در شش سال گذشته، هزینه های کسب مشتریان جدید 60 درصد افزایش یافته است. بازاریابی گران‌تر شده است و مشتریان کمتر به برندها اعتماد دارند، و شرکت‌ها در حال ناامیدی به سر می برند. گرچه تمام این موارد درست است، اما به‌جای تمرکز بر روی چیزهایی ناامیدکننده، روی کارهایی که امکان انجامشان را دارید تمرکز کنید. با استراتژی مناسب، می‌توانید توجه مشتری را جلب کنید، تعامل بیشتری ایجاد کنید و نرخ تبدیل فروش را بهبود بخشید.
در این راهنما، اصول اولیه کسب مشتری، نحوه کاهش هزینه‌های کسب مشتریان جدید و نحوه استفاده از مشتریان وفادار خود را خواهید آموخت. در پایان، می‌توانید یک استراتژی اکتسابی آن‌قدر چابک بسازید که در آزمون زمان و روندهای همیشه در حال تغییر مقاومت کند.
کسب مشتری چیست؟
کسب مشتری، فرایند ترغیب مشتریان جدید برای آمدن به سمت کسب‌وکار شما است. متخصصان کسب مشتری از تکنیک‌های خاصی استفاده می‌کنند تا مشتریان بالقوه را وادار به اقدام کنند. هدف از این فرایند ایجاد یک استراتژی نظام‌مند و پایدار برای به‌دست‌آوردن مشتریان جدید و افزایش درآمد برای کسب‌وکار است.
از بسیاری جهات، این فرایند شبیه بازاریابی به نظر می‌رسد، شما به دنبال راه‌هایی برای نمایش نام تجاری خود و ارتباط با مشتریان هستید. اما یک تفاوت وجود دارد: درحالی‌که هدف بازاریابی ایجاد آگاهی است، هدف کسب مشتری ترغیب به اقدام است. به‌عنوان‌مثال، فرض کنید یک تبلیغ فیس‌بوک را برای بازار هدف خود اجرا می‌کنید. معیارها به تعیین اینکه آیا تلاش شما کارآمد است یا خیر کمک می‌کنند، می‌توانید تعداد افرادی که تبلیغ شما را به اشتراک گذاشته‌اند، روی آن نظر داده‌اند و غیره را پیگیری کنید. این همان بازاریابی است.
از طرفی دیگر، کسب مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد که مشتریان بالقوه روی صفحه شما کلیک می‌کنند یا ایمیل‌های شما را دریافت می‌کنند. به زبان ساده‌تر، بازاریابی باعث شناخت می‌شود، و کسب مشتری، کسب درآمد به همراه دارد.
کسب مشتری برای مشاغل در هر سن و اندازه‌ای مهم است زیرا کسب‌وکار شما را قادر می‌سازد تا:
- هزینه‌های پرداخت حقوق به کارکنان و سرمایه‌گذاری مجدد را تأمین کند
- و همچنین، شواهدی دال بر وجود کشش برای طرف‌های خارجی مانند سرمایه‌گذاران، شرکا و ذی‌نفعان ارائه کند
توانایی کسب سیستماتیک مشتریان جدید، شرکت‌ها را سالم و درحال‌رشد نگه می‌دارد و همچنین سرمایه‌گذاران را راضی نگه می‌دارد.
در این مرحله، ممکن است بپرسید، “تفاوت بین تولید سرنخ مشتری و کسب مشتری چیست؟”
خوب، بیایید آن را تجزیه‌وتحلیل کنیم.
نگاهی به قیف کسب مشتری
در دنیای کسب‌وکار، ما معمولاً سفر مشتری را به شکل یک قیف یا چیزی مشابه تجسم می‌کنیم که مراحل خرید و طرز فکر مشتریان بالقوه را برجسته می‌کند.
هنگامی که مخاطبین در مسیر قیف خرید حرکت می‌کنند، آنها:
- در مورد برند شما آگاهی کسب می‌کنند
- محصول یا خدمات شما را به لیست بررسی خود اضافه می‌کنند
- تصمیم می‌گیرند که مشتری کسب‌وکار شما شوند
برای ساده‌تر کردن فرایند، تولید سرنخ معمولاً در بالای قیف، کسب سرنخ در وسط و تبدیل سرنخ در پایین انجام می‌شود و جذب مشتری معمولاً به قیف به‌عنوان یک کل اشاره دارد. جذب مشتری به بالا و وسط قیف بازاریابی اختصاص‌یافته است که تولید سرنخ و جذب مشتری را با یکدیگر ترکیب کرده است.
این به این دلیل است که انتهای قیف (تبدیل) معمولاً به استراتژی‌های اختصاصی‌تر و سفارشی‌شده‌تری برای تبدیل مشتریان نیاز دارد، مانند تاکتیک‌های امتیازدهی سرنخ و بستن.
بازاریابی کسب مشتری چیست؟
بازاریابی اکتسابی، اجرای استراتژی‌های خاصی برای بازاریابی محصولات و خدمات شما به مشتریان جدید است و معمولاً نیاز به همکاری و همسویی بین تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری دارد.
بازاریابی اکتسابی با سایر بازاریابی‌ها متفاوت است زیرا به طور خاص مصرف‌کنندگانی را هدف قرار می‌دهد که از برند شما آگاه شده‌اند و قصد خرید دارند. همچنین از این نظر منحصربه‌فرد است که به طور فعال تیم‌های خدمات مشتری و موفقیت شما را درگیر می‌کند.
بعداً در مورد اهمیت حفظ مشتری به‌عنوان یک استراتژی جذب صحبت خواهیم کرد، اما نکته کلیدی که در اینجا باید به‌خاطر داشته باشید این است که تیم خدمات مشتری شما همان توانایی را دارد که تیم بازاریابی شما برای جذب و حفظ مشتریان جدید انجام می‌دهد. به همین دلیل است که بازاریابی اکتسابی باید گسترده‌تر از تیم بازاریابی باشد.
مطمئناً، تیم بازاریابی شما مسئول توسعه و انتشار محتوای تبلیغاتی است که ممکن است باعث ایجاد علاقه در مشتریان جدید شود. اما این تیم خدمات مشتری شماست که با مشتریان فعلی ارتباط مستقیم دارد و بنابراین، برخی مشتریان فعلی شما می‌توانند برخی از بهترین بازاریابان شما باشند.
قبل از بحث در مورد حفظ و بازیابی مشتریان از طریق تیم خدمات مشتری، اجازه دهید در مورد برخی از استراتژی‌های جذب مشتری صحبت کنیم که تیم بازاریابی شما می‌تواند اجرا کند.
انواع کانال‌های کسب مشتری
کانال‌های کسب مشتری، روش‌ها، پلتفرم‌ها و استراتژی‌هایی هستند که شرکت‌ها از طریق آنها طرف‌داران، خوانندگان و سرنخ‌های جدید جذب می‌کنند. مناسب‌ترین کانال‌ها برای کسب‌وکار شما به مخاطبان، منابع و استراتژی کلی شما بستگی دارد.
روش‌های کسب مشتری را می‌توان به انواع مختلفی تقسیم کرد: پولی و رایگان، ورودی و خروجی و غیره.
در پایین، برخی از روش‌های متداول کسب مشتریان جدید را به همراه برخی ابزارهای مفید مرور می‌کنیم.
بازاریابی محتوایی
بازاریابی محتوا، یک روش مؤثر برای کسبمشتری برای همه نوع کسب‌وکار است. ایجاد محتوای جدید، هیجان‌انگیز و مرتبط، روشی بسیار مؤثر برای جلب‌توجه مخاطبان و ارسال آنها به وب‌سایت شما است.
همچنین، در دنیایی که پر از تبلیغات کاذب و بی‌اعتمادی است، بازاریابی محتوایی می‌گوید: ((ما در اینجا، شاخه‌ای زیتون به دست داریم (نماد صلح و آشتی) و عاشق کاری هستیم که انجام می‌دهیم، و می‌خواهیم تخصص خود را به‌صورت رایگان با شما به اشتراک بگذاریم.))
وقتی صحبت از بازاریابی محتوا می‌شود، هیچ نوع محتوایی، محتوای اشتباه برای تولید نیست.
وبلاگ نویسی
وبلاگ‌نویسی، روشی بسیار توصیه شده برای انواع کسب‌وکار به لحاظ اندازه، صنعت و مخاطبان است. راه‌اندازی یک وبلاگ به شما این امکان را می‌دهد تا موضوعات مختلف را بررسی کنید، دانش خود را در صنعتتان گسترش دهید و در میان خوانندگان خود اعتبار ایجاد کنید. وبلاگ‌نویسی همچنین به طور مداوم به شما فرصت‌هایی برای تعامل با مخاطبان خود می‌دهد، چه از طریق یک تصویر گرافیکی که می‌توانند ذخیره کنند، سؤالی که می‌توانند در نظرات به آن پاسخ دهند، یا فراخوان اقدامی جذاب که می‌توانند روی آن کلیک کنند.
همان‌طور که در بالا گفتم، اگر تصمیم به راه‌اندازی وبلاگ دارید، مطمئن شوید که منابع پایداری در اختیار دارید. نویسندگان وبلاگ شما می‌توانند نویسندگان تمام‌وقت، فریلنسرها یا نویسندگان مهمان باشند. داشتن یک طراح گرافیکی و ویرایشگر در گروهتان می‌تواند محتوایتان را برای موتورهای جستجو و تجربه خوانندگان بهینه‌سازی کند. در نهایت، بسته به پلت فرم میزبانی شما، افزودن یک وبلاگ به وب‌سایتتان کاری نسبتاً آسان است.
پیشنهادات محتوا
کتاب‌های الکترونیکی، راهنماها و سایر انواع پیشنهادات محتوایی که از مشتری اطلاعات کسب می‌کنند، نوع متفاوتی از بازاریابی محتوا را ایجاد کرده‌اند، زیرا معمولاً شامل ایجاد محتواهای عمیق‌تر و ارزشمندتر می‌شوند. برای مثال، این دو نوع مقاله را با هم مقایسه کنید: پست وبلاگی که در مورد پنج موضوع ایمیلی مختلف توضیح می‌دهد که نرخ بازشدن را افزایش می‌دهد، و یک راهنمای مشابه دیگر که یک‌قدم به عقب برمی‌دارد و اصول استراتژی بازاریابی ایمیلی را پوشش می‌دهد. می‌بینید که چگونه دومی ارزش بیشتر و عمیق‌تری را برای خوانندگان ارائه می‌دهد.
به همین دلیل است که این نوع پیشنهادات محتوا به‌اصطلاح دارای دروازه هستند، به این معنی که خوانندگان برای دسترسی به محتوا باید اطلاعات شخصی مانند ایمیل و نام خود را در اختیار قرار دهند. پیشنهادات محتوا بخش مهمی از جذب مشتری و قیف تبدیل مشتری است و می‌تواند به شما کمک کند تا از وبلاگ و استراتژی بازاریابی محتوای خود سرنخ بیشتری کسب کنید.
روند ایجاد پیشنهادات محتوا مشابه وبلاگ است اما ممکن است به منابع تخصصی بیشتری نیاز داشته باشد. درحالی‌که پست‌های وبلاگ معمولاً حول یک فرایند نوشتن و طراحی تکراری می‌چرخند، کتاب‌های الکترونیکی، راهنماها، قالب‌ها و سایر محتواهای قابل دانلود همگی فرایند تولید را همراه خود دارند. گرچه می‌توانید اینها را با منابع داخلی یا برون‌سپاری ایجاد کنید، اما توجه داشته باشید که ممکن است به‌دقت بالا و یک برنامه تبلیغاتی منحصربه‌فرد نیاز داشته باشند.
ویدئو
ویدئو یکی از پیچیده‌ترین شکل‌های محتوا برای تولید است، اما با ارزان‌تر شدن دوربین‌های باکیفیت بالاتر و تعداد زیادی از فریلنسرها، ایجاد ویدئو آسان‌تر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. در بازاریابی ویدئویی که بخشی از یک استراتژی محتوایی گسترده است، حرف اول را محتوای باکیفیت می‌زند.
تولید ویدئو معمولاً شامل نوشتن فیلمنامه، ویرایش، تولید و انیمیشن است که همه این موارد را می‌توانید از طریق تولیدکنندگان محتوای فریلنسر یا آژانس‌های تولید محتوا برون‌سپاری کنید. ویدئو گران‌ترین نوع محتوا است، بنابراین مطمئن شوید که بهترین محتوای خود را برای ایده‌های ویدئویی حفظ کنید.
قلب بازاریابی محتوایی، برقراری ارتباط با مخاطبان و تبدیل آنها به مشتری است. در همین راستا، هر قسمت از محتوای شما باید مرتبط با خوانندگان باشد و یک فراخوان واضح برای اقدام داشته باشد. بازاریابی محتوایی، تا حدی تولید محتوا و تا حدی ارتقای محتوا است. به خواندن این نوشته ادامه دهید تا در مورد نحوه ی ترکیب روش‌های جذب مشتری با تاکتیک‌های تبلیغاتی برای کسب نتایج بهتر بیشتر بدانید.
رسانه‌های اجتماعی
بازاریابی شبکه‌های اجتماعی از دو روش ارگانیک و پولی انجام می‌شود. رسانه‌های اجتماعی ارگانیک برای افزایش آگاهی از برند، توسعه شخصیت شرکت و به‌اشتراک‌گذاری محتوایی که در جاهای دیگر منتشر کرده‌اید (مانند وبلاگ یا ویدئوهای خود) بسیار مفید هستند. آن را بنزینی برای آتشی در نظر بگیرید که قبلاً با استفاده از روش‌های دیگر کسب مشتری روشن کرده‌اید.
رسانه‌های اجتماعی ارگانیک از تولید محتوای ویروسی استفاده می‌کنند، و از این طریق الهام‌بخش مشتریان و دنبال‌کنندگانتان می‌شوند تا به شما در تبلیغات کمک کنند (همان‌طور که بعداً در مورد آن صحبت خواهیم کرد).
درحالی‌که 74 درصد از شرکت‌ها در سال 2020 منابع خود را در بیش از هشت پلتفرم رسانه اجتماعی سرمایه‌گذاری کردند، فیس‌بوک به‌عنوان پلتفرمی مطرح شد که بیشترین نرخ بازگشت سرمایه را ارائه می‌دهد. این نکته نشان می‌دهد که اگر یک برنامه منسجم نداشته باشیم، رسانه‌های اجتماعی می‌توانند علی‌رغم تلاش زیادی که صرف آنها می‌شود، بازگشت کمی داشته باشند.
- قرار است از چه شبکه‌هایی استفاده کنید و از کدام شبکه‌ها اجتناب کنید؟
- صدای برند شما چیست و چه کسی در تیم بازاریابی شما وظیفه توسعه و مدیریت محتوا را دارد؟
- آیا یک طرح بحران دارید؟
اگر این سؤالات ترسناک به نظر می‌رسند، نگران نباشید. پست گذاری به‌صورت ارگانیک در رسانه‌های اجتماعی ممکن است شبیه فریاد زدن در یک فضای بیکران به نظر برسد، و با وجود 3.8 میلیارد کاربر فعال، ممکن است چنین احساسی پیدا کنید. کلید حل این مشکل، دسترسی به شبکه‌های مناسب است، و همه اینها به داشتن یک مخاطب کاملاً تعریف شده برمی گردد.
به‌عنوان‌مثال، اگر مخاطبینی را هدف قرار می‌دهید که عمدتاً از مردان تشکیل شده است، Pinterest شاید ارزش بالایی نداشته باشد، زیرا تنها 14٪ از مردان از Pinterest استفاده می‌کنند. اگر مخاطبان شما از هزاره‌ها (متولدین 1981-1996) تشکیل شده‌اند، باید فیس‌بوک، اینستاگرام و اسنپ چت را در دستور کار خود قرار دهید.
استفاده از ابزارهای مدیریت رسانه‌های اجتماعی مانند Hootsuite یا Buffer را در نظر بگیرید تا به شما در مدیریت و ارسال محتوا در شبکه‌های خود کمک کند.
از سوی دیگر، بسته به بودجه و نوع مخاطب، استفاده از رسانه‌های اجتماعی پولی ممکن است تاکتیک بهتری برای کسب‌وکار شما باشد. پرداخت هزینه تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و قرارگرفتن در معرض دید، راهی مطمئن برای قراردادن محتوا در مقابل دید مخاطبان است، و این فرایند نیازی به ایجاد شبکه‌ای از فالوورهای وفادار ندارد.
درحالی‌که پست‌های حمایت شده در فیس‌بوک، توییتر یا اینستاگرام به‌سادگی محتوای شما را در مقابل دیدگان مخاطبین درست قرار می‌دهند، تبلیغات سرنخ مشتری فیس‌بوک به شما این امکان را می‌دهد تا در رسانه‌های اجتماعی تبلیغ کنید و اطلاعات مشتری مانند آدرس ایمیل و نام را جمع‌آوری کنید. این اطلاعات می‌تواند میان یک دنبال کننده ی معمولی و یک سرنخ تفاوت ایجاد کند، بنابراین اگر کسب‌وکار شما به دنبال ایجاد یک لیست برای خود است، ممکن است این روش کسب مشتری برای شما مناسب باشد.
بازاریابی جستجویی (سئو)
درست مانند رسانه‌های اجتماعی، سکه بازاریابی جستجو نیز دوروی دارد: ارگانیک و پولی.
بازاریابی جستجوی ارگانیک به بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO) نیز معروف است. سئو، مانند رسانه‌های اجتماعی، با بهینه‌سازی محتوای شما، تلاش‌های بازاریابی محتوایی را تکمیل می‌کند تا مخاطبان هدف شما آن را راحت‌تر پیدا کنند.
در مورد آن فکر کنید: وقتی چیزی را در گوگل جستجو می‌کنید، معمولاً روی یکی از اولین نتایج کلیک می‌کنید، درست است؟ ایده پشت سئو، ایجاد محتوایی است که در صفحه نتایج موتور جستجو (SERP) نمایش داده شود و جستجوگران را وادار کند که روی محتوای شما کلیک کنند.
نمی‌توان با قطعیت گفت که سئو یک علم است، اما روش‌های اثبات شده‌ای وجود دارد که به رتبه بهتر محتوای شما کمک می‌کند. بهترین روش‌های سئو شامل ایجاد محتوای قابل فهرست‌شدن است، یعنی محتوایی که موتورهای جستجو می‌توانند آن را بخوانند، رمزگشایی کنند و در فهرست خود قرار دهند. می‌توانید «قابلیت فهرست شدن» محتوای خود را از طریق روش‌های زیر افزایش دهیم:
- قراردادن کلمه کلیدی اصلی خود در عنوان پست
- افزودن متن جایگزین به تصاویر
- قراردادن متن برای محتوای ویدئویی و صوتی
- قراردادن پیوند داخلی در سایتتان
چیزهای زیادی در سئو وجود دارد، اما اینها چند اصل اساسی برای شروع کافی هستند.
سئو به چند دلیل یک روش محبوب برای کسب مشتری است: نسبتاً آسان است و همچنین بسیار مقرون‌به‌صرفه است. سئو همچنان به‌عنوان یک اولویت برای تیم‌های بازاریابی در سراسر جهان مطرح است زیرا 64٪ از بازاریابان گفته‌اند که در سال 2020 به طور فعال در سئو سرمایه‌گذاری کرده‌اند. برای یادگیری استراتژی‌های سئو و بهینه‌سازی پست‌های وبلاگ خود زمان بگذارید و رتبه‌بندی محتوای خود را بهتر از قبل کنید.
از سوی دیگر، بازاریابی جستجویی پولی (پرداخت به‌ازای هر کلیک یا PPC) تبلیغات در خود نتایج جستجوی گوگل است. به‌جای (یا علاوه بر) بهینه‌سازی ارگانیک محتوای خود، PPC برای شما یک نتیجه جستجو ایجاد می‌کند و شما برای نمایش آن در کنار نتایج ارگانیک هزینه می‌کنید. این کار از نظر تئوری شانس شما را برای پیدا شدن توسط جستجوگران افزایش می‌یابد.
با استفاده از ابزارهایی مانند Google Keyword Planner، SEMRush، Open Site Explorer و Ahrefs، درباره بازاریابی جستجو به‌عنوان یک روش جذب مشتری بیشتر بدانید و محتوا و تبلیغات خود را برای داشتن بهترین عملکرد در موتورهای جستجو ترکیب کنید.
بازاریابی ایمیلی
بازاریابان بااین‌همه اطلاعات مشتری که از طریق روش‌های دیگر کسب مشتری جمع‌آوری می‌کنند، چه می‌کنند؟
آنها یک لیست ایمیل می‌سازند و از آن لیست برای ارتباط با مشتریان خود و تبدیل آنها استفاده می‌کنند.
بازاریابی ایمیلی ممکن است یک روش منسوخ برای جذب مشتری به نظر برسد، اما راهی بسیار مؤثر برای ماندن در مقابل چشم مشتریان و تبلیغ محتوای باکیفیت، اطلاعات محصول، تخفیف‌ها و رویدادها است. ایمیل همچنین یک راه عالی برای ارتباط ساده با مخاطبان است، چه از طریق ارسال ایمیلی برای تبریک تولد یا یک ایمیل تبلیغاتی ارزشمند.
نکته مهم این است که، تنها بخش مهم بازاریابی ایمیلی چیزی که از طریق ایمیل ارسال می‌کنید نیست. توجه به رفتار فهرست مخاطبین نیز مفید است. برای مثال، وقتی مشترک جدیدی جذب می‌کنید، می‌توان تصور کرد که مصرف‌کننده به شرکت شما علاقه‌مند است و می‌خواهد بیشتر بیاموزد. برخی از کلیک‌های روی پیوند در ایمیل شما می‌توانند به شما این دیدگاه را بدهند که مشترکینتان به چه چیزی بیشتر علاقه دارند. علاوه بر این، افرادی که اشتراک خود را به طور کامل لغو می‌کنند، بینشی در مورد اینکه مخاطبینتان چگونه ایمیل‌های شما را مشاهده می‌کنند و آنچه را که بازنشر می‌کنند به شما ارائه می‌دهد.
بازاریابی ایمیلی یکی از معدود راه‌هایی است که می‌تواند رفتار مصرف‌کنندگان را بدون نیاز به پرسیدن سؤالات زیاد کنترل کند. همچنین بر خلاف رسانه‌های اجتماعی، جستجو یا بازاریابی محتوا، یک خط مستقیم به صندوق ورودی مشتری شما ارائه می‌کند (اگرچه تضمینی وجود ندارد که ایمیل‌های شما را باز کنند). خارج از فروش مستقیم، هیچ تاکتیک خریدی بهتر از بازاریابی ایمیلی وجود ندارد که به قلب مشتریان وارد شود.
باید دید که این روش‌های جذب مشتری چقدر خوب در کنار هم عمل می‌کند. به‌عنوان‌مثال، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی می‌تواند محتوای بهینه‌سازی شده برای سئو را که شامل یک فراخوان برای اقدام برای پیوستن به لیست ایمیل است، تبلیغ کند. گرچه این سیر کمی طولانی به نظر می‌رسد، اما مفهوم اصلی، ترکیب این روش‌ها است.
ترکیب و آزمایش انواع روش‌های جذب مشتری همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا در مورد مخاطبان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید و تاکتیک‌های جدیدی را به استراتژی فعلی خود معرفی کنید. صرف‌نظر از اینکه کدام استراتژی را انتخاب می‌کنید، همیشه فضایی را برای تجزیه‌وتحلیل، بهبود و تغییر بگذارید، زیرا هرگز نمی‌دانید چه زمانی ممکن است روش‌های شما روی مشتریان پاسخ ندهند.
چگونه استراتژی کسب مشتری خود را بهبود ببخشیم
هر کسب‌وکاری برای رشد و موفقیت به مشتریان جدید نیاز دارد، بنابراین، فارغ از اینکه شرکتی با پنج یا پنج هزار نفر باشید، داشتن نقشه راه برای جذب مشتری یک حرکت هوشمندانه است.
یک استراتژی جذب مشتری منسجم باید چهار ویژگی داشته باشد: پایدار، انعطاف‌پذیر، هدفمند و متنوع.
1. استراتژی خود را پایدار کنید
یک استراتژی جذب مشتری پایدار، راهبردی است که در بلندمدت جواب می‌دهد. این بدان معناست که سرمایه‌گذاری‌هایی که انجام می‌دهید (اعم از سرمایه‌گذاری‌های مالی، زمانی یا انسانی) می‌تواند برای آینده قابل پیش‌بینی خواهند بود.
به‌عنوان‌مثال، اگر قصد دارید از طریق یک وبلاگ، مشتریان جدیدی به دست آورید، باید ابزار و منابعی را در اختیار داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که تولید محتوا پس از یک یا دو پست ادامه می‌یابد و به طور مؤثری ترافیک ارگانیک را برای ماه‌ها یا سال‌های آینده به ارمغان می‌آورد. به همین دلیل است که بازاریابی ورودی روشی مؤثر است، زیرا ترافیک پایدار و بنابراین منبع پایداری از مشتریان جدید ایجاد می‌کند. این روش را در مقایسه با تبلیغات در نظر بگیرید، زیرا تبلیغات تا زمانی مؤثر است که آگهی‌های شما وجود دارند.
2. انعطاف‌پذیری ایجاد کنید
استراتژی جذب مشتری باید منعطف باشد زیرا بازاریابی و فروش و نحوه واکنش مردم به آنها همیشه در حال تغییر است. درحالی‌که زمانی فروشندگان نگهبان اطلاعات در مورد یک محصول بودند، اما دیگر این‌طور نیست.
مصرف‌کنندگان به طور فزاینده‌ای نسبت به ادعاهای برندها و چیزهایی که در مورد یک محصول توسط شرکت یا نمایندگان آن گفته می‌شود، تردید دارند. یک مطالعه نشان می‌دهد که، 81٪ از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های خانواده و دوستان در مورد مشاغل اعتماد دارند. ایجاد یک استراتژی جذب مشتری که فقط به فروشندگان متکی باشد، شرکت شما را در موقعیت سختی قرار می‌دهد. استراتژی خود را انعطاف‌پذیر نگه دارید و همیشه آماده پاسخگویی به روندهای بازار خواهید بود.
3. بازار هدف خود را پیدا کنید
همه مصرف‌کنندگان بهترین مصرف‌کنندگان شما نیستند و اگر افراد مناسب را هدف قرار ندهند، تلاش برای جذب مشتری می‌تواند منجر به هدررفتن منابع شود. قبل از اینکه روی انواع روش‌های جذب مشتری سرمایه‌گذاری کنید، باید مشخص کنید که چه کسانی را با روش‌های گفته شده هدف قرار می‌دهید.
فرایند تعریف شخصیت خریدار شما به‌تنهایی می‌تواند به کم‌کردن تلاش‌های غیرضروری برای خرید کمک کند و همچنین شما را در مورد نیازها یا خواسته‌های خاصی که ممکن است در برخی از کانال‌ها برآورده شوند مطلع کند. برای مثال، کسب‌وکارهایی که نسل نوجوانان و جوانان را هدف قرار می‌دهند، ممکن است ایجاد ویدئو را به‌عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی محتوای خود در نظر بگیرند، باتوجه‌به اینکه 77 درصد از مخاطبین 15 تا 25 ساله از YouTube استفاده می‌کنند.
یک استراتژی جذب مشتری هدفمند مستلزم برداشتن یک گام به عقب و کشف بهترین موارد برای کسب‌وکار، منابع و مخاطبان شماست. سپس، می‌توانید انتظار داشته باشید که تلاش‌های جذب مشتری‌تان جواب بدهد.
4. رویکرد خود را متنوع کنید
تابه‌حال در مورد گرده‌افشانی متقابل شنیده‌اید؟ زمانی است که زنبورها گرده رابین گیاهان مختلف پخش می‌کنند و گونه‌هایی را ایجاد می‌کنند که مقاومت بیشتری در برابر زمان و طبیعت خواهند داشت. در این صورت می‌توان بازاریاب‌ها را با این زنبورهای خوش سفر مقایسه کرد.
زمانی که استراتژی جذب خود را متنوع می‌کنید و از روش‌های مختلفی برای جذب استفاده می‌کنید، شانس بیشتری برای دستیابی به مخاطبان جدید و ایجاد سرنخ‌های جدید خواهید داشت.
علاوه بر این، تنوع بخشیدن به استراتژی جذب مشتری، تعادلی بین ریسک و بازده ایجاد می‌کند، به این معنی که اگر یک کانال شروع به شکست کند، تخصیص مجدد سرمایه برای یک کانال جدید و با عملکرد بهتر آسان‌تر است.
اکنون که می‌دانید چه چیزی یک استراتژی جذب مشتری شگفت‌انگیز ایجاد می‌کند، بیایید در مورد برخی از شرکت‌هایی صحبت کنیم که آن را به‌خوبی انجام می‌دهند.
حفظ مشتریان فعلی، نوعی کسب مشتری جدید است
با وجود سخت‌کوشی و به‌کارگیری روش‌های مختلف برای به‌دست‌آوردن مشتریان جدید، گاهی اوقات آنها ما را ترک می‌کنند.
بااین‌حال، این انگیزه‌ای که پشت اقدام مشتریان برای ادامه ندادن با کسب‌وکار شماست مهم است.
ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که از کسب‌وکار شما دور می‌شوند و از خرید محصولات یا خدمات شما منصرف می‌شوند.
چرا نرخ ریزش مشتری مهم است؟ ریزش مشتری چیزی است که کسب‌وکارها را برای کسب مشتریان جدید ترغیب می‌کند. وقتی مشتریان خود را از دست می‌دهید، شدیداً این نیاز را حس می‌کنید که باید مشتریان جدیدی پیدا کنید، درست است؟ همواره این‌گونه بوده است که کسب‌وکارها وقتی نرخ ریزش بالاتری را تجربه می‌کنند، روی روش‌های جذب بیشتر و گران‌تری سرمایه‌گذاری می‌کنند.
وقت آن رسیده است که به مفاهیم جذب مشتری و ریزش مشتری از دید جدیدی نگاه کنیم. به‌جای استفاده از روش‌های جذب بیشتر برای جبران ریزش مشتریان، بهتر نیست برای به‌حداقل‌رساندن ریزش تلاش کنیم؟
بهتر نیست به‌جای استفاده از جذب مشتری به‌عنوان چسب‌زخم، به سراغ منبع زخم یعنی مشتریان ناراضی برویم؟
نکته‌ای که در اینجا می‌خواهیم مورد تاکید قرار دهیم این است که حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید است. به‌جای اینکه به بیرون نگاه کنید و به دنبال مشتریان جدید برای جایگزینی با مشتریان قدیمی باشید، پیشنهاد می‌کنم به درون نگاه کنید و با استفاده از روش‌های جدید و بهبودیافته خدمات مشتری، مشتریان خود را حفظ کنید.
به یاد دارید که چگونه در بخش اول درباره قیف بازاریابی بحث کردیم؟ درحالی‌که این قیف، تجسمی از نحوه شناخت مشتریان از برند شما و خریدکردن آنهاست، اما در یک چیز کمبود دارد: اینکه چگونه مشتریان فعلی (و گذشته) تبدیل به مشتریان آینده شوند. زمانی که کسب‌وکار شما بر راضی کردن و حفظ مشتریان تمرکز می‌کند، استراتژی بازاریابی شما شبیه یک چرخ می‌شود نه یک قیف.
“Flywheel” مدلی است که توسط HubSpot ارائه شده است و اشاره به این مطلب دارد که کسب‌وکارها هنگامی می‌توانند موفق عمل کنند که از طریق ارتقای تجربه ی مشتری، مشتریان خود را همواره خوشحال نگه دارند و این منجر به افزایش ارجاعات و فروش می‌شود.
این همان حفظ مشتری در عمل است (به‌جای پرداخت هزینه برای جایگزینی مشتریان ازدست‌رفته).
واقعیت شناخته شده این است که حفظ مشتریان بسیار کمتر از به‌دست‌آوردن مشتریان جدید هزینه دارد. 90٪ احتمال بیشتری وجود که مصرف‌کنندگانی که راضی هستند مجدداً خرید کنند. اینها فقط چند دلیل برای ایجاد استراتژی‌های حفظ مشتری هستند، درست مانند استراتژی‌های جذب مشتری. استراتژی‌های حفظ مشتری که به کار می‌برید بر اساس مدل کسب‌وکار، مخاطبان، منابع و موارد دیگر متفاوت است.
تبدیل مشتریان خوشحال به تبلیغ کننده
صرف‌نظر از اینکه از چه روشی قصد دارید مشتریان خود را حفظ کنید، همه ی روش‌های جذب مشتری یک وجه مشترک دارند: ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز برای مشتری. این موضوع بسیار حائز اهمیت بوده و به معنای ارائه چیزی بیش از انتظارات حداقلی مشتری است.
برای اینکه مشتریان راضی خود را به تبلیغ‌کننده تبدیل کنید، باید به دنبال خوشحال کردن آنها باشید، نه فقط حفظ‌کردنشان. مشتریانی که در کنار شما هستند زیرا واقعاً علاقه‌مند به کسب‌وکارتان هستند می‌توانند ارزشی بسیار بیشتر از افزایش درآمد ارائه کنند، آنها می‌توانند به‌عنوان بهترین بازاریاب شما عمل کنند.
در اینجا در چند نکته چگونگی توانمندسازی مشتریان برای تبلیغ کسب‌وکار خود آورده شده است و این می‌تواند به شما در صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها کمک کند:
1. از مشتریان خود بخواهید داستانشان را بگویند
چه از طریق مطالعات موردی، مصاحبه، بررسی، یا محتوای تولید شده توسط کاربر، از مشتریان خود بخواهید داستان‌های خود را در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما را کشف کردند و چرا آن را دوست دارند، بگویند. به‌جای اینکه از طریق تبلیغات پولی یا رسانه‌های اجتماعی از شرکت خود تعریف و تمجید کنید، میکروفون را به مخاطبین بدهید و به مشتریان خود اجازه دهید این کار را برای شما انجام دهند.
2. اشتراک گذاری محتوای خود را آسان کنید
درحالی‌که ایجاد احساس شادی در مشتری بسیار مهم است، اما می‌توانید از آن فراتر رفته و کاری کنید که مشتریان شما به طور مستقیم محتوایی را که ایجاد کرده‌اید، مانند پست‌های اجتماعی، پست‌های وبلاگ یا تصاویر گرافیکی را به اشتراک بگذارند.
به این کار حلقه ویروسی گفته می‌شود، و زمانی است که مشتریان شما محتوایی را به اشتراک می‌گذارند فالوورهای آنها به سمت کسب‌وکار شما می‌آیند. پیوندهایی کلیک ایجاد کنید تا مشتریان شما بتوانند به‌راحتی پست‌های اجتماعی را به اشتراک بگذارند و اطمینان حاصل کنید که هر قسمت از محتوای منتشر شده گزینه‌هایی برای اشتراک‌گذاری از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی دارد. هرچه به‌اشتراک‌گذاری برای مشتریان شما راحت‌تر باشد، احتمال مشارکت آنها بیشتر است.
3. ارجاع‌دهی را تشویق کنید
ایجاد یک برنامه ارجاع‌دهی، راهی مطمئن برای ایجاد تجارت جدید از طریق مشتریان است. ارائه مشوق‌هایی اعم از اعتبار، هدایای فیزیکی، یا پاداش‌های پولی، معمولاً بهترین راه برای ایجاد انگیزه در مشتری برای اشتراک‌گذاری در مورد شرکت شما است. اگر ارجاع مشتری را برای کسب‌وکار خود ارزشمند می‌دانید، باید چیزی به همان اندازه باارزش به طرفی که ارجاع می‌دهد ارائه کنید.
درحالی‌که یک برنامه ساختاریافته و مبتنی بر انگیزه معمولاً برای شرکت‌های B2C بهترین کارکرد را دارد، شرکت‌های B2B ممکن است شانس بهتری برای درخواست ارجاع مستقیم از مشتریان خود داشته باشند.
هر استراتژی ارجاعی را که انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که ابتدا ارزشی را ارائه کرده‌اید و بعداً درخواست خود را مطرح می‌کنید. به مشتریان خود دلیلی بدهید که بخواهند شما را معرفی کنند، اگر آنها از کسب‌وکار شما بسیار خوشحال باشند، قطعاً شما را معرفی خواهند کرد.
ماهیت و اهمیت ارزش طول عمر مشتری
علاوه بر دانستن هزینه‌های جذب مشتریان جدید، دانستن اینکه یک مشتری حفظ شده چقدر به کسب‌وکار شما ارزش می‌افزاید نیز مفید است. هر دوی اینها معیارهای مهمی برای سنجش تلاش‌های بازاریابی و فروش هستند.
ارزش طول عمر مشتری، سود خالص تخمینی است که یک فرد یا کسب‌وکار در طول عمر خود به‌عنوان مشتری پرداخت می‌کند.
ارزش طول عمر مشتری، عنصر مهمی برای شناخت مشتریان و نحوه تعامل آنها با کسب‌وکار شما است. این معیار، همچنین ارزیابی واضحی از تلاش‌های بازاریابی و پشتیبانی شما ارائه می‌کند و به تأثیرگذاری بر تصمیمات تجاری در سراسر هیئت‌مدیره کمک می‌کند.
جذب مشتریان باارزش طول عمر بالاتر، هزینه بیشتری نیاز دارد، اما آنها بیشترین ارزش را به لحاظ درآمد، بازخورد و ارجاع نسبت به سایر مشتریان ارائه می‌دهند.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری دشوار نیست، اما نیاز به تعریف چند معیار دارد، مانند میانگین ارزش خرید و تناوب خرید. حتی اگر مجبور باشید این اعداد را تخمین بزنید، داشتن یک مشتری ثابت می‌تواند به شما کمک کند تا پیش‌بینی کنید که یک مشتری در طول رابطه خود با کسب‌وکارتان تقریباً چقدر درآمد برای شما خواهد داشت.
با تعریف ارزش طول عمر مشتری در کنار روش‌های جذب مشتری، شرکت‌ها می‌توانند بفهمند که جایگزینی هر روش سرمایه‌گذاری برای جذب مشتریان جدید چقدر طول می‌کشد و چگونه می‌توانند بودجه جذب مشتری را بهتر خرج کنند.
کسب هوشمندانه مشتری به رشد بهتر شما کمک می‌کند
مطمئناً این ضرب‌المثل را شنیده‌اید: “دوستان جدید پیدا کنید، اما دوستان قدیمی را نیز حفظ کنید زیرا یکی نقره است و دیگری طلا.” همین امر در مورد مشتریان نیز صدق می‌کند.
جذب مشتری رگ حیاتی هر شرکت کوچک و بزرگی است. این بدان معناست که شما هرگز نباید از بازاریابی برای جذب مشتریان جدید صرف‌نظر کنید. اما تحقیقات نشان داده است که کلید رشد در تیم بازاریابی یا فروش شما نیست، بلکه تیم خدمات مشتری شما و خود مشتریان شماست.
شرکت‌های موفق، مشتریان خود را در هر دو حالت کسب و حفظ، در کانون توجه قرار می‌دهند. اگر استراتژی جذب خود را به‌درستی تنظیم کنید، می‌توانید انتظار داشته باشید که نه‌تنها هزینه جذب مشتری‌تان کاهش می‌یابد، بلکه ارزش طول عمر مشتریانتان را نیز افزایش خواهد یافت.
جذب مشتری به‌طورکلی در مورد به‌دست‌آوردن مشتریانی است که در اطراف شما هستند. به‌جای تجسم جذب مشتری به‌عنوان یک قیف یک‌طرفه، روش‌های جذب و حفظ مشتری خود را به‌عنوان یک چرخ به تصویر بکشید: همیشه سعی کنید مشتریان جدید را وارد کشتی کنید، اما پس از پیوستن به خدمه، آنها را فراموش نکنید. آنها را برای موفقیت نیاز به تجهیز شدن دارند و می‌توانند به‌جای شما کار کنند.
دیگر مقالات ما را در آکادمی محک مطالعه کنید.
منبع: Hubspot
