راهنمای جامع بخش بندی مشتریان: چگونه مشتریان خود را سازماندهی کنیم؟

به گروه های مختلف افراد اطراف خود فکر کنید، خانواده، دوستان، همکاران، مربیان و غیره.

این احتمال وجود دارد که با هر یک از این گروه ها به یک شکل ارتباط برقرار نکنید. به عنوان مثال، به احتمال زیاد با خانواده خود به گونه ای متفاوت با همکاران خود چت می کنید. احتمالاً شما نیز انتظارات و روش‌های متفاوتی برای تعامل با هر یک از این گروه‌ها دارید.

همین امر در مورد مشتریان شما نیز صدق می کند. در میان مشتریان شما، بدون شک گروه های مختلفی از مردم وجود دارند. افرادی که این گروه‌ها را تشکیل می‌دهند از مکان‌های مختلفی هستند و نیازها، ویژگی‌ها، دغدغه ها و انتظارات منحصربه‌فردی از کسب و کار شما از نظر ارتباط، پشتیبانی و غیره دارند.

کلید ایجاد و حفظ روابط موفق با گروه‌های مختلف مشتریان، درک سبک‌ ارتباطی ترجیحی و نیازهای خاص آن‌ها است. این به شما کمک می کند تا به طور مؤثر و کارآمد انتظارات آنها را برآورده کنید (و شاید از انتظاراتشان فراتر هم بروید).

بهترین روش برای انجام این کار، بخش بندی مشتریان است.

بخش بندی مشتری چیست؟

بخش بندی مشتری، فرآیندی است که مشتریان شما را بر اساس ویژگی های خاص (مانند شخصیت، علایق، عادات) و عوامل دیگر (مانند جمعیت شناسی، صنعت، درآمد) تقسیم می کند.

بخش بندی مشتری، راهی ساده برای سازماندهی و مدیریت روابط شرکت شما با مشتریان ایجاد می کند. این فرآیند همچنین تنظیم و شخصی سازی تلاش های بازاریابی، خدمات و فروش خود را با نیازهای گروه های خاص آسان می کند. این به افزایش وفاداری و تبدیل مشتری کمک می کند.

چرا مشتریان را تقسیم بندی می کنیم؟

دلایل دیگری هم پیرامون اهمیت بخش بندی مشتری وجود دارند، از جمله:

• درمورد مشتریان خود عمیق تر بیاموزید تا بتوانید محتوای خود را با نیازها و چالش های منحصر به فرد آنها تنظیم کنید
• ایجاد کمپین و تبلیغات هدفمند برای هماهنگ سازی و تبدیل مشتریان بخش بندی شده
• بهبود خدمات و پشتیبانی مشتری از طریق آماده سازی برای چالش‌هایی که گروه‌های مختلف احتمالاً با آن مواجه خواهند شد
• ارتقا وفاداری مشتری از طریق محتوا و تعاملات سفارشی شده
• درک اینکه با ارزش ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و چرا
• برقراری ارتباط با بخش هایی از مشتریان از طریق کانال یا پلتفرم ترجیحی
• ملاقات با گروه های خاصی از مشتریان در جایی که هستند
• شناسایی فرصت های جدید محصولات، پشتیبانی و خدمات به طور کارآمد

اکنون که متوجه شدید بخش بندی مشتری چیست و چرا ارزش سرمایه‌گذاری دارد، بیایید رایج‌ترین مدل‌ها و انواع تقسیم‌بندی را پوشش دهیم.

مدل های بخش بندی مشتری

اکنون بیایید در مورد نحوه ی بخش بندی مشتریان در چهار مرحله صحبت کنیم

استراتژی بخش بندی مشتری

برای ایجاد یک استراتژی تقسیم بندی مشتری، ابتدا باید اهداف تیم خود را مشخص کنید. سپس مشتریان را به گروه‌هایی تقسیم کنید و بر اساس ویژگی‌های مرتبط، آنها را هدف قرار دهید. برای مؤثرترین نتایج، باید تلاش‌های بازاریابی خود را تجزیه و تحلیل کنید و پیام‌های خود را با کسب اطلاعات بیشتر در مورد هر بخش تنظیم کنید.

وقتی که روش تقسیم بندی مشتریان تان مشخص شد، با استراتژی های زیر شروع کنید:

1. اهداف بخش بندی مشتریان خود را تعیین کنید

به این فکر کنید که چرا یک استراتژی تقسیم بندی مشتری ایجاد می کنید. از خود بپرسید که چرا وقت خود را صرف تقسیم بندی می کنید و امیدوارید از این فرآیند چه چیزی به دست آورید.

برای انجام این کار، به فهرست دلایل رایجی که کسب و کارها برای تقسیم مشتریان خود انتخاب می کنند و در بالا آن ها را بررسی کردیم، مراجعه کنید. تعیین کنید که به دنبال چه نتایجی هستید تا بتوانید بقیه استراتژی خود را به گونه ای توسعه دهید که به شما در دستیابی به آنها کمک کند.

چیزی که باید در هنگام توسعه اهداف بخش بندی مشتریان خود به آن توجه کنید این است که این اهداف برای کسب و کار شما منحصر به فرد هستند و بخش بندی مشتریان یک فرآیند یکسان نیست.

به عنوان مثال، اهداف شما بر اساس اندازه، نوع و نوع کسب و کاری که در آن فعالیت می کنید و همچنین مشتریان تان منحصر به فرد خواهد بود. علاوه بر این، اهداف شما ممکن است بین تیمی (مانند بازاریابی، فروش، خدمات)  بوده و یا به طور خاص برای یک بخش باشند. بنابراین، هنگام تعیین اهداف تقسیم بندی مشتری، از ویژگی های خاص شرکت و نیازهای تجاری خود استفاده کنید.

2. مشتریان تان را به انتخاب خود در گروه هایی تقسیم کنید

هنگامی که متوجه شدید دقیقا چه چیزی از فرآیند تقسیم بندی مشتری می خواهید بدست آورید، تعیین کنید که چگونه قرار است مشتریان خود را تقسیم بندی کنید. به مدل ها و انواع سبک های تقسیم بندی مشتری مراجعه کنید. در اینجا هیچ پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد، این به نوع کسب و کار شما، مشتریان و اهدافی که در مرحله قبل تعیین کرده اید بستگی دارد.

به عنوان مثال، اگر می خواهید تبلیغات هدفمندی را با مخاطبین و مشتریان خود در غرب کشور به اشتراک بگذارید با این هدف که نرخ تبدیل در آن منطقه را افزایش دهید، می توانید مشتریان را از نظر جغرافیایی تقسیم بندی کنید.

3. بخش های مشتریان خود را هدف قرار دهید و به آنها برسید

هنگامی که مشتریان خود را تقسیم بندی کردید، زمان آن رسیده است که تعیین کنید بخش های مختلف سازمان تان چگونه آن ها را هدف قرار دهند. اطمینان حاصل کنید که همه بخش‌ها (مانند بازاریابی، فروش و خدمات) متوجه این موضوع هستند که مشتریان چگونه تقسیم‌بندی شده‌اند و بنابراین، اعضای آن بخش‌ها خواهند توانست به طور موثر مشتریان را هدف قرار دهند.

به مثال قبلی در مورد هدف قرار دادن مشتریان خود در غرب کشور فکر کنید:

• واحد بازاریابی می‌تواند محتوا را برای جذب، آموزش و برآورده کردن نیازهای مخاطبان غربی شما و در جهت افزایش سرنخ مشتری و آگاهی از برند تنظیم و سفارشی کند.
• واحد فروش می تواند ویژگی های مشترک مهم ترین مشتریان ساکن غرب کشور را شناسایی کند. همچنین می تواند بهترین راه های ارتباطی با آنها برای افزایش نرخ تبدیل را ارائه کند.
• واحد خدمات می‌تواند از بخش‌بندی مشتریان برای تهیه مواد و منابع برای آنها بر اساس چالش‌هایی که مشتریان در بخش غربی به احتمال زیاد تجربه می‌کنند استفاده کند.

4. بخش بندی مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید

تجزیه و تحلیل تلاش بخش‌بندی مشتریان، به شما دیدی تحلیلی در مورد روشی که مشتریان خود را سازماندهی کرده‌اید، ارائه می‌کند، بدین ترتیب، می‌توانید در صورت نیاز آن ها را به‌روزرسانی‌ کرده و یا تغییر دهید.

با تیم های بازاریابی، فروش و خدمات خود (هر چند وقت یکبار که بخواهید) تماس بگیرید تا نظرات آنها را در مورد هر گونه تغییری که در تقسیم بندی لازم است، دریافت کنید. همچنین می‌توانید روش‌های جدیدی را برای گروه‌بندی مشتریان خود آزمایش کنید تا تصمیم بگیرید چه چیزی منطقی‌تر است.

همچنین می توانید از مشتریان خود بازخورد جمع آوری کنید تا آنها را به طور مؤثرتر به گروه های مختلف تقسیم کنید. برای مثال، می‌توانید نظرسنجی‌هایی را برای بهبود بخش‌بندی رفتاری انجام دهید بدین صورت که از مشتریان در مورد استفاده از ویژگی ها و عادات مصرفی خود از یک محصول سوال کنید. این به شما این امکان را می دهد که مشتریان را بر اساس رفتارهای خاص آنها با دقت بیشتری سازماندهی کنید.

در نهایت، هر زمان که محصول یا خدمات خود را به‌روزرسانی می‌کنید، برندسازی مجدد می‌کنید یا شخصیت‌های خریدار خود را اصلاح می‌کنید، نحوه تقسیم‌بندی مشتریان خود را مورد بازبینی قرار دهید. این تغییرات ممکن است نیاز به سازماندهی مجدد تعدادی یا همه ی بخش‌های مشتری داشته باشد.

روش های بخش بندی مشتری

بخش بندی جمعیت شناختی مشتریان

1. جنسیت

این یکی از اولین روش هایی است که کسب‌وکارها برای تقسیم‌بندی مشتری شروع می‌کنند. در حالی که داشتن ایده در مورد اینکه چه کسانی با کسب و کار شما درگیر هستند خوب است، اما باید مطمئن شوید که این نوع بخش بندی فراگیر است و گزینه های دسته بندی زیادی را ارائه می دهد تا مشتریان به طور دقیق به گروه هایی تقسیم شوند که در آن احساس راحتی می کنند.

2. سن

سن یکی دیگر از عوامل رایجی است که کسب و کارها برای تقسیم بندی مشتریان از آن استفاده می کنند. از این گذشته، سن چیزهای زیادی در مورد شخصی که با تجارت شما در تعامل است به شما می گوید. به عنوان مثال، یک فرد 10 ساله احتمالاً توان مالی و علایق یک فرد 60 ساله را نخواهد داشت.

3. شغل

شغل مشتریان، چیزهای زیادی در مورد علایق و در دسترس بودن آنها به شما می گوید. همچنین می تواند به شما ایده ای ازدرآمد سالانه آنها بدهد، به خصوص اگر آنها این اطلاعات را مستقیماً در اختیار شما قرار ندهند.

4. وضعیت تأهل

اگر وضعیت تاهل برای درک پایگاه مشتری شما مهم است، می توانید خریداران را به چند روش مختلف تقسیم بندی کنید. می‌توانید مشتریان را بر اساس داشتن همسر یا نداشتن همسر دسته‌بندی کنید یا از آنها بپرسید که آیا در یک رابطه فعال هستند یا خیر. نحوه جمع آوری این داده ها به استراتژی بازاریابی کسب و کار شما بستگی دارد.

5. درآمد خانوار

درآمد خانوار به شما می گوید که یک مشتری به طور بالقوه چقدر پول می تواند برای کسب و کار شما خرج کند. به خاطر داشته باشید که درآمد تنها عامل مهم در اینجا نیست، زیرا مواردی مانند موقعیت مکانی، شغل، ساختار خانواده و موارد دیگر نیز بر بودجه مشتری تأثیر می گذارد.

بخش بندی جغرافیایی مشتریان

6. مکان

مکان به چند دلیل مهم است. ابتدا به شما می گوید که مشتریان شما کجا هستند و چگونه می توانید آنها را پیدا کنید. همچنین به شما می گوید که اگر بخش های خاصی در مناطق مختلف زندگی می کنند، چگونه باید به آنها نزدیک شوید. برای مثال، نحوه بازاریابی برای ساکنان بوستون احتمالاً با نحوه بازاریابی شما برای ساکنان واشنگتن متفاوت خواهد بود.

7. زبان ترجیحی

شناسایی زبانی که مشتریان شما ترجیح می دهند صحبت کنند بسیار مهم است. به این ترتیب، می توانید ارتباط واضح تری برقرار کنید و تعامل آنها با کسب و کارتان را آسان تر کنید.

8. حمل و نقل

حمل و نقل همچنین می تواند یک فرصت بازاریابی ارزشمند برای کسب و کار شما باشد. به عنوان مثال، اگر مشتریان شما با مترو به محل کار خود می روند، می توانید فضای تبلیغاتی را در قطارها و ایستگاه های مترو محبوب خریداری کنید. وقتی مخاطبین شما رفت‌وآمدی 30 دقیقه‌ای دارند که عمدتاً زیرزمینی است، گزینه های زیادی جز تبلیغات در قطارها نخواهید داشت.

9. فضای کار

قبل از همه گیری کرونا، کار از راه دور محبوبیت زیادی نداشت. اکنون اما، دورکاری بیش از پیش شده است و نمی‌توانید این گونه فرض کنید که همه برای کار به یک دفتر می‌روند. این به عنوان یک بازاریاب، به شما کمک می کند تا متوجه شوید مشتریان شما به طور منظم در رفت و آمد هستند یا در طول روز در خانه می مانند و از راه دور کار می کنند.

بخش بندی رفتاری مشتریان

10. مرحله چرخه زندگی

مرحله چرخه عمر به جایی اشاره دارد که خریدار در سفر مشتری قرار دارد. آیا آنها سرنخ های جدیدی هستند و برای فروش آمادگی دارند؟  آیا آنها مشتریان وفاداری هستند که مایلند به نمایندگی از شما از کسب و کارتان حمایت کنند؟ دانستن اینکه رابطه بین شما و مشتریانتان در کجا قرار دارد می تواند به شما کمک کند تا استراتژی بازاریابی موثرتری داشته باشید.

11. فعالیت وب سایت

فعالیت وب سایت، کارهایی است که مشتریان شما هنگام تعامل با وب سایت شما انجام می دهند. به عنوان مثال، می توانید مشتریان را بر اساس اولین صفحه ای که با آن تعامل دارند، تقسیم بندی کنید. یا، می‌توانید آن‌ها را بر اساس تعداد دفعاتی که از صفحه اصلی شما بازدید کرده‌اند یا روی یک عنصر خاص در صفحه کلیک کرده‌اند، تقسیم‌بندی کنید، مانند یک فراخوان برای اقدام.

12. آخرین تعامل با مشتری

شما می توانید از آخرین تعاملی که یک مشتری با کسب و کار شما داشته است، چیزهای زیادی در مورد روابط با مشتری بیاموزید. اگر عامل مثبت بوده است، آنها احتمالا برای پیام های بازاریابی بیشتر یا یک تبلیغ خاص بر اساس زمانی که در سفر مشتری هستند آمادگی داشته باشند. اگر تعامل منفی بوده است، ممکن است بخواهید از خدمات مشتری یا تیم های موفقیت خود بخواهید تا فعالانه ارتباط را تقویت کرده و گسترش دهند.

13. فعالیت تجارت الکترونیک

فعالیت تجارت الکترونیک هم مشابه فعالیت وب سایت به هر اقدامی که مشتری در فروشگاه آنلاین شما انجام می دهد، اشاره دارد. به عنوان مثال، سبدهای خرید رها شده یک گزینه بسیار محبوب برای تقسیم بندی مشتریان هستند. همچنین می‌توانید مشتریان را بر اساس محصولاتی که خریداری کرده‌اند یا صفحات محصولی را که دیده‌اند، اما آن ها را نخریده اند، تقسیم‌بندی کنید.

بخش بندی روانشناختی مشتریان

14. ارزش ها

معمولاً شناسایی ارزش ها در مقایسه با اطلاعات شخصی مانند سن یا مکان دشوارتر است. برای تعیین ارزش های یک مشتری، باید نیازهای آنها را به طور کامل درک کنید و با موانعی که هنگام تلاش برای دستیابی به اهداف با آن مواجه می شوند، همدلی کنید. وقتی از طریق این روش با مشتری هماهنگ شوید، راحت‌تر می‌توانید ببینید که چه چیزی در یک محصول، خدمات یا نام تجاری بیشتر می تواند برای او ارزش داشته باشد.

15. علایق

در حالی که ارزش ها، ویژگی ها و اقداماتی هستند که مشتریان بیشتر آنها را تحسین می کنند، علایق چیزهایی هستند که مشتریان از آنها لذت می برند، اما ممکن است لزوماً به تجارت شما مرتبط نباشند. به عنوان مثال، مشتریان شما ممکن است به حیوانات خانگی علاقه مند باشند بنابراین می توانید با یک فروشگاه حیوانات خانگی محلی شریک شوید و یک کمپین تبلیغاتی مشترک اجرا کنید. این به شما امکان می‌دهد تا در مکان‌هایی که ممکن است در گذشته به آنها فکر هم نکرده‌ باشید به مشتریانی دسترسی پیدا کنید و فرصت‌هایی برای تقویت روابط دوجانبه سودمند با مشاغل دیگر ایجاد کنید.

16. شخصیت

خلاصه کردن شخصیت افراد در یک عبارت یا جمله دشوار است. اما می توانید مشتریان را بر اساس ویژگی های شخصیتی شان تقسیم بندی کنید. آیا معاشرتی هستند؟ یا درونگرا و جدی؟ هرچه بیشتر در مورد شخصیت آنها بدانید، بیشتر می توانید بازاریابی خود را متناسب با آن ها تطبیق دهید.

بخش بندی فنی مشتریان

17. نوع دستگاه

نوع دستگاه، تلفن، تبلت یا رایانه ای است که مشتری برای تعامل با وب سایت شما از آن استفاده می کند. اگر اکثر بازدیدکنندگان وب سایت شما از گوشی های هوشمند استفاده می کنند، پس باید متوجه باشید که واکنش گرا بودن سایت برای تلفن های همراه ضروری است. یا، ممکن است در نظر داشته باشید که یک اپلیکیشن موبایل بسازید تا بر روی کاربرانی که در حال تعامل با برند شما هستند، سرمایه گذاری کنید.

18. نوع مرورگر

نوع مرورگر به مرورگر اینترنتی اشاره دارد که مشتری از آن استفاده می کند، مثلاً گوگل کروم یا موزیلا فایرفاکس. یا شاید آنها مشتری اپل هستند و از سافاری استفاده می کنند. نکته این است که ده ها مرورگر اینترنتی در دسترس هستند و هر کدام می توانند وب سایت، ایمیل ها و برنامه های شما را به صورت متفاوتی نمایش دهند. این امر باعث می شود درک کنید که مشتریان شما از چه چیزی استفاده می کنند تا بتوانید محتوای بازاریابی خود را برای آن مرورگرها بسازید.

19. منبع ورودی

ممکن است در یک نظرسنجی از مشتریان از پرسیده شود:”چگونه با ما آشنا شده اید؟” این سوال زمانی خوب است که وارد یک فروشگاه می شوید یا فرمی را به صورت آنلاین پر می کنید. اما برای زمانی که فردی فقط سایت شما را مرور می کند و نرخ تبدیلی ندارد، چندان مفید نیست.

دانستن منبع اصلی ورودی با نمایش اینکه بازدیدکنندگان وب سایت شما از کجا آمده اند، این مشکل را حل می کند. این به شما امکان می‌دهد بدانید که آیا افراد سایت شما را از طریق موتورهای جستجو مانند گوگل کشف می‌کنند یا از رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا ارجاع از سایت های دیگر. هنگامی که بدانید مشتریان شما چگونه شما را پیدا می کنند، می توانید مسیر تبدیل را بهینه کنید و مکان یابی سایت خود را برای افراد بیشتری آسان کنید.

بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش

20. امتیاز شما در رضایت مشتری

استفاده از سیستم امتیاز رضایت مشتری، امتیاز شما و همچنین چیزهای زیادی در مورد تعاملات اخیر خدمات به شما می گوید. نمرات بالاتر به این معنی است که مشتریان از خدمات شما راضی هستند، در حالی که نمرات پایین نشان دهنده خطر ریزش است. تقسیم‌بندی مشتریان به کسانی که شما را ترویج می کنند و یا با شما مخالف هستند، می‌تواند به شما کمک کند ارزش وفادارترین مشتریان خود را افزایش دهید و همچنین اطمینان حاصل کنید که مشتریان ناراضی از پشتیبانی مورد نیاز خود برخوردار می‌شوند و کسب‌وکار شما را ترک نمی‌کنند.

21. تعداد خرید

تعداد خریدهایی که مشتری انجام می دهد، عامل اصلی در تعیین ارزش مشتری است. هرچه خریدهای بیشتری انجام دهند، برای کسب و کار شما ارزش بیشتری دارند.

22. میانگین ارزش خرید

همین امر را می توان در مورد میانگین ارزش خرید نیز گفت. هر چه این مقدار بیشتر باشد، ارزش کلی مشتری برای کسب و کار شما بیشتر می شود.

بخش بندی مشتری بر اساس نیازها

23. ویژگی های محصول

برخی از گروه های مشتریان برای استفاده از محصولات شما به ویژگی های خاصی نیاز دارند. به عنوان مثال، اگر وب سایت شما دسترسی های لازم برای افراد دارای معلولیت را دارا نیست، این افراد را از دست خواهید داد. اطمینان حاصل کنید که از وجود مشتریانی با این نیازها آگاه هستید و می توانید به آنها پاسخ داده و فرصت‌های تبدیل آن ها را از دست نمی دهید.

24. نیازهای خدماتی

نیازهای خدماتی، خدماتی هستند که مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما به آن نیاز دارند. به عنوان مثال، اگر یک کاربر جدید بخواهد برای یادگیری نحوه استفاده از محصولات شما، یک فرآیند نصب را انجام دهد. یا، ممکن است در گذشته تجربه ای از محصولات شما داشته باشد و تصمیم بگیرد که از این سرویس انصراف دهد. شناسایی این نیازها باعث می شود که اطمینان حاصل کنید مشتریان شما به درستی پشتیبانی می شوند.

25. روش تحویل

اگر محصولتان را در زمان مناسب یا به روش درست تحویل ندهید، برای مشتریانتان خیلی مفید نیست. این روش بخش بندی به شما این امکان را می دهد تا افرادی که نیازهای خاصی دارند از نظر نحوه دریافت محصول یا خدمات شما دسته بندی شوند.

برای رشد بهتر کسب و کارتان، مشتریان را تقسیم کنید

تقسیم‌بندی مشتری به شما کمک می‌کند تا نرخ تبدیل را افزایش دهید، از طریق تلاش‌های بین تیمی (بازاریابی، فروش، خدمات، محصول و غیره) به مخاطبان خود دسترسی پیدا کنید و برای برآوردن نیازهای خاص مشتریان، با آن ها ارتباط مؤثرتری برقرار کنید. بنابراین، شروع به کار بر روی استراتژی تقسیم بندی مشتری خود کنید و از ابزارهای توصیه شده برای پشتیبانی در طول مسیر استفاده کنید.

برای خواندن مطالب بیشتر و همچنین استفاده از دوره ها، با محک آکادمی همراه باشید.

منبع: Hubspot