کار حضوری با مشتریان آشنا هستید. برندهایی که فروشگاه‌های فیزیکی دارند باید این خدمات را برای مشتریانی که در نزدیکی محل‌هایشان زندگی می‌کنند ارائه دهند. این روشی راحت است زیرا مشتریان می‌توانند محصولی را بدون نیاز به ارسال مجدد از طریق سرویس آنلاین به شرکت برگردانند.
خدمات مشتری حضوری برای مشاغلی که پرسنل خدمات قوی دارند عالی است. بدون کارکنان اختصاصی، تیم خدمات مشتری شما نمی‌تواند نیازهای محصول یا خدمات مشتریان شما را برآورده کند. تیم‌های موفق نمایندگانی دارند که مصمم به ارائه خدمات بالاتر به مشتریان هستند.
-
تماس با خدمات
گاهی اوقات مهم نیست که کسب‌وکار شما با چه سرعتی می‌تواند راه‌حل ارائه دهد، بلکه این موضوع که چگونه می‌توانید تجربه خدمات را کارآمد کنید اهمیت دارد. به‌عنوان‌مثال، فرض کنید مشتری یک سؤال ساده در مورد قیمت دارد که پاسخ‌دادن به آن فقط چند دقیقه طول می‌کشد، اما زمان انتظار برای خدمات تلفنی بیش از 15 دقیقه است. به‌جای اینکه این مشتری را مجبور کنید زمان بیشتری را در حالت انتظار صرف کند، می‌توانید یک سرویس تماس ارائه دهید که در آن تیم شما به‌محض اینکه نماینده بعدی در دسترس است، با مشتری تماس بگیرد.
موقعیت دیگری که این نوع خدمات مفید است، استفاده از رسانه‌های مبتنی بر متن مانند ایمیل و چت زنده است. در برخی موارد، این کانال‌ها برای عیب‌یابی ایده‌آل نیستند و اگر مورد به پلتفرم دیگری منتقل نشود، می‌توانند منجر به اصطکاک شوند. وجود خدمات تماس با مشتریان به آنها این امکان را می‌دهد که زمانی را برای صحبت مستقیم با نمایندگان برنامه ریزی کنند، به‌خصوص زمانی که احساس می‌کنند پیشرفتی در پرونده خود به دست نمی‌آورند. به‌جای نیاز به ایجاد یک بلیت پشتیبانی کاملاً جدید، تماس‌ها به طور یکپارچه به یک کانال مؤثرتر انتقال می‌یابند.
-
سلف سرویس مشتری
سلف‌سرویس به مشتریان شما می‌آموزد که چگونه مشکلات را مستقل از تیم پشتیبانی‌تان حل کنند. مشتریان می‌توانند به‌جای تماس یا ایمیل با کسب‌وکار شما، هر زمان که نیاز به کمک داشته باشند، می‌توانند به پایگاه دانش شما رفته و به منابعی دسترسی داشته باشند که به آنها کمک می‌کند مشکلات را خودشان عیب‌یابی کنند. این نه‌تنها راه‌حل‌های سریع‌تری به مشتریان می‌دهد، بلکه جلوی فرستادن بلیت به تیم شما را می‌گیرد. این کار باعث می‌شود تجربه‌ای کمتر شبیه یک مورد پشتیبانی رسمی داشته باشند و بیشتر شبیه مانعی سریع باشد که مشتریان می‌توانند به‌تنهایی از عهده آن برآیند.
سلف‌سرویس برای بهره‌وری تیم شما نیز مفید است. اگر مشتریان بیشتری از پایگاه دانش شما استفاده کنند، کمتر با تیم شما تماس می‌گیرند یا برای کمک ایمیل می‌زنند. این کار باعث می‌شود تا نمایندگان شما بیشتر روی موارد خدمات پیچیده‌ای که به تعهد زمان بیشتری نیاز دارند تمرکز کنند.
-
دستیارهای مجازی تعاملی
چت‌بات‌ها دیگر چیزهای جدیدی نیستند که تیم‌های خدمات مشتری از آن برای نشان‌دادن مهارت‌های تکنولوژیکی خود استفاده کنند. اکنون، آنها بخش‌های جدایی‌ناپذیری از استراتژی‌های پشتیبانی هستند، زیرا بیشتر شبیه دستیارهای مجازی تعاملی عمل می‌کنند تا ربات‌های ساده پرسش‌وپاسخ. ربات‌های چت امروزی از فناوری هوش مصنوعی خلاقانه استفاده می‌کنند که نیازهای مشتری را تفسیر کرده و می‌توانند مردم را در راه‌حل‌های گام‌به‌گام راهنمایی کنند.
تصویر بالا نمونه کاملی از اینکه دستیارهای مجازی امروزی چقدر می‌توانند مفید باشند را نشان می‌دهد. در این شرایط، مشتری در حال یادگیری نحوه استفاده از خودروی جدید خود است، محصولی که معمولاً ویژگی‌های منحصربه‌فرد زیادی را ارائه می‌کند و یک کتابچه راهنمای کاربر گسترده را ارائه می‌دهد. برای کمک به کاربران جدید در جهت‌یابی ویژگی‌های اساسی خودرو، این برند تور واقعیت افزوده را به میزبانی یک دستیار مجازی ارائه می‌دهد. کاربر به‌سادگی باید دوربین خود را بر روی قسمت‌های مختلف ماشین اسکرول کند و چت‌بات هرآنچه را که باید بداند به او می‌گوید.
ویژگی‌های تعاملی مانند این نشان می‌دهد که شما روی چیزی بیش از توسعه محصول سرمایه‌گذاری می‌کنید. شما به این فکر می‌کنید که چگونه از مشتریان حمایت می‌کنید و چه خدماتی را می‌توانید اتخاذ کنید که زندگی آنها را آسان‌تر کند. مشتریان به این نوع از خدمات توجه می‌کنند و اغلب می‌تواند دلیلی برای بازگشت بسیاری از افراد به تجارت شما باشد.
-
خدمات یکپارچه مشتری
خدمات یکپارچه را می‌توان به‌عنوان تمام‌کارهای کوچکی که برند شما برای حذف نقاط دردناک از تجربه مشتری انجام می‌دهد توصیف کرد. برخی از این موارد کنشی هستند، مانند ارسال یک خبرنامه خودکار برای مشتریان که آنها را در مورد به‌روزرسانی‌ها یا اطلاعیه‌های اصلی مطلع می‌کند، و برخی از آنها واکنشی هستند، مانند مطلع کردن یک مدیر موفقیت مشتری هر زمان که شخصی بازخورد منفی را به تیم شما ارسال می‌کند.
اگرچه این نقاط درد ممکن است کوچک به نظر برسند، اما در صورت عدم کنترل به‌مرورزمان اضافه می‌شوند. بهترین راه برای ازبین‌بردن بیشتر این نقاط اصطکاک، اتوماسیون کردن فرایندها هم‌زمان با رشد پایگاه مشتریان است. ابزارهای خودکار خدمات مشتری مانند سیستم‌های فروش بلیت، میزهای کمک و گردشکار به تیم شما کمک می‌کند تا با افزایش تقاضای مشتری همگام شود. این فناوری به شما امکان می‌دهد همان سطح از خدمات مشتری شخصی شده را حفظ کنید، حتی اگر افراد بیشتری برای پشتیبانی به کسب‌وکار شما مراجعه کنند.
هیچ‌کدام از انواع خدمات مشتری “بهترین نیستند و هنگامی که با هم استفاده می‌شوند، هر رسانه دیگری را کرده و عملکرد کلی شما را بهینه می‌کند. این یک تجربه چندکاناله برای مشتریان شما ایجاد می‌کند که باعث می‌شود آنها برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردند.
مشتریان از یک موقعیت معمولی خدمات مشتری چه می‌خواهند؟
توجه به این نکته مهم است که خدمات مشتری واکنشی است. بااین‌حال، برای اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان، باید چند نکته را در نظر داشته باشید:
- گوش‌دادن: گرچه طبیعی است که بخواهید مشتریان خود را به‌سرعت وارد صف خدمات کرده و از آن خارج کنید، اما مهم است که قبل از ارائه راه‌حل، به مشکل آنها گوش دهید. آنها ممکن است مشکل ظریف‌تری داشته باشند که پاسخی کلی نمی‌تواند برای آن مناسب باشد. هیچ‌چیز، ناامیدکننده‌تر از ارائه پاسخی به مشتریان نیست که در واقع مشکل آنها را حل نمی‌کند. اتوماسیون عالی است، اما فقط مطمئن شوید که به مشتریان کمک می‌کند.
- مشتریان را مجبور به تکرار اطلاعات نکنید: هیچ‌کس نمی‌خواهد به سؤالات تکراری پاسخ دهد. نه‌تنها ناخوشایند است، بلکه به مشتری نشان می‌دهد که هیچ‌کس گوش نمی‌دهد یا توجهی نمی‌کند. اگر سیستم فروش بلیت دارید، تاریخچه یا نمایه مشتری را مرور کنید تا قبل از پاسخ‌دادن با وضعیت آنها آشنا شوید.
- خوشایند باشید: انتقال لحن از طریق ارتباط نوشتاری بسیار دشوارتر است و ممکن است ناخواسته سرد به نظر برسد. برای انتقال گرما، می‌توانید از عباراتی مانند “خوشحال می‌شوم در این مورد کمک کنم” یا “امیدوارم روز/هفته شما خوب پیش برود” استفاده کنید.
- پاسخگو باشید: مشتریان نه‌تنها می‌خواهند مشکلشان حل شود، بلکه ترجیح می‌دهند به‌سرعت حل شود. اگر در اولین تماس نمی‌توانید مشکل آنها را به‌راحتی حل کنید، انتظارات خود را در مورد زمان حل شدن آن تعیین کنید (24 ساعت یا 2 روز کاری) و آنها را در جریان نگه دارید. آنها را مانند یک شبح رها نکنید.
آنچه مشتریان می‌خواهند
هر مشتری نیازهای منحصربه‌فرد خود را دارد، اما برخی از آنها جهانی هستند:
1. راه‌حل‌های ساده
درحالی‌که ممکن است محصول یا خدمات شما با استفاده از مجموعه‌ای پیچیده از الگوریتم‌ها و رویه‌ها اجرا شود، مشتریان نیازی به دانستن آن ندارند. آنها فقط راه حلی می‌خواهند که مشکل آنها را با کمترین سروصدا حل کند. پیام‌های خود را ساده نگه دارید و بر این تمرکز کنید که چگونه برند شما مشکل مشتری را حل می‌کند.
2. شخصی سازی
با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید نه اعداد موجود در صفحه. از نام آنها در ارتباطات استفاده کرده و پیام‌های خود را باشخصیت خریدار تنظیم کنید. داشتن تماس شخصی باعث می‌شود مشتریان بدانند نیازهای آنها در خط مقدم مأموریت برند شما قرار دارد.
3. ارزش
آیا محصول یا خدمات شما از رقبا بهتر عمل می‌کند یا راه‌حل مقرون‌به‌صرفه‌تری برای مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهد؟ اگر چنین است، آن نقطه را در پیام‌رسانی خود برجسته کنید. توضیح دهید که چگونه و چرا آنها باید محصول یا خدمات شما را نسبت به سایرین در بازار انتخاب کنند. مشتریان وقتی برند شما را انتخاب می‌کنند چه سودی خواهند برد؟
4. شفافیت
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد اعتماد میان مصرف‌کنندگان، شفاف بودن است. هیچ‌کس نمی‌خواهد با تبلیغات غیرصادقانه خود را فریب دهد. در مورد قابلیت‌ها و قیمت محصول یا خدمات خود صادق باشید.
5. قابلیت دسترسی
درحالی‌که همیشه بهتر است مشتریان برای کمک به خود از پایگاه دانش شما استفاده کنند، اما دریافت کمک اضافی در مواقعی که به آن نیاز دارند، نباید برای آنها دشوار باشد. چه پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل یا چت باشد، مهم است که نسبت به نیازهای مصرف‌کننده پاسخگو باشید. در ابتدای این مقاله ما دسترسی را به‌عنوان یکی از رایج‌ترین انواع نیازهای مشتری شناسایی کردیم. اگر تیم شما به نیازهای خود پاسخ ندهد، مشتریان برند شما را با رقیبی مبادله می‌کنند که شکاف را پر کند.
درک نیازها و انتظارات مشتری
یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که بر اساس انواع مسائلی که پیش می‌آید به یادگیری ادامه دهید تا بتوانید به طور فعال نیاز مشتری را برطرف کنید و به افزایش تجربه ی خود ادامه دهید.
درحالی‌که این فرایند مستلزم کمی کار قانونی است، نتایج در موفقیت برند شما مؤثر خواهد بود. هنگامی که نیازها و انتظارات مشتری را درک کردید، می‌توانید در جهت خوشحال کردن آنها از محصول و خدمات خودکار کنید.
به دیگر مقالات ما در محک آکادمی هم سر بزنید
منبع: Hubspot
