راهنمای جامع وفاداری مشتری

وفاداری مشتری برای موفقیت کسب‌وکار شما حیاتی است.

دستیابی به مشتریان جدید، پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه بر است و مشتریان فعلی 50٪ بیشتر احتمال دارد که محصول جدیدی از شما را امتحان کنند و همچنین 31٪ بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.

در این راهنما، همه چیزهایی را که باید در مورد وفاداری مشتری بدانید، کشف خواهید کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری، تمایل مشتری برای بازگشت مجدد به شرکت برای خرید یا تجارت است. این معمولاً به دلیل داشتن تجربیات لذت بخشی است که با آن برند دارند. وفاداری مشتری، اعتماد به برند را تقویت می‌کند، سهم خرید مشتری (Share of Wallet) را افزایش می دهد و به رشد کسب‌وکار شما بدون نیاز به جذب مشتریان جدید کمک می کند.

یکی از دلایل اصلی برای ترویج وفاداری مشتری این است که مشتریان فعلی می‌توانند به شما کمک کنند تا برای توسعه ی کسب‌وکار خود را سریع‌تر و مؤثرتر از تیم‌های فروش و بازاریابی عمل کنید. همچنین دلایل دیگری نیز وجود دارد که چرا وفاداری مشتری برای موفقیت شما بسیار مهم است.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری مهم است زیرا سهم خرید مشتری، شهرت دهان‌به‌دهان و اعتماد مشتری را افزایش می‌دهد. مشتریان فعلی شما بزرگ‌ترین منبع درآمدی برای شرکت شما هستند، بنابراین افزایش وفاداری مشتری برای بهبود نتیجه کسب‌وکار شما کلیدی است.

در واقع، وفاداری مشتری چیزی است که همه شرکت‌ها باید آرزوی آن را داشته باشند. در اینجا مزایای اصلی آورده شده است:

افزایش سهم خرید مشتری

سهم خرید، به مقدار پولی که مشتری برای یک برند خاص خرج می‌کند در مقایسه با مقداری که برای رقبای برند خرج می‌کند، اشاره دارد. مشتریان ثابت، زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی می‌کنند که به آنها وفادار هستند. این به معنای سهم بیشتر از خرید مشتری برای شما خواهد بود.

ارجاعات دهان به دهان بیشتر

یک مشتری وفادار، یک تبلیغ‌کننده برند است. اگر آنها مدام به شما مراجعه می‌کنند، مطمئناً به‌اندازه کافی از محصولات و خدمات شما راضی هستند که آنها را به دیگران نیز توصیه کنند. مشتریان وفادار به دوستان و همکاران خود در مورد برندهای موردعلاقه خود می‌گویند که باعث افزایش ترافیک ارجاعی و بازاریابی دهان‌به‌دهان می‌شود.

افزایش اعتماد

وفاداری مشتری همچنین باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین برند شما و مشتریان می‌شود. وقتی مشتریان تصمیم می‌گیرند مرتباً به شرکت شما بازگردند، ارزشی که از این رابطه به دست می‌آورند قطعاً بیشتر از مزایای بالقوه‌ای است که از رقبای شما می‌برند.

ازآنجایی‌که می‌دانیم، به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید، بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد، بسیج و فعال‌کردن مشتریان وفادار برای جذب مشتریان جدید از طریق تبدیل آن‌ها به مبلغ نام تجاری‌تان، باید برای بازاریابان، فروشندگان و مدیران هیجان‌انگیز باشد.

اما شما چه‌طور این کار را می‌توان انجام داد؟ چگونه باید مشتریان خوشحال و راضی را به مبلغین وفادار برند تبدیل کرد؟

ما در اینجا چند ایده داریم:

چگونه مشتریان را وفادار نگه داریم

1. به‌اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.

از بیرون، این‌طور به نظر می‌رسد که برنامه‌های وفاداری مشتری چیزی بیش از طرحی برای ترغیب مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نیست. به همین دلیل است که برنامه‌های وفاداری که سخاوتمندانه طرح‌ریزی‌شده‌اند، در بین بقیه برجسته می‌شوند.

اگر برنامه وفاداری شما از مشتریان می‌خواهد که پول زیادی صرف کنند تا با تخفیف‌ها و اشانتیون‌های ناچیز پاداش بگیرند، این کار را اشتباه انجام می‌دهید. در عوض، با آن‌ها همراهی کنید و نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید. مزایایی به مشتریانتان پیشنهاد دهید که اگر قبول نکنند، احمقانه به نظر برسد.

2. قدردانی خود را نشان دهید

ممکن است این تصور را داشته باشید که با داشتن یک برنامه وفاداری، قدردانی خود را از تجارت و وفاداری آنها ابراز می‌کنید. بهتر است تجدیدنظر کنید.

مشتریان شما همواره در حال بمباران شدن توسط دیگر کسب‌وکارها (از جمله رقبای شما) هستند. رقبای شما احتمالاً یک برنامه وفاداری نیز ارائه می‌دهند.

چه چیزی شما را به‌گونه‌ای متمایز می‌کند که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد؟

قدردانی کردن.

به طور مستقیم و یا چهره‌به‌چهره، از آن‌ها قدردانی کنید. یادداشت‌های تشکر را در تحویل محصولات یا ایمیل‌های تأیید خرید خود بگنجانید یا کارت‌های ویژه‌ای در مناسبت‌ها برای آن‌ها ارسال کنید.

3. با هر خرید، مزایایی را به مشتریان خود ارائه دهید

با ارائه مزایای عالی با هر خرید، وفاداری ایجاد کنید. مهم‌ترین موضوع در مورد این رویکرد این است که شاید نیازی به ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نداشته باشد. اگر شرکت شما پیش‌گام در ارائه یک محصول یا خدمات جدید است، ممکن است برنامه وفاداری واقعاً لازم نباشد.

این رویکرد کمینه‌گرا (مینیمالیست) برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد را می‌فروشند بهترین کار را دارد.

این لزوماً به این معنا نیست که شما کمترین قیمت، یا بهترین کیفیت یا بیشترین راحتی را ارائه می‌دهید. بلکه به این معنی است که شما ارائه‌دهنده ی تنها محصول در یک دسته‌بندی خاص هستید. مشتریانتان وفادار خواهند بود، زیرا گزینه‌های کمی مانند شما وجود دارد.

4. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید

مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به کسب‌وکار شما اعتماد کنند به همتایان خود یعنی دیگر مشتریان اعتماد می‌کنند. بین رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های نظرات مشتریان، انجمن‌ها و موارد دیگر، کوچک‌ترین مشکلات را می‌توان ثبت کرد و برای دیدن جهانیان بارگذاری کرد. اما، می‌توانید از این ظرفیت در جهت مثبت استفاده کنید و جمعیتی از مشتریانی که تعاملات مشتری با مشتری را تشویق می‌کنند، تشکیل دهید.

یکی از راه‌های انجام این کار، استفاده از منابع پشتیبانی سلف‌سرویس است. اگر یک پایگاه اطلاعاتی دارید، می‌توانید یک انجمن ایجاد کنید. انجمن، مشتریان را تشویق می‌کند تا با یکدیگر در مورد موضوعات مختلف مانند عیب‌یابی محصول یا بازگویی تجارب خود از خدمات، ارتباط برقرار کنند. حتی اگر بازخورد منفی بگذارند، حداقل از آن باخبر می‌شوید و می‌توانید به آن پاسخ دهید.

یک تالار گفتمان انجمن می‌تواند از راه‌های دیگری نیز برای کسب‌وکار شما مفید باشد. به‌عنوان‌مثال، مشتریان می‌توانند ایده‌های خود را مطرح کنند و به پست‌های یکدیگر رأی مثبت دهند. اگر ایده خوب باشد، تیم محصول آن را برای یک اسپرینت آتی در نظر خواهد گرفت. اگر ایده از قبل با محصول قابل انجام باشد، تیم پشتیبانی یک راه‌حل پیشنهاد می‌دهد. این به تیم ما امکان می‌دهد یک واحد خدمات مشتریان فعال و واکنش‌گرا داشته باشیم.

هنگام که انجمن‌های آنلاین پیشرفت کردند، می‌توانید آنها را رسمی و سازماندهی کنید. وجود یک سیستم ثابت، منصفانه خواهد بود و مشتریان را در طول زمان راضی نگه می‌دارد. اینجاست که برنامه‌های وفاداری مشتری به کار می‌آید.

5. برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود بخشید

همان‌طور که قبلاً پیشنهاد کرده بودیم، داشتن برنامه ی وفاداری مشتری، هنوز هم سنگ بنای اصلی تلاش‌هایی شما برای ایجاد وفاداری مشتری است. این یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد وفاداری مشتری است، به‌ویژه اگر برند مزیت‌هایی را اضافه می‌کند که خروج از آن را غیرممکن می‌کند.

شرکت‌ها، برنامه‌های وفاداری را برای مشتریان متداول خود از طریق ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن‌ها یا حتی محصولات پیش‌فروش، تشویق کنند. ارائه امتیازات و جوایز بیشتر در طول زمان، اوضاع خود را بهبود بخشید.

اما چگونه متوجه می‌شوید که سیستم وفاداری مشتری شما برای کسب‌وکار و مشتریانتان سودمند است؟

انواع برنامه‌های وفاداری پایین را بررسی کنید:

انواع برنامه های وفاداری مشتری

1. برنامه وفاداری نقطه‌ای

مسلماً، این رایج‌ترین روش برنامه وفاداری موجود است. مشتریان ثابت، همواره امتیاز کسب می‌کنند و نوعی پاداش مانند کد تخفیف، محصول رایگان یا انواع دیگر پیشنهاد ویژه دریافت می‌کنند.

اما جایی که بسیاری از شرکت‌ها در اجرای این روش لنگ می‌زنند، پیچیده و گیج‌کننده بودن رابطه بین امتیازات و پاداش‌ها است.

“چهارده امتیاز معادل یک دلار است و بیست دلار 50٪ تخفیف برای خرید بعدی شما در ماه آوریل دارد! ”

این جمله فقط منجر به سردرد می‌شود.

اگر قصد دارید برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، پیشنهادها را ساده و قابل‌فهم نگه دارید.

اگرچه سیستم امتیازدهی، رایج‌ترین شکل از برنامه‌های وفاداری است، اما لزوماً برای هر نوع کسب‌وکاری قابلیت اجرایی ندارد.

2. برنامه وفاداری ردیفی

ایجاد تعادل میان پاداش‌های قابل‌ارائه و ایده‌آل برای اکثر شرکت‌هایی که از برنامه‌های وفاداری استفاده می‌کنند، یک چالش است. یکی از راه‌های مبارزه با این موضوع، پیاده‌سازی یک سیستم ردیفی است که به وفاداری اولیه پاداش می‌دهد و خریدهای بیشتر را تشویق می‌کند.

به‌عنوان یک پیشنهاد پایه، جوایزی کوچک در نظر بگیرید و سپس برای مشتریان ثابت، ارزش پاداش‌ها به نسبت میزانی که از نردبان وفاداری بالا می‌روند، افزایش دهید. این روش، مشکل احتمالی اعضایی که ممکن است امتیازات خود را فراموش کنند، حل می‌کند. زیرا زمان بین خرید و استفاده از امتیاز ممکن است بسیار طولانی شود.

بزرگ‌ترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم ردیفی این است که مشتریان، ارزش‌های کوتاه‌مدت در مقابل ارزش‌های بلندمدت کسب می‌کنند. ممکن است به این نتیجه برسید که روش ردیفی برای مشاغل با تعهد و قیمت بالا مانند خطوط هوایی، هتل‌داری یا شرکت‌های بیمه بهتر عمل می‌کنند.

3. برنامه وفاداری پولی (VIP)

برنامه‌های وفاداری به‌منظور ازبین‌بردن موانع میان مشتریان و کسب‌وکار شما هستند؛ بنابراین آیا منطقی است که در ازای آنها، هزینه دریافت کنید؟

در برخی شرایط، یک هزینه ی یکباره (یا سالانه) که به مشتریان امکان می‌دهد موانع رایج خرید را دور بزنند، در واقع هم برای تجارت و هم برای مشتری کاملاً سودمند است.

اگر عواملی را شناسایی کنید که ممکن است باعث خروج مشتریان شما شود، می‌توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه را برای رفع آن موانع خاص سفارشی کنید.

به‌عنوان‌مثال، آیا تابه‌حال پیش‌آمده سبد خرید آنلاین خود را پس از محاسبه مالیات و حمل‌ونقل آن رها کرده باشید؟ این یک مشکل رایج برای مشاغل آنلاین است. برای مبارزه با آن، ممکن است یک برنامه وفاداری مانند آمازون پرایم ارائه دهید – با ثبت‌نام و پرداخت هزینه اولیه، مشتریان به طور خودکار از ارسال رایگان دوروزه سفارش‌ها برخوردار می‌شوند (به‌علاوه سایر مزایای عالی مانند کتاب و فیلم رایگان).

4. برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش

درک واقعی مشتری، مستلزم این است که ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطب هدف خود را شناسایی کنید. با انجام این کار، می‌توانید باهدف قراردادن این ویژگی‌ها، وفاداری مشتری را تشویق کنید.

گرچه هر شرکتی می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیف ارائه دهد، اما برخی از کسب‌وکارها ممکن است با ارائه ارزش به روش‌های غیر پولی، به موفقیت بیشتری در ارتباط با مخاطبان هدف خود برسند و این می‌تواند ارتباط منحصربه‌فردی با مشتریان ایجاد کرده و اعتماد و وفاداری را تقویت کند.

5. برنامه وفاداری ائتلافی (مشارکتی)

مشارکت‌های استراتژیک برای کسب وفاداری مشتری (که به‌عنوان برنامه‌های ائتلافی نیز شناخته می‌شوند) می‌تواند راهی مؤثر برای حفظ مشتریان و رشد شرکت شما باشد.

کدام شرکت برای یک شراکت مناسب است؟ پاسخ این سوال به زندگی روزمره، نیازها و فرایندهای خرید مشتریان شما بستگی دارد.

به‌عنوان‌مثال، اگر شما یک شرکت غذای سگ هستید، ممکن است با یک دفتر دامپزشکی یا مرکز نگهداری حیوانات خانگی شریک شوید تا خدماتی با نام تجاری مشترک ارائه دهید که برای شرکت و مشتری شما سودمند باشد.

وقتی به مشتریان خود ارزشی ارائه می‌دهید که فراتر از آن چیزی است که شرکت شما به‌تنهایی می‌تواند به آنها ارائه دهد، به آنها نشان می‌دهید که چالش‌ها و اهداف آنها را درک می‌کنید و به آنها اهمیت می‌دهید. به‌علاوه، به شما کمک می‌کند تا شبکه خود را توسعه دهید و به مشتریان شرکای خود نیز دسترسی پیدا کنید.

6. برنامه وفاداری مبتنی بر بازی

چه کسی یک بازی خوب را دوست ندارد؟ برنامه وفاداری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریان ثابت را تشویق کنید و – بسته به نوع بازی که انتخاب می‌کنید – تصویر برند خود را تقویت کنید.

بااین‌وجود، پس از هر مسابقه یا قرعه‌کشی، این ریسک را می‌پذیرید که مشتریان احساس می‌کنند شرکت شما آنها را برای برنده‌شدن فریب می‌دهد. برای کاهش این خطر، اطمینان حاصل کنید که آن‌ها احساس نکنند فریبشان می‌دهید و پاداش‌هایشان را حذف می‌کنید.

شانس برنده‌شدن نباید کمتر از 25٪ بوده و خرید الزامات برای بازی باید قابل دستیابی باشد. همچنین، قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید، مطمئن شوید که واحد حقوقی شرکت شما کاملاً مطلع و در جریان است.

اگر این برنامه به‌درستی اجرا شود، تقریباً برای هر نوع شرکتی مؤثر خواهد بود و فرایند خرید را جذاب و هیجان‌انگیز می‌کند.

اکنون، در اینجا چند نمونه برای ارائه الهام در حین ایجاد برنامه وفاداری مشتری آورده شده است.

ارزیابی وفاداری مشتری

دقیقاً مانند هر فرایند دیگری، وفاداری مشتری نیز باید راهی برای سنجش داشته باشد.

برنامه‌های وفاداری مشتری باید موجب افزایش رضایتمندی مشتریان و حفظ آن‌ها شود و قطعاً راه‌هایی برای اندازه‌گیری این موارد باید وجود دارد.

شرکت‌ها و برنامه‌های مختلف، ممکن است نیازمند روش‌های تجزیه‌وتحلیل منحصربه‌فردی باشند، اما در اینجا چند مورد از رایج‌ترین معیارهایی که شرکت‌ها هنگام اجرای برنامه‌های وفاداری استفاده می‌کنند، آورده شده است.

1. نرخ حفظ مشتری

حفظ مشتری، نشان‌دهنده مدت زمانی است که مشتریان با شما می‌مانند. با داشتن یک برنامه وفاداری موفق، این تعداد باید در طول زمان افزایش یابد. سایر معیارهای مربوط به حفظ مشتری نیز همین‌طور است. بر اساس “قانون وفاداری” ، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 100 درصدی سود برای شرکت شما شود.

یک تست A/B را برای اعضای حاضر در برنامه در یک طرف و دیگر مشتریان بی‌برنامه در طرف دیگر اجرا کنید تا اثربخشی کلی طرح وفاداری خود را بسنجید.

2. ریزش منفی

ریزش مشتری، نشان‌دهنده ی نرخ ترک مشتریان شما اس؛ بنابراین، ریزش منفی، نشان‌دهنده ی مشتریانی است که برعکس عمل می‌کنند: یعنی میزان خدمات دریافتی را ارتقا می‌دهند.

اینها به جبران ریزش طبیعی که در بیشتر مشاغل وجود دارد کمک می‌کند. بسته به ماهیت کسب‌وکار و برنامه وفاداری شما، به‌خصوص اگر برنامه وفاداری ردیفی را انتخاب کنید، این معیار مهمی برای پیگیری است.

3. امتیاز مبلغ

امتیاز مبلغ (NPS) معیاری برای سنجش رضایت مشتری است و میزانی که مردم شرکت شما را به دیگران توصیه می‌کنند را اندازه می‌گیرد و امتیازی از 1 تا 10 برای این موضوع در نظر می‌گیرد.

امتیاز مبلغ، با کم کردن درصد مخالفان (مشتریانی که محصول شما را توصیه نمی‌کنند) از درصد تبلیغ‌کنندگان (مشتریانی که شما را توصیه می‌کنند) محاسبه می‌شود.

هر چه مخالفان کمتر باشد، قاعدتاً بهتر است. بهبود امتیاز مبلغین، یکی از راه‌های اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری در طول زمان و محاسبه اثرات برنامه وفاداری شما است.

4. امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES) از مشتریان می پرسد: “شما شخصاً چقدر برای حل یک مشکل مربوط به شرکت تلاش کرده اید؟”

برخی از شرکت‌ها این معیار را بر امتیاز مبلغ ترجیح می‌دهند، زیرا تجربه واقعی را به‌جای رضایت‌مندی احساسی مشتری اندازه‌گیری می‌کند.

به‌این‌ترتیب، واحد خدمات مشتری، هم بر جذب مشتری و هم بر حفظ مشتری تأثیر می‌گذارد. اگر برنامه وفاداری شما به مسائل مربوط به خدمات مشتری، مانند درخواست‌های سریع، تماس‌های شخصی یا ارسال رایگان می‌پردازد، این ممکن است یکی از راه‌های سنجش موفقیت باشد.

5. عادات خرید

چقدر طول می‌کشد تا مشتریان از شما مجدداً خرید کنند؟ چه تعداد مشتری پس از خرید محصولات از شما، آنها را مرجوع می‌کنند؟ این عادات خرید به شما امکان می‌دهد متوجه شوید که آیا مشتریان به برند شما وفادار هستند یا اینکه شما را به‌خاطر رقبایتان ترک می‌کنند.

درک این موضوع مهم است که چه چیزی باعث بازگشت مشتری یا وجود تاخیر در خرید مجدد می‌شود. به همین دلیل، مهم است که به طور مداوم نظرسنجی‌های رضایت مشتری را حداقل هر سه ماه یک‌بار یا هر زمان که مناسب است انجام دهید. می‌توانید این کار را پس از اینکه محصول شما را امتحان کرد، یا بلافاصله پس از بازگرداندن آن، ارسال کنید.

6. ترافیک ارجاعی

ترافیک ارجاعی به هر ترافیکی اطلاق می‌شود که از مکان‌هایی غیر از موتورهای جستجو (مانند گوگل) به وب‌سایت شما می‌آید. سایت‌های رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌های خبری و سایر دارایی‌های آنلاین همگی به‌عنوان ترافیک ارجاعی حساب می‌شوند. اما ترافیکی که حاصل تبلیغات است، محاسبه می‌شود. مهم این است که چه تعداد از مشتریانتان، به سایت شما لینک می‌دهند یا در پروفایل رسانه‌های اجتماعی خود در مورد شما صحبت می‌کنند. شما می‌توانید ترافیک ارجاع را با استفاده از ابزاری مانند Google Analytics اندازه گیری کنید.

7. منشن های رسانه های اجتماعی

مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره شما چه می‌گویند؟ آیا صحبت‌ها در مورد شما مثبت هستند یا منفی؟ درحالی‌که اندازه‌گیری این موضوع به‌اندازه سایر موارد موجود در این لیست ملموس و کمی نیست، اما همچنان یک روش عالی برای بررسی وفاداری مشتری است. ابزارهایی هم در این راستا ایجاد شده‌اند که می‌توانید با استفاده از آن‌ها منشن‌های خود در رسانه‌های اجتماعی را ردیابی کنید.

ردیابی منشن‌ها بخش مهمی از استراتژی گوش‌دادن به صدای رسانه‌های اجتماعی و یکی از بهترین راه‌ها برای مشاهده وفاداری مشتریان است. شما همچنین می‌توانید بفهمید که آنها در مورد شما در مقایسه با رقبای شما چه می‌گویند.

برنامه وفاداری مشتری خود را شروع کنید (یا تقویت کنید)

وفاداری مشتری مستقیماً به موفقیت کسب‌وکار شما و توانایی شما برای رشد بهتر مرتبط است؛ بنابراین، همین امروز با تعیین تاکتیک‌های وفاداری مشتری شروع کنید و از مثال‌هایی که در بالا بررسی کردیم برای الهام گرفتن استفاده کنید.

منبع: Hubspot